近日，鞍山電信公司對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，并進(jìn)入使用測(cè)試階段。擴(kuò)容后提高了工作效率，服務(wù)質(zhì)量也有效提升。

　　一是優(yōu)質(zhì)的通話體驗(yàn)是在客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)號(hào)，取代了原來(lái)客服代表人工報(bào)號(hào)，坐席號(hào)碼實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)簽入簽出，并在電腦上顯示客戶來(lái)電號(hào)碼，來(lái)電歸屬地等來(lái)電彈屏信息。

　　二是設(shè)置員工權(quán)限，方便分級(jí)別管理。部門(mén)管理人員可監(jiān)控本部門(mén)員工通話內(nèi)容，查看員工上線離線時(shí)間、通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等，掌握工作時(shí)效，有效協(xié)調(diào)人員分工，實(shí)現(xiàn)了高效管理，并有效掌握客服7100000工作績(jī)效。

　　三是統(tǒng)計(jì)分析得以簡(jiǎn)化。詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電和員工呼出的數(shù)據(jù)、包括時(shí)間、區(qū)域、通話時(shí)長(zhǎng)，最近24小時(shí)通話明細(xì)及日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)；統(tǒng)計(jì)員工服務(wù)績(jī)效和工作量，包括上線、離開(kāi)時(shí)間，通話時(shí)間、次數(shù)，全面掌握座席工作績(jī)效，統(tǒng)計(jì)未接電話時(shí)間、次數(shù)，便于客服工作質(zhì)量管理。

　　有了技術(shù)的支撐工作更加得以順利進(jìn)行。先進(jìn)技術(shù)的采用，更有利于提高服務(wù)效率，為客戶提供多樣化的溝通渠道，方便更多的客戶訪問(wèn)。系統(tǒng)擴(kuò)容后縮短了客戶持線等待和呼叫處理時(shí)間，使客戶呼入變得更容易。