Uber的用戶求助服務(wù)一直是通過(guò)Email溝通，而近日Uber將該服務(wù)切換到了應(yīng)用內(nèi)部。這么做理由何在呢? 因?yàn)樵赨ber一直希望獲取大量市場(chǎng)份額的部分國(guó)家，例如中國(guó)和印度，用戶并不像西方人那樣習(xí)慣使用Email。

　　我們從上世紀(jì)90年代中葉開(kāi)始就習(xí)慣了往來(lái)的電子郵件傳達(dá)信息，而中國(guó)的大部分用戶甚至連Email地址都沒(méi)有。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)不那么讓人覺(jué)得靠得住，在中國(guó)和印度，人們更喜歡使用微信這樣的聊天軟件進(jìn)行交流。在2015年，微信已擁有超過(guò)10億用戶。

　　Uber的“用戶沉迷”產(chǎn)品經(jīng)理Michael York說(shuō)，雖然新的應(yīng)用內(nèi)服務(wù)去年晚些時(shí)候在美國(guó)鋪開(kāi)，實(shí)際上為了從Email交流轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用內(nèi)溝通，Uber已潛心研究數(shù)年。Uber現(xiàn)在正在將其業(yè)務(wù)拓展到這樣一些國(guó)家——為留住用戶，Uber需要幫助用戶找回不小心落下的東西、或處理其他投訴，這些工作需要牽涉到乘客和司機(jī)兩個(gè)方面。

　　York說(shuō)“(這種轉(zhuǎn)變)對(duì)于中國(guó)、印度及其他更喜歡即時(shí)聊天的地區(qū)用戶而言是巨大的。”而這種轉(zhuǎn)變也同樣減輕了客服部門(mén)的壓力。Uber專家以往需要同時(shí)處理無(wú)禮乘客、失物找回等各類投訴Email，而這已成為過(guò)去式，因?yàn)楸藭r(shí)Uber還沒(méi)有這么多用戶。

　　Uber還一直因?yàn)椴惶峁╇娫拝f(xié)助服務(wù)而飽受批評(píng)，因?yàn)橛械臅r(shí)候發(fā)郵件幾乎是不可能的。而且Uber的客服郵件一般都是自動(dòng)回復(fù)的統(tǒng)一信息，之后才會(huì)有人工回復(fù)。

　　在過(guò)去的幾年，Uber開(kāi)始投入“數(shù)百萬(wàn)”的資金建立其支持中心的網(wǎng)絡(luò)以加快反應(yīng)速度。中心已建立在包括芝加哥(美國(guó))、鳳凰城(美國(guó))、利默里克(愛(ài)爾蘭)、克拉科夫(波蘭)、武漢(中國(guó))、海德拉巴(印度)、馬尼拉(菲律賓)等許多地方。然而公司與用戶之間的溝通需要比用Email更接地氣的方式。

　　Uber的全球運(yùn)營(yíng)主管Michael Mizrahi說(shuō)，為應(yīng)對(duì)這樣的改變，工程師不得不在后端重寫(xiě)整個(gè)支持系統(tǒng)，新的Uber應(yīng)用將會(huì)在未來(lái)幾周內(nèi)推出。美國(guó)市場(chǎng)將最先獲得更新，然后再陸續(xù)推廣至全球其他地區(qū)。

　　如果您的公司也有和Uber一樣的客服困境，那么現(xiàn)在市場(chǎng)上主流的SaaS移動(dòng)客服是您的不二選擇:1，極簡(jiǎn)快速集成，一天時(shí)間即可讓您的APP擁有應(yīng)用類客服功能。2，按需付費(fèi)。3，彈性擴(kuò)容。4，智能機(jī)器人提高效率降低成本。5，全媒體接入，包括微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、H5、APP、呼叫中心等一鍵集成一網(wǎng)打盡。

　　環(huán)信移動(dòng)客服是全球首創(chuàng)的全媒體智能云客服平臺(tái)。支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動(dòng)端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動(dòng)客服基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)強(qiáng)大的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。

　　截至2015年底，環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了12000家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動(dòng)醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶，典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。根據(jù)易觀國(guó)際發(fā)布的《中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)專題研究報(bào)告2015》顯示：截至2015年第三季度，環(huán)信移動(dòng)客服在SaaS移動(dòng)端客服用戶覆蓋占比為77.4%，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)穩(wěn)居行業(yè)第一。

　　此番Uber棄用傳統(tǒng)email客服改用應(yīng)用內(nèi)客服其實(shí)是一個(gè)必然趨勢(shì)，那么是否會(huì)對(duì)亞太乃至整個(gè)客服市場(chǎng)造成影響?我們拭目以待。