黨的十八大提出，要加快形成“黨委領導，政府負責，社會協(xié)調，公眾參與，法治保障”的社會管理體制，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障渠道。聯系晉城市社會管理的實踐，市長熱線作為社會管理的一條重要路徑，對于保障和改善民生，促進社會和諧，建設“美麗晉城”發(fā)揮著日益重要的作用。為了強化市長熱線的服務功能，不斷提高社會管理的能力和水平，聯系晉城市“12345”市長熱線的運行情況，談一下自己的觀點和看法。

　　一、 概況及特點

　　“12345”市長熱線是市委市政府面向公眾服務的公共信息服務平臺，是晉城市電子政務應用的一個重點項目。自2008年開始運行以來，市長熱線以“便民、利民、為民”為宗旨，關注民生，體察民情，反映民意，服務民眾，取得了可喜的成績。據統(tǒng)計，2012年，市長熱線累計受理來電60703件，其中，已經辦結的來電為60661件，占來電總件數的99.93%。日均辦理來電166件。內容涉及基礎設施建設（如：水、暖、電、氣，道路交通）、教育、醫(yī)療、社會保障、住房、就業(yè)等方面，與百姓的生產、生活、工作、學習息息相關。綜觀市長熱線的運行情況，主要有以下幾個特點：

　　 一是確保暢通。為了方便市民記憶和拔打熱線電話，市政府向省通信管理局申請報批了“12345”市長熱線專呼號碼，按全國統(tǒng)一的“12345”政府熱線電話接入模式，安排專人接辦熱線。市長熱線電話座席設在聯通公司客服中心，實行24小時值班，不分節(jié)假日，不分星期天，實行全天候、全方位、全程式的信息服務。市民拔打熱線電話后，熱線管理系統(tǒng)自動提示接線員工號，以方便市民的監(jiān)督。根據話務量的多少，以及不同時段話務發(fā)生的特點及時調整座席的數量，確保暢通。同時，市民還可以通過市長電子信箱、熱線QQ群等方式反映問題。

　　二是認真辦理。為了從制度上保障市長熱線規(guī)范運行，市政府制定出臺了《晉城市“12345”市長熱線管理辦法》，對市長熱線的組織領導、受理范圍、工作程序、責任追究、安全保密等方面都給予了明確規(guī)定。同時，按照市政府《關于建立“12345”市長熱線政務信息庫的通知》，要求市長熱線各責任單位（市直各部門）從組織架構、部門職能、政策依據、政務咨詢、辦事程序、監(jiān)管事項、常見問題等七個方面收集信息，并建立政務信息數據庫。通過采取以上措施，確保百姓反映的一般性咨詢類問題能夠做到及時回答。對于需要定期辦理的一般事項，通過市長熱線管理系統(tǒng)直接交付相關職能部門辦理后回復。對于涉及全市經濟和社會發(fā)展的重要信件，以及熱點、難點、焦點問題，經市領導批示后責成相關部門辦理。同時，認真做好對反映人的回訪工作。

　　三是及時通報。為了推動市長熱線辦理工作扎實有效開展，在每月的5號前，以市長熱線運行情況通報的形式，對上個月的市長熱線運行情況進行通報，對典型案例在“晉城在線”（www.jconline.cn）網上發(fā)布，接受來自全社會的監(jiān)督。并按照市政府制定的《市長熱線辦理工作考評辦法》，年終進行獎懲兌現。

　　通過扎實有效的工作，市長熱線在協(xié)調社會關系，化解社會矛盾，解決百姓困惑，促進社會和諧方面發(fā)揮的作用不言而喻。許多老百姓通過熱線電話和市長電子信箱表示感謝，有的老百姓還親自到市政府贈送錦旗，以表感謝。

　　二、思考和建議

　　黨的十八大要求，要以保障和改善民生為重點，加強和創(chuàng)新社會管理。市長熱線作為社會管理的一條重要路徑，如何為百姓排憂解難，切實解決老百姓反映的熱點、焦點、難點問題，真正做到情為民所系，利為民所謀，以卓有成效的工作贏得百姓的支持和信任，還有很多的工作要做。辦好市長熱線，時不我待，任重道遠。

　　1、熱線要聯動

　　目前，晉城市在114系統(tǒng)中登記注冊的公共服務熱線電話達60余個，熱線電話對于經濟社會的發(fā)展和方便百姓的生活發(fā)揮著日益重要的作用，受到了社會各界的廣泛認同。但是，在實踐中也暴露出了一些問題。首先，由于熱線種類繁多，管理分散，有的熱線號碼不便記憶，有的熱線服務質量不高，有的不能提供24小時不間斷服務，有的熱線電話與辦公電話混用，未設專線電話，如此等等。使政府的熱線資源得不到充分發(fā)揮，加大了熱線運行的成本。其次，有的部門熱線，缺乏有效的監(jiān)督，出于部門利益，必然導致報喜不報憂。百姓的訴求，一般性的容易解決的問題得到了處理。但辦理起來難度大，比較突出的問題卻得不到有效解決。同時，分散在各部門的熱線工作人員孤軍作戰(zhàn)，不容易形成工作合力，不利于疑難問題的解決。再者，涉及多部門辦理的信件，由于缺乏統(tǒng)一協(xié)調，容易出現推諉扯皮現象。并且，由于各部門熱線缺乏橫向的比較與考核，也不利于調動部門熱線工作的積極性。因此，要加大對部門熱線的整合力度，力爭形成統(tǒng)一協(xié)調、密切合作、高效運行的熱線聯動系統(tǒng)，以便消除“熱線不熱”，效率不高的現象。在熱線的集中整合中，要叫響“12345,有事找政府”。除極少數的特服號可保留外，多數熱線號碼，要重點放在與市長熱線的聯動上，突出聯動辦理的效果，而不是滿足于某一部門有一條獨立的服務熱線這種形式。要把分散在各部門的熱線工作人員通過業(yè)務的聯動，最大限度地發(fā)揮他們的作用。

　　2、監(jiān)督要給力

　　晉城市的“12345”市長熱線辦結率高達99%以上，這是值得肯定的。但是，也要看到有的熱線事項在向反映人回訪時，反映人有質疑，對辦理結果的認可度還比較低。究其原因，雖然存在有關部門領導重視不夠，工作人員溥衍應付的問題，但是，監(jiān)督不力不能不說是一個重要的原因。為了提高市長熱線的辦理質量和效率，提高老百姓對辦理結果的滿意度，在監(jiān)督方面需要下大力氣。

　　一是加強行政效能監(jiān)督。充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察的職能和作用，建議市監(jiān)察局指定專人通過登陸“市長熱線管理系統(tǒng)”，動態(tài)監(jiān)督市長熱線的辦理情況，市直各部門的紀檢監(jiān)察干部要在市監(jiān)察局的統(tǒng)一協(xié)調下，利用精通派駐單位業(yè)務流程的有利條件，真正負起監(jiān)督的責任，確保監(jiān)督到位，監(jiān)督給力，監(jiān)督產生實際效果。

　　二是媒體監(jiān)督。要充分發(fā)揮電視、廣播、報紙和網絡媒體的監(jiān)督作用，在利用正面宣傳報道積極引導的同時，也要敢于報道反面典型，因為反面典型更具有警示作用。特別是對辦理難度大，影響大，容易扯皮的事項，要由牽頭單位負責，召開部門協(xié)調會議，組織媒體單位實行跟蹤報道，促進市長熱線辦理工作的開展。

    三是群眾監(jiān)督。市長熱線辦理程序有一個重要的環(huán)節(jié)，就是反饋環(huán)節(jié)。即：將相關部門辦理的結果，反饋反映人，由反映人對辦理結果作出評價，表示是否滿意。這是群眾監(jiān)督的一個重要方面。要注重群眾監(jiān)督特別是反映人對辦理結果的監(jiān)督。使市長熱線既有較高的辦結率，又有較高的滿意率。這樣才能實現效率與質量的真正統(tǒng)一。

　　3、基礎要加強

　　做好市長熱線的基礎性工作，對于提供及時準確的熱線服務至關重要。一是充實政務信息數據庫。市政府門戶網站“晉城在線”（www.jconline.cn）的“政務公開”欄目要與市長熱線的政務信息庫實現聯動，各部門網絡信息員要根據部門的業(yè)務動態(tài)及時更新“政務公開”欄目的內容，真正把政務信息庫建成一個及時反映政府職能部門業(yè)務的動態(tài)庫，為提高辦事效率，提高辦理質量提供強大的基礎數據保障。二是保持熱線管理系統(tǒng)穩(wěn)定運行。要認真做好聯通公司與政府網絡的數據接口，確保數據交換正常。同時，加強數據統(tǒng)計功能，適應多種考核內容對數據的要求。再者，各責任單位辦理信件時，要由單位的相關領導審核并加蓋責任單位的電子印章，方可提交，從系統(tǒng)管理的層面來保證辦理質量。三是做好通報與考核。在每個月進行的市長熱線運行情況通報的基礎上，要對各責任單位辦理的情況進行定期通報，進行排隊。并且，在年終作為市政府對各責任單位考核的一項重要內容，認真檢查落實。

　　4、輿情要研判

　　網絡輿情監(jiān)管工作責任大，政策性強。市長熱線要與網絡論壇、市長郵箱的管理相結合。因為通過市長熱線可能及時發(fā)現網絡輿情的有關線索，而采取積極有效的辦法處理網絡輿情又能促進和改善市長熱線辦理工作，二者相輔相承，互為條件。根據網絡輿情監(jiān)管工作的特點，市長熱線在反映輿情方面要做到：一是及時報送。必須做到“第一時間”，這既是信息報送的基本要求，也是網絡信息區(qū)別于其它媒體信息的一個重要方面。要讓有關責任人及時掌握網絡輿情，爭取主動應對。二是重點突出。網絡時代，信息浩如煙海，怎樣突出重點，準確篩選出對服務對象有用的信息，這是網絡輿情監(jiān)管的重要任務之一。要充分發(fā)揮網絡輿情監(jiān)管系統(tǒng)的強大功能，從技術上提高監(jiān)管能力。三是適用性強。不同的時期，政府的工作都有不同的側重點。因此，輿情研判要緊緊圍繞市委市政府的中心工作去開展，要有敏銳性，要有洞察力，要站在決策者的高度去思考問題，確保提供有參考價值的信息。四是簡明扼要。老百姓反映的問題涉及面廣，議題很多，特別是一些信訪問題，更是長篇大論。要善于歸納信息，理出線索，用最短的文字反映情況，做到簡明扼要，提高辦理效率。