繁瑣冗長的語音提示，漫長枯燥的排隊等候，遇到緊急問題時反復播放的等候音樂也無法撫平內(nèi)心的焦躁，甚至等候多時后遇上無人接聽電話被直接掛斷的無奈……諸如此類的問題，廣大用戶或多或少都在撥打各大企業(yè)的客服電話時遭遇過，這也成為各大客服平臺存在的“硬”問題。
而在客戶第一、服務(wù)至上的今天，上海聯(lián)通積極創(chuàng)新、倡導變革，率先引進智能語音客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了真正意義上的人機對話。這將給使用聯(lián)通客服的用戶帶來怎樣的全新體驗?zāi)兀?/p>
從2015年8月15日起，上海聯(lián)通客服正式開啟了智能客服時代。用戶撥打10010熱線按“9”后就可以與智能語音客服系統(tǒng)進行人機對話。即用戶的各類通信需求，如查詢手機話費、查詢上網(wǎng)流量、辦理流量疊加包等要求都可以通過對話直接獲得客服系統(tǒng)智能應(yīng)答。智能語音客服系統(tǒng)不僅會回答用戶的各類查詢問題，還可以為用戶直接辦理各項通信業(yè)務(wù)。更有趣的是，聯(lián)通公司為了讓人機互動的整個體驗過程更為人性化、個性化，從系統(tǒng)設(shè)計之初就融入了豐富的真人性格元素。將數(shù)字化的客服系統(tǒng)塑造成為了一個有個性、有情感的客服助理形象，還為她起了一個可愛的名字“Lily”�？头浢肔ily甜美的聲音，俏皮的回答，全天24小時的在線守候，讓用戶倍感溫馨。
如此人性化的“軟”服務(wù)，被業(yè)內(nèi)專家贊為智能服務(wù)領(lǐng)跑者，然而真實的用戶體驗又如何呢？小編化身時下流行的“怪蜀黍”親自測試了下。
怪蜀黍：你是誰？
Lily：我是您的客服助理Lily。
怪蜀黍：你是男的還是女的？
Lily：正宗軟妹子一枚。
怪蜀黍：你多大了？
Lily：這是個秘密，我不能說喲。
怪蜀黍：那你能告訴我這個月我還能用多少流量嗎？這個能說嗎？
Lily：您本月套餐內(nèi)還剩余760M流量。足夠您刷微信朋友圈、曬照片了呢。（小編注：居然知道我愛刷朋友圈）
怪蜀黍：能講個笑話給我聽嗎。
Lily：這個有點難，我還沒學會呢。
怪蜀黍：這都不會，你那么笨，你們領(lǐng)導造嗎？！
Lily：請不要給我差評，我會更加努力的！
怪蜀黍：那么問題來了，上�？头募覐�？
Lily：上海聯(lián)通Lily最在行！（小編注:難道自我學習網(wǎng)絡(luò)話題？）
以上100%真實無添加的機智問答讓小編深深震驚一把，感覺要是Lily去參加傳說中的圖靈測試也許能成功過關(guān)哦。在智能語音客服系統(tǒng)中加入了諸多趣味、時尚的內(nèi)容，如“上�？头募覐姡虾Ｂ�(lián)通Lily最在行”；“你的性別是什么？正宗軟妹子一枚”等時下熱門用語，“接地氣”的客服軟妹Lily不僅展現(xiàn)了聯(lián)通作為運營商強大的技術(shù)能力，更體現(xiàn)了一種為用戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新精神。
由此不難看出，聯(lián)通為成為國際領(lǐng)先的通信企業(yè)所做的諸多努力，從“硬”問題到“軟”解決，上海聯(lián)通客服開啟的“被調(diào)戲”模式，告訴用戶：聯(lián)通在時刻提升服務(wù)體驗，強化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式。相信不久的將來，上海聯(lián)通還將給廣大用戶帶來更多的服務(wù)驚喜。
