呼叫中心是一個集資金高度密集、技術(shù)蓋度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進行科學、規(guī)范的運營管理一直是個話題。
一、成本控制
許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。因此，對于呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化最優(yōu)化是當前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴峻的問題。
大體來說，呼叫中心的運營成本可分為人力成本、設(shè)施成本、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)工具一般是比較固定，不會輕易更換。需要管理著重點關(guān)注的是對人力成本的控制。
通常人力成本的控制有：
與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，需要做好人員儲備的工作；如進入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進行人力篩選，保存實力。通過對歷史化規(guī)劃的分析，合理進行排班與人員配備，對可預知的話務(wù)量影響因素提前做出反應，合理利用人力資源。強化培訓業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服的平均通話時長，設(shè)置合理的績效考核，提高客服的工作效能。
二、現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
現(xiàn)場管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預測存在的潛在問題，并及時制定解決方案，以改善服務(wù)方法=作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境等，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。
通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員質(zhì)檢的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊目前的工作狀態(tài)，了解整個運作情況；對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施，有助于更好地開展工作。
除此之外，通過現(xiàn)場走動，可以給座席一定的心理安慰，包括肢體安撫及語言安撫兩個方面。簡單的肢體安撫能讓座席激起對工作的熱情，提高工作的積極性；另一方面可以在座席遇到困難時給予一些必要的指導和鼓勵，把培訓信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于座席吸取經(jīng)驗。
三、KPI管理
KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分析運營目標制定各種KPI指標，通過KPI指標來引導坐席行為，從而達到完成運營目標的目的。從最小方差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標分成效率和質(zhì)量兩大類。效率主要有接通率、工時利用率、成單率、服務(wù)水平；質(zhì)量主要有質(zhì)檢的合格率和合作方的反饋。
總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)，通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對坐席進行適當?shù)募钆c交流，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力，最終達到有效管理的目的。
