有錢了該怎么花？越來越多的人選擇出去看不一樣的風景。自2014年以來，我國居民享受性消費指數(shù)不斷上漲，極大地刺激了中國酒店、旅行市場的爆發(fā)式增長，市場競爭日益激烈。

　　攜程旅行網(wǎng)是中國領先的綜合性旅行服務提供商，總部位于上海，在北京、廣州等17個城市設立了分支機構(gòu)，擁有員工3萬多人。自2010年起，先后投資了臺灣易游網(wǎng)、香港永安旅游和風途旅行網(wǎng)，觸角已從兩岸三地延伸到北美洲。

　　攜程旅行網(wǎng)作為將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)成功整合的典范，向超過2.5億會員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務。

　　由于連續(xù)數(shù)年在基礎設施和系統(tǒng)建設方面的持續(xù)投入，攜程旅行網(wǎng)的信息化已具備良好的基礎，信息化建設的重點逐步轉(zhuǎn)向?qū)σ延邢到y(tǒng)進行集成、整合、深化和提升，讓信息化發(fā)揮更大的效益。在此環(huán)境下，攜程旅行網(wǎng)希望通過建立新一代信息化酒店客服系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)企業(yè)管理和業(yè)務信息的規(guī)范化、集成化，從而進一步整合資源；同時對攜程旅行網(wǎng)的各類績效考核和經(jīng)營決策提供強有力的數(shù)據(jù)支持。同時，可以看到越來越多的綜合性旅行服務行業(yè)網(wǎng)站愈發(fā)重視基于信息化技術的客服系統(tǒng)平臺對于業(yè)務調(diào)整、升級與擴張所提供的重要支撐能力。

　　在攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營的眾多業(yè)務中，酒店業(yè)務增長尤為迅速，季度增長率超過30%，在全球190個國家和地區(qū)超過50萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系。原有酒店客服系統(tǒng)架構(gòu)復雜，業(yè)務分布在多個系統(tǒng)中，維護成本高，平滑擴容難度大。此外，伴隨業(yè)務的增長，話務量逐漸增大，大話務量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統(tǒng)的可靠性提出挑戰(zhàn)。如何維系話務臺高峰期的低呼損率、預期等待時間等指標，保持最佳的客戶服務效率和服務質(zhì)量，也是攜程旅行網(wǎng)最為關注的問題之一。

　　華為聯(lián)絡中心解決方案成就攜程高速發(fā)展

　　隨著業(yè)務的擴大和通信技術的發(fā)展，攜程旅行網(wǎng)的客服業(yè)務系統(tǒng)亟待簡化，從多個系統(tǒng)向統(tǒng)一系統(tǒng)遷移，降低維護成本，具備高可靠性。華為聯(lián)絡中心解決方案有效解決了攜程旅行網(wǎng)的上述問題。

　　端到端：華為聯(lián)絡中心解決方案完美實現(xiàn)了端到端一體化的酒店客服系統(tǒng)平臺，可以很好的降低攜程旅行網(wǎng)的運維難度，使攜程旅行網(wǎng)釋放更多的資源聚焦核心業(yè)務。這是華為倡導并提供端到端的一體化聯(lián)絡中心解決方案的初衷。

　　開放性：華為聯(lián)絡中心解決方案包含排隊機、平臺軟件、終端設備、IVR、錄音、監(jiān)控管理、報表等一整套組件，具有良好的開放性，能更好地適配攜程業(yè)務系統(tǒng)。借助華為的技術支持，攜程旅行網(wǎng)開發(fā)和維護工作量大幅降低，可以更加聚焦核心系統(tǒng)。

　　高集成：攜程旅行網(wǎng)的酒店客服系統(tǒng)平臺需要滿足9000多個座席的容量，規(guī)模巨大，需要大量設備支撐。以錄音為例，如果采用IP錄音方案，錄音服務器數(shù)量將相當可觀，既占用空間，又增加能耗和系統(tǒng)維護的復雜度，擴容成本更高。

　　華為聯(lián)絡中心解決方案的是一個高度集成方案，可以幫助攜程節(jié)約了45%的機房空間。方案提供了業(yè)內(nèi)最高集成度的排隊機，單塊單板即可支持16個E1、160個座席錄音，無需額外部署IP錄音服務器。方案提供的高性能軟件，大幅提升系統(tǒng)性能，減少了約30%的服務器。

　　穩(wěn)定可靠的客服系統(tǒng)平臺 鑄就業(yè)務飛速發(fā)展的基石

　　穩(wěn)定可靠的客服系統(tǒng)平臺是業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的保障。特別是在大話務量應用場景下，系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和低呼損率尤為重要。業(yè)務的中斷必將嚴重影響企業(yè)形象，降低客戶滿意度。

　　秉承電信級設備的優(yōu)良基因，華為聯(lián)絡中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術，具有更強的抗壓能力，可保證話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。通過建設話務分配平臺及兩套獨立的客服中心（分別位于南通和上海），實現(xiàn)了話務的均衡分配和系統(tǒng)級的容災。

　　此次，攜程旅行網(wǎng)攜手華為打造的新一代客服中心，技術先進，穩(wěn)定可靠，必將成為旅游行業(yè)客服中心的標桿，為攜程旅行網(wǎng)的高速發(fā)展奠定了堅實的基礎。