“海關同志，請問簡化報關歸類業(yè)務如何辦理？”、“我的郵包已顯示在海關，什么時候能放行？”早晨一到崗，汕頭海關12360熱線的接線員小陳就馬不停蹄地答復了幾個咨詢電話。而類似這樣的電話她每天起碼會接到幾十個，問題的類型幾乎覆蓋了海關業(yè)務的各個環(huán)節(jié)。

　　12360呼叫中心服務熱線開通以來，接線員們以耐心和熱心，用一個個話筒，一條條電話線，搭建起一條關企服務的橋梁，也造就了一條保障粵東進出口貿易積極運轉的高速公路。近日，汕頭海關“12360呼叫中心服務熱線打造為民服務窗口品牌”被中共中央國家機關工作委員會評為全國“建設服務型機關黨組織優(yōu)秀案例”。汕頭海關也成為全國海關系統(tǒng)唯一一個獲此殊榮的單位。

　　2010年9月，汕頭海關在廣東省內海關中率先開通服務熱線，成立專業(yè)的服務團隊。目前該熱線設有4個話務座席，由4名女關員組成，同時聘任16名業(yè)務骨干組成后臺專家團隊提供專業(yè)協(xié)助，以“統(tǒng)一受理、后臺協(xié)作、統(tǒng)一回復”服務模式解答社會各界通過電話、信件、郵件、網(wǎng)上留言等方式向汕頭海關提出的服務需求，解答業(yè)務咨詢，協(xié)調通關疑難問題，接受建議和意見以及開展相關指引等，實現(xiàn)了海關12360呼叫中心服務熱線用聲音為民服務、助企通關的作用。截至2014年8月份，該呼叫中心熱線已受理有效電話13257個，電話接通率、答復率和客戶滿意率均達到100%，直接答復率為96.8%，無法直接答復的電話由熱線人員向后臺專家咨詢后及時向來電者反饋，確保做到100%答復，同時保證答復的準確性和權威性。

　　記者了解到，汕頭海關12360除了解答民眾疑惑，幫助企業(yè)通關外，還發(fā)揮著服務決策的作用。自開通以來，熱線根據(jù)反饋的信息，多次對公眾關注度較高的郵寄奶粉進境等關系民生的實際問題進行主動分析。由于粵東地區(qū)只有汕頭市郵政局是國際互換局，以往需征稅的進境郵件均需收件人本人或委托他人到該局辦理通關手續(xù)，對揭陽、潮州等周邊城市的收件人造成不便。熱線對這一群眾反映集中、關系民眾切身利益的問題及時總結反饋。2014年7月，該關啟用郵遞物品通關管理系統(tǒng)，收件人不用再千里迢迢地到郵遞現(xiàn)場辦理相關征稅業(yè)務，在家就可方便快捷地收到國際郵件，大大提高了通關效率。

　　熱線開通以來始終堅持真誠服務，使廣大群眾享受到實實在在的便利，不少民眾成為再次咨詢的“回頭客”。開通至今，熱線話務量從初期的約每天4個大幅上升至如今的每天近50個，增加了10多倍。熱線在關企溝通方面也收到轄區(qū)企業(yè)的多方感謝，其中有協(xié)助解決企業(yè)因出口報關單數(shù)據(jù)有誤導致無法退稅問題，為企業(yè)挽回經濟損失20多萬元；也有積極協(xié)調多部門特事特辦幫助企業(yè)解決遺失超保管期限加工貿易手冊核銷資料問題，受到企業(yè)的贊揚。近期，熱線還結合海關推出的支持外貿穩(wěn)定增長系列措施，針對海關取消報關員資格核準、取消加工貿易手冊備案（變更）等6項審批、推行通關作業(yè)無紙化等業(yè)務改革措施實行過程中企業(yè)提出的熱點、難點問題，主動收集梳理分析供領導決策參考，進一步促進各項業(yè)務環(huán)節(jié)的銜接順暢，為企業(yè)去繁解難、減負增效，使企業(yè)最大程度地享受到實惠。