今年5月參加的通訊產(chǎn)品對比營銷課上，一名從深圳外聘來的講師的一句話很觸動人：幫我練習(xí)的人又來了。因?yàn)槔蠋焼栁覀�，每天耳機(jī)里“嘟”一聲響的時候，我們在想什么？老師說：“我想，幫我練習(xí)的人又來了”。是的，每一通電話都是一次練習(xí)的機(jī)會，每一通電話都是讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)以后遇到同樣的問題時怎樣可以更快速的解決用戶問題，每一通電話都是一次提升的機(jī)會。
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每一通電話都是一次提升的機(jī)會，每一通電話都是以提升我們解決問題能力的機(jī)會。用戶像我們提出一個棘手的問題，我們很努力地去找這個問題的答案，每一次這樣經(jīng)歷之后，我們不會的問題不就又少了一個了嗎？以后我們遇到同樣或類似的問題時不就知道怎樣解決了嗎？每一個棘手的問題正是我們業(yè)務(wù)或處理技巧方面的盲區(qū)，每一次努力去尋找答案或方法的過程都在提升著我們解決問題的能力，提升著我們的首解。
每一通電話都是一次提升的機(jī)會，每一通電話都是一個提升我們的溝通技巧的機(jī)會。每接一個CALL我們都去思考下次同樣的問題怎樣表達(dá)能讓用戶更容易接受，我們的溝通技巧就會越來越好。
有兩個用戶投訴未經(jīng)同意無故參加了“感恩回饋，流量禮包大派送”這個優(yōu)惠，多次解釋不接受，浪費(fèi)了時長，最后還出單了。后來聽了綜援的錄音，發(fā)現(xiàn)同樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，綜援的解釋讓用戶很愿意接受，現(xiàn)總結(jié)綜援口徑如下：因?yàn)樾〗隳呀?jīng)是我們的老用戶了，支持了移動這么多年，所以被抽中了成為我們上個月一個優(yōu)惠活動的幸運(yùn)用戶，免費(fèi)送您2048M流量給您使用，賬單上面雖然有顯示100元的扣費(fèi)，但其實(shí)這100元費(fèi)用是不用小姐您來承擔(dān)的，您放心，系統(tǒng)已經(jīng)在扣費(fèi)的24小時內(nèi)自動返還了100元給您�，F(xiàn)在已經(jīng)送了2048M流量給您，您可以放心使用。感謝小姐向我們反饋的寶貴意見，以后若有一些更好的建議，也歡迎再向我們提出，好嗎？用戶首先用了一招“帶高帽”，用戶就不會去追究未經(jīng)用戶同意自動幫用戶辦理優(yōu)惠的問題了，然后告訴用戶那100元雖然賬單有顯示，但其實(shí)不需用戶去承擔(dān)這筆費(fèi)用的，消除用戶最大的擔(dān)憂，最后感謝用戶的寶貴意見，讓用戶的感知會更好。
每一通電話都是一次提升的機(jī)會，每一通電話都是一個提升我們情商的機(jī)會。當(dāng)我們接到難纏用戶時，固然會煩躁，心情會不好，但是這些難接的CALL也是對我們的一個個考驗(yàn)。難受的時候，跟自己說：“加油，跨過去！”然后專注于怎樣更快更好地找到答案，怎樣表達(dá)才能讓用戶更用戶接受。每一次這樣“跨過去”，克服自己內(nèi)心的壞情緒后，我們也就經(jīng)受住了一個個考驗(yàn)，以后我們的情緒就不會難么輕易被別人帶著走，不會輕易受人影響，遇到問題能更沉著冷靜去尋找 解決辦法來應(yīng)對。情商的提高將使我們以后無論去到哪里，面對什么問題都會終身受益。
每一通電話都是一次提升的機(jī)會，愿我們都能好好珍惜每一次這樣的機(jī)會，都能在移動有所成長，有所收獲。
