CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 占全部電話應(yīng)答中30% - 40%或更多的IVR，是不是真的到了通過它來檢驗?zāi)闾幚砗艚行Ч�的時候了？

　　我們都在那里，打電話給一家公司，等待著被接入到隊列當(dāng)中，排在我們前面的是那些向客戶服務(wù)代表問著相同問題的人們。我們在隊列里轉(zhuǎn)圈，拿著聽筒百無聊賴地聽我們在隊列中最新的位置。唯一的喘息是偶爾機(jī)器人告訴我們不要走開，我們對于他們來說是多么的重要。我們逐漸被激怒，毫無疑問更加被激怒的是電話另一端的客戶服務(wù)代表，他們不得不一遍又一遍地重復(fù)相同的答案，僅僅在其間有微不足道的喘息時間。

　　問問你自己，如果你去冒充客戶與你的企業(yè)客戶服務(wù)代表溝通你的業(yè)務(wù)，你會完全滿意你獲得的體驗嗎？

　　如果你的答案是響亮的“是”，那么你肯定是少數(shù)，或者只是不敢否定自己的企業(yè)罷了。

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都根植在舊的物理基礎(chǔ)設(shè)施世界和新數(shù)字云世界里。整合這些系統(tǒng)是繁瑣和昂貴的。這導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)的所有者和經(jīng)理們在試圖整合來自不同供應(yīng)商的硬件和軟件以期形成一個集中工作環(huán)境上疲于奔命。如果這聽起來有一點點的熟悉，值得安慰的是，你并不孤單。

　　不過，事實上受技術(shù)和數(shù)字革命逐漸消費化的影響，這個行業(yè)的發(fā)展正在發(fā)生迅速的變化。技術(shù)已經(jīng)將客戶完全控制，他們知道他們想要什么。

　　客戶現(xiàn)在期望可以獲得一定程度水平的服務(wù)，當(dāng)企業(yè)不能滿足這些預(yù)期時，他們很快就會表達(dá)不滿。這些不滿常常會在社交媒體當(dāng)中流傳數(shù)月，有時甚至長達(dá)一年以上。平庸的服務(wù)已經(jīng)不可接受。對許多企業(yè)來說，客戶服務(wù)是商業(yè)的新戰(zhàn)場。

　　IVR曾經(jīng)是非�？煽康募夹g(shù)，現(xiàn)在這一切對于謙遜的IVR來說到底意味著什么？

　　盡管數(shù)字世界發(fā)展迅速，這給客戶提供了自由選擇的可能性，電話仍然是壓倒性的渠道選擇。然而，這并不意味著你的客戶總是需要找一個坐席員（或想要）)。他們只是覺得它是最直接聯(lián)系業(yè)務(wù)的方法，也是可以立即得到回應(yīng)的方式。

　　因此，你接待客戶的方式，以及他們希望通過IVR與你交互的方式，必須得到高度的重視。

　　自1960年代末以來，受益于DTMF的發(fā)展，IVR開始進(jìn)入我們的視線。它允許客戶通過電話鍵盤與系統(tǒng)進(jìn)行交互。呼叫者從選項中做出選擇可用來幫助他們聯(lián)絡(luò)到正確的部門或正確的人來回答和解決他們的問題。

　　它通過一個菜單，過濾呼叫電話到最適合處理查詢的一個更精確的團(tuán)隊或個人。通過一個簡單的按鈕系統(tǒng)，你的客戶可以幫助縮小他們的需求來加快服務(wù)的進(jìn)度。

　　這個想法很簡單，它幫助企業(yè)專業(yè)化其服務(wù)部門，以提高客戶體驗。但前提是你的客戶都是足夠聰明的，他們知道他們的問題需要哪個部門處理，這樣才能使系統(tǒng)運行良好。

　　隨著技術(shù)的進(jìn)步，語音識別被引入到IVR當(dāng)中。但是直到現(xiàn)在，這項技術(shù)離完美還有距離，尤其是面對有濃重口音的方言的時候。同時這項技術(shù)也是昂貴的，只有大企業(yè)才有能力實現(xiàn)。但可能最糟糕的是，它們在你期望提升客戶體驗方面的效果并不是非常顯著，而你卻已經(jīng)投入了很多的資金。

　　IVR是一種強(qiáng)大的工具。用戶可以用來選擇正確的部門，而不是坐等在一個單一的隊列里浪費時間，從而改善了客戶體驗。IVR使企業(yè)能夠分派專門人員處理專門的事務(wù)，從而進(jìn)一步提高客戶體驗并大大減少了資源的投入。

　　這些都是IVR的優(yōu)點，但其也有一些局限性。典型的IVR會包含一個靜態(tài)菜單系統(tǒng)。這意味著無論什么客戶致電你的企業(yè)，所聽到的IVR路線都是相同的。調(diào)整制訂這些菜單是一個很大的挑戰(zhàn)，往往涉及專業(yè)領(lǐng)域的知識和成本費用�？紤]某種特殊的事件，例如最近的大眾汽車尾氣煙霧排放造假危機(jī)，如果你想直接引導(dǎo)到這個問題，靜態(tài)IVR就是很不適合的，在你的IVR中很難實現(xiàn)快速改變。

　　還有就是客戶有可能作出錯誤的選擇。由于錯誤的選擇而被路由到錯誤的部門而無法處理請求，因此被重新放置到等待隊列中，這是一種常見的客戶感到沮喪的情景之一。這可能意味著兩種情況，一是客戶沒有充分理解IVR菜單，二則或許是因為IVR系統(tǒng)過于復(fù)雜了。

　　那么如何處理和解決這些問題并為客戶提供真正差異化的服務(wù)呢？

　　通過動態(tài)的、個性化的IVR。它會自動根據(jù)情況和呼叫者而做出改變。

　　將你的電話系統(tǒng)與你的CRM系統(tǒng)相連，開啟一個客戶服務(wù)的新世界。依靠你在CRM系統(tǒng)中所擁有的任何有關(guān)呼叫者的數(shù)據(jù)，可以為呼叫者提供一個完全個性化的路由自動調(diào)整服務(wù)。

　　想象能夠直接通過為客戶提供杰出的客戶體驗來增加營收。想象這樣一個世界，在那里客戶在一個開放的環(huán)境中通過優(yōu)先級路由得到坐席為他處理問題。想象能夠區(qū)分客戶的地區(qū)或價值或其他重要的特性。想象將權(quán)利交回到你的客戶手里，讓他們服務(wù)于他們自己。

　　在有這么多強(qiáng)調(diào)提供卓越客戶服務(wù)和快速反應(yīng)變化競爭對手的時代，從人群中脫穎而出就需要重視細(xì)節(jié)。這些微妙的變化疊加起來可以讓你與眾不同。

　　IVR菜單不必是靜態(tài)的。根據(jù)客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，你可以為他們提供個性化的選擇。例如一個包裹遞送公司，客戶打電話跟蹤查詢他們包裹的投遞進(jìn)度。同步IVR和 CRM數(shù)據(jù)可以讓包裹遞送公司為客戶提供個性化的選擇。當(dāng)客戶有包裹正在遞送當(dāng)中的時候，可以將包裹狀態(tài)信息置于IVR的頂部，否則就可以優(yōu)先為他們提供交付包裹遞送選項。通過這樣的安排，將顯著減少處理的時間。

　　真正的動態(tài)IVR，有很多很多的應(yīng)用場景可以想象。任何你能想到的智能路由設(shè)計或智能自助服務(wù)選項，它都可以為您的客戶實現(xiàn)。

　　服務(wù)的烏托邦式愿景描述了每一位客戶得到真正的個性化服務(wù)，從他們的客戶生命周期的開始到結(jié)束都是如此。企業(yè)希望能夠得到這種了解每一個呼叫和交互背后的邏輯并為這些事務(wù)提供快速和個性化服務(wù)的能力。

　　將你的IVR和CRM系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合在一起就能夠很好地達(dá)到這些目標(biāo)。識別你每一個呼入的客戶并根據(jù)他們的個體情況（會員狀態(tài)、最近的訂單等）適當(dāng)調(diào)整IVR，這樣你就將每個呼叫者視作一個個體而成功地為他們提供個性化服務(wù)。當(dāng)然，如果你承認(rèn)你的客戶你可以路由他們最好的代理特定問題，或他們的帳戶持有人，或迎接他們的名字和真正意義上的個性化服務(wù)。這種個性化的路由設(shè)計意味著你的客戶僅僅需要最少的時間做最少的事情就能夠得到最好的服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心每天需要處理大量的電話，其中很多致電的原因只是因為一點點的小事情。最明顯的例子就是那些只需得到賬戶余額信息而打電話到你的銀行來的呼叫者。如果有一種方式可以讓你的客戶自己找到答案將如何？

　　IVR可以配置成允許客戶自動訪問信息的模式。這類信息可以與他們的帳戶相關(guān)，或者是其他常見問題的答案。

　　同樣，更多的服務(wù)操作可以自動地讓客戶處理，比如分期付款、卡激活、密碼重置、預(yù)約預(yù)訂等等。這只需加強(qiáng)你的后端APIs技術(shù)。

　　所有的客戶都是平等的，但有些人可以跟另一些人相比有所差異。向所有的客戶提供一流的服務(wù)當(dāng)然是必不可少的，但總有一些東西可以有所不同。

　　那么如何面對這個挑戰(zhàn)?

　　這完全取決于你客戶之間的關(guān)鍵差異。無論你用什么方式來區(qū)分你的客戶，客戶公司的規(guī)模、客戶的貢獻(xiàn)度、客戶所在的地區(qū)或任何其他因素，你都可以依據(jù)這些不同而在動態(tài)IVR環(huán)境中使用快速幫助選項提供差異化服務(wù)。

　　將客戶特征集成到你自定義的對象中----這些字段對你來說是真正重要的，你可以創(chuàng)建你所需要的任何動態(tài)IVR�？梢詮�(fù)雜，也可以簡單。例如，高端時裝零售商利用這一原則快速將那些大客戶與經(jīng)過大客戶服務(wù)培訓(xùn)的優(yōu)秀服務(wù)代表相連，結(jié)果使他們的NPS得分和銷售額顯著增加。

　　首次接觸解決率經(jīng)常被吹捧為呼叫中心KPI指標(biāo)中的重中之重。的確，有充分的理由可以證明，能夠在大多數(shù)客戶的第一次聯(lián)絡(luò)時就解決了他們的問題的能力顯然是一個度量你的服務(wù)質(zhì)量水平的最好碼尺。

　　但是，如果能夠讓許多事情都不用通過你的呼叫中心坐席不是更好嗎？同樣，你讓客戶來幫助他們自己，通過IVR自己找到所需的信息，例如，你可以讓客戶自己提供信息，自己提交訂單，或依靠一系列的其他選項而沒有通過你的服務(wù)部門就完成了。

　　一家大型石油公司，在世界各地分布著很多加油站，他們讓加油站自己通過IVR提交訂單從而過濾掉那些打到客服中心的坐席電話請求，通過這一舉措每周節(jié)省了很多個小時的通話時長。

　　被困在一個無窮無盡的循環(huán)隊列中可能使客戶最惱火的經(jīng)歷之一。通常，客戶甚至都不知道自己在隊列中的位置，也不知道還需要等待多久。這一切就如同煉獄一般是令人沮喪的。

　　如果你可以讓你的顧客先掛斷電話而等待你的回呼呢？

　　讓顧客選擇簡單地按下一個按鈕就可以跳出隊列，此信息被系統(tǒng)記錄，留下他們的電話號碼請求電話回呼，從而不用失去目前在隊列中的位置，這是一個很好的改善服務(wù)的方法。

　　這一舉措可以顯著減少放棄率，同時減少客戶的等待時間。確保你的服務(wù)質(zhì)量。

　　前面所提到的，傳統(tǒng)的IVR基礎(chǔ)設(shè)施也可以進(jìn)行復(fù)雜的改變，但這通常需要專家并投入可觀的資源。同時，這些變化通常是有局限的，也是呆板的，傳統(tǒng)的靜態(tài)菜單設(shè)置方式不利于滿足迅速變化的客戶需求。

　　簡單、快捷、靈活地添加到菜單，這是一種在處理客戶服務(wù)需求時有價值的資產(chǎn)。是否能在緊急情況、災(zāi)難或者季節(jié)性信息出現(xiàn)時靈活處理需求，這是衡量你是否完全以客戶為中心的最好方法。

　　真正動態(tài)的IVR與CRM的集成是一個用來減少你服務(wù)部門成本的最好方法。減少管理成本和其他相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的費用意味著大幅削減支出。

　　提高你的服務(wù)水平也應(yīng)該有助于減少呼叫中心的呼叫量和壓力，通常這意味著你不需要額外的人手用來應(yīng)付需求。

　　從CEB最近的一項研究中顯示，從具有最佳實踐能力、洞察力和技術(shù)的公司成功中可以看出，提供最佳服務(wù)的最好方法是減少客戶的需求。而提供超出他們期望的服務(wù)并不能給你帶來期望的回報。

　　我們的客戶想要好的直接的服務(wù)。他們想要快速查詢他們想要的答案。他們并不期望得到的更多。顯著改善你的服務(wù)水平的最好方法是以最小的溝通代價以及最少的時間來解決客戶的問題。如果你能幫助他們找到他們所需要的比什么都強(qiáng)。

　　利用動態(tài)IVR建立自助服務(wù)選項和響應(yīng)菜單，了解客戶交互的上下文是用來在處理業(yè)務(wù)時減少交互成本的一個偉大的方式。將你的CRM數(shù)據(jù)以這種方式和你的通信基礎(chǔ)設(shè)施相連，為你交付輕松的服務(wù)提供了幾乎無限的想象空間。
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