12345政府服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，為群眾辦了很多實(shí)事，解決了很多問(wèn)題。熱線辦是如何處理這些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的，為了處理這些問(wèn)題，工作人員默默地奉獻(xiàn)著。從今日起，本報(bào)推出《熱線故事匯》欄目，為你講述12345政府服務(wù)熱線幫助群眾解決問(wèn)題的背后的故事。

　　“12345，有事找政府，有事找政府，請(qǐng)撥12345。”這句膾炙人口的話早已家喻戶曉深入遂寧人民的心，在這句親切的口號(hào)后面，有一群為之努力的80后、90后的姑娘們。昨日上午，本報(bào)記者走進(jìn)熱線中心了解12345熱線話務(wù)員的工作。一進(jìn)接線大廳，就聽(tīng)到政務(wù)服務(wù)熱線受理中心電話鈴聲此起彼伏，23個(gè)坐席的話務(wù)員身著白色上衣黑色裙子的工作服，端坐電話系統(tǒng)前忙碌著。據(jù)政務(wù)服務(wù)熱線受理中心管理坐席劉紅梅介紹，12345共有工作人員60名，大多是80后、90后，平均年齡不超出25歲。熱線采用三班二運(yùn)轉(zhuǎn)模式運(yùn)行，分白班夜班。

　　2臺(tái)電腦 、1個(gè)鍵盤(pán)、1副耳機(jī)、1部電話以及1套紙筆，這就是“12345”接線員的工作用具。除了水杯，他們所有的私人物品都不能帶進(jìn)接線大廳，每天，23部12345服務(wù)熱線電話隨時(shí)待機(jī)中，每個(gè)話務(wù)員都耐心傾聽(tīng)著市民的各種訴求……

　　政府服務(wù)熱線12345一共有60位話務(wù)員，分為9個(gè)組，3個(gè)班次，運(yùn)行了幾個(gè)月，有沒(méi)有比較杰出的代表？說(shuō)到工作上出色的話務(wù)員，政府服務(wù)熱線管理坐席劉紅梅給我們推薦了一組的話務(wù)員官馨。“她不僅學(xué)習(xí)積極主動(dòng)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、技能也都很強(qiáng)，正是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練，別人接1000個(gè)電話所用的時(shí)間，官馨就可以接1500個(gè)電話，而且處理問(wèn)題的準(zhǔn)確性都比較高。”

　　官馨19歲，畢業(yè)于四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院，這是官馨的第一份工作。說(shuō)到這份工作的由來(lái)還十分有趣。“我記得那天是4月1號(hào)，平時(shí)我都是睡懶覺(jué)睡到11點(diǎn)的，但那天8點(diǎn)多突然就醒了，然后我在玩手機(jī)的時(shí)候看到了這個(gè)招聘消息，并且當(dāng)天是招聘的最后一天。我便馬上換好衣服前來(lái)應(yīng)聘，沒(méi)想到最終留了下來(lái)。”官馨笑著說(shuō)。

　　“你聲音很沙啞，不會(huì)影響到工作嗎？”記者問(wèn)道。“不會(huì)，我只是現(xiàn)在和你們說(shuō)話才這樣，讓嗓子休息一下，待會(huì)接聽(tīng)熱線時(shí)得恢復(fù)正常嗓音。”據(jù)官馨介紹，每一通市民撥打進(jìn)來(lái)的熱線都有錄音的，在每天的會(huì)議上，我們都會(huì)聽(tīng)自己的錄音找出缺點(diǎn)然后改進(jìn)。

　　據(jù)了解，政府服務(wù)熱線12345呼叫中心的話務(wù)員每天的接線量都是在200余個(gè)左右，但是有突發(fā)事件后可以達(dá)到500個(gè)，這樣龐大的接線量，給官馨以及眾多的話務(wù)員造成了條件反射，那就是就算已經(jīng)下班了，一聽(tīng)到自己的電話聲音響，拿起電話，官馨依然還是那句開(kāi)場(chǎng)白：“您好，這里是政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　“原來(lái)，我可以一天都不喝水，但是現(xiàn)在因?yàn)樵捳f(shuō)得太多，我每天喝水大概都是在10杯左右。”官馨還告訴記者，當(dāng)了12345呼叫中心的話務(wù)員后，她從一個(gè)不喜歡喝水的人演變成了一個(gè)“小水庫(kù)”。跟官馨一樣，她的同事們都表示，干了這份工作后，嗓子是最累的部位。雖然辛苦，但也為這份工作感到驕傲。“當(dāng)了12345話務(wù)員這么久，的確比較累，特別是對(duì)嗓音的損害，但我非常喜歡這份工作，而且，父母也以我的工作為榮。”官馨介紹，現(xiàn)在每當(dāng)在外聽(tīng)到“12345 有事找政府”的宣傳口號(hào)時(shí)，官馨的父母都很自豪地告訴人家，自己的女兒就在12345當(dāng)話務(wù)員，可以幫助老百姓解決每一個(gè)難題，辦好每一件實(shí)事。