健全制度 對(duì)癥下藥。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，制度的制定和完善才能使部門變得更加規(guī)范。規(guī)范中心的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的呼叫中心，人員增多，加上年齡結(jié)構(gòu)跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人員，管理工作也變得復(fù)雜。工作中難免會(huì)出現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題立刻對(duì)癥下藥，在實(shí)踐過程中不斷健全考核制度。為了提高接通率，中心的績(jī)效考核主要考核電話數(shù)量，客服代表接聽話務(wù)量按呼叫中心平均話務(wù)量考核�？偡�100分，每低于平均數(shù)的5%扣1分，每高于平均數(shù)的5%加1分。有的客服代表為了提高接線個(gè)數(shù)，著急掛斷電話或催促客戶掛斷電話，為杜絕此現(xiàn)象的發(fā)生，中心規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次扣50個(gè)電話數(shù)的制度。有的客服代表做工單不夠準(zhǔn)確和完整，中心發(fā)現(xiàn)一次扣50個(gè)電話數(shù)。在接聽過程中，若客戶投訴客服代表本人或其他人員，必須建立投訴工單并如實(shí)錄入，不得隱而不報(bào)，未如實(shí)錄入者1次扣1分，能正確處理并及時(shí)匯報(bào)的加1次0.5分。此外，中心還建立了偽造工單當(dāng)月績(jī)效為零等嚴(yán)格的制度，有效抑制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。

　　質(zhì)檢監(jiān)控 科學(xué)調(diào)度。隨著呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系統(tǒng)有越來(lái)越多的通話錄音。中心主管每月都要對(duì)每個(gè)客服代表的錄音進(jìn)行抽檢，并作為考核項(xiàng)目之一。同時(shí)，找出典型案例，對(duì)客服代表進(jìn)行接線工作準(zhǔn)確性培訓(xùn)，并幫助客服代表及早地發(fā)現(xiàn)問題，展開學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。為了保證接聽率和滿意率，中心安裝了人工服務(wù)監(jiān)控器，對(duì)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)線量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。每個(gè)時(shí)刻的電話進(jìn)線量是多少？申請(qǐng)轉(zhuǎn)人工的數(shù)量是多少、排隊(duì)等候客戶量杜絕多少？客服代表的工作狀態(tài)是置閑、置忙、接線中還是在事后處理中？所有這些，呼叫現(xiàn)場(chǎng)管理人員都可以通過監(jiān)控器了解情況，然后由中心小組長(zhǎng)根據(jù)監(jiān)控實(shí)時(shí)的結(jié)果，指揮、調(diào)控現(xiàn)場(chǎng)的工作，提高接聽率和滿意率，確保為客戶提供最好的服務(wù)。

　　建立機(jī)制 加強(qiáng)溝通。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來(lái)越復(fù)雜。瀘州呼叫中心管理一個(gè)亮點(diǎn)就是用小組考核與部門考核相結(jié)合的方式對(duì)客服代表進(jìn)行考核。即給每個(gè)小組長(zhǎng)權(quán)限，讓她們根據(jù)部門的考核項(xiàng)目分別建立各個(gè)小組詳細(xì)的考核項(xiàng)目，每月對(duì)組員進(jìn)行一次考核，加上部門考核對(duì)客服代表進(jìn)行綜合評(píng)分。并在每月評(píng)選出的前五名中選兩名參加分公司服務(wù)明星評(píng)選，通過人力資源部的審核獲得當(dāng)月服務(wù)明星稱號(hào)和獎(jiǎng)金。這一考核機(jī)制大大的提高了員工的工作積極性，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　中心還利用QQ群、電話等方式加強(qiáng)同縣區(qū)的溝通聯(lián)系。呼叫中心有情況馬上通知縣區(qū)，縣區(qū)如有人員變動(dòng)、業(yè)務(wù)變更、大面積故障等情況也在第一時(shí)間電聯(lián)呼叫中心。有利于做好客戶的解釋工作。

　　加強(qiáng)培訓(xùn) 團(tuán)結(jié)合作。認(rèn)真開展“內(nèi)訓(xùn)”。一方面要求小組長(zhǎng)對(duì)每班次的工作進(jìn)行總結(jié)，在開班前會(huì)時(shí)傳達(dá)給組員；另一方面要求小組長(zhǎng)對(duì)新業(yè)務(wù)先進(jìn)行學(xué)習(xí)，再對(duì)組員進(jìn)行培訓(xùn)，作好小組業(yè)務(wù)的后臺(tái)支撐；再一方面要求老員工總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，再傳遞給同事，同時(shí)也增加了自己的經(jīng)驗(yàn)；又一方面老員工也要學(xué)習(xí)新員工的積極向上，開拓創(chuàng)新精神。形成了和諧奮進(jìn)、積極向上的工作氛圍。

　　精心做好每一個(gè)步驟。自搭建省公司呼叫平臺(tái)以來(lái)，全體員工在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。接線員對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都是嚴(yán)謹(jǐn)而精心的�？头�人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

　　對(duì)客戶進(jìn)行“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)” 、“三心服務(wù)”。在接線中具耐心、愛心、信心，真正做到為用戶排憂解難；在工作中不厭其煩解答客戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議；在學(xué)習(xí)中總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)。贏得了廣大客戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。