省國稅12366納稅服務工作現場 戚阜生 攝

　　昨天，全國的稅務系統(tǒng)納稅服務工作在南京召開。這些來自全國各地的稅務局長們除了坐下來開會之外，還去參觀了一個地方，那就是江蘇國稅總局的12366呼叫中心。雖然江蘇國稅的這條納稅服務熱線才開通了一年半，但是業(yè)務受理量卻已經排在了全國第一，接通率更是超全國平均水平5個百分點。“在總局近期組織的12366話務質量抽查中，江蘇國稅是全國回答問題完全正確的7個國稅省級呼叫中心之一。”江蘇省國稅局總審計師張愛球說�，F代

　　平均每天要接聽將近4000個來電

　　去年4月開通以來，來電總量超過189萬條

　　這確實是條名副其實的熱線，江蘇每天有近4000人撥打這個電話。從去年4月份正式開通以來，熱線的來電總量已經超過了189萬條，特別是營業(yè)稅改增值稅試點工作以來，咨詢量更是大幅增長。

　　“完全是超負荷運轉，最多的一天，我們的一個坐席員接聽了209個電話，幾乎是在不停地接電話。”江蘇國稅12366業(yè)務主管陳平說。為解決這個問題，今年4月份的時候呼叫中心還新增了10個坐席，但坐席員的日均接聽量還是達到了110個。

　　納稅熱線的“火爆”其實反映的是經濟運行的狀態(tài)。“江蘇作為經濟大省，納稅咨詢電話多，肯定也是必然的。”陳平說。

　　讀秒響應的背后有個“云”知識庫

　　創(chuàng)新手段整合政府服務平臺

　　“您好，很高興為您服務。”12366年輕的坐席員朱慶，都已經記不清這是今天第幾百次說出這句話了，但她依然努力讓電話那頭感受到她的微笑。

　　這不是一項容易做的工作，作為第一批招聘進來的員工，朱慶經歷了多次嚴格的培訓和考核。“當時100多個篩選出來的人，到了最后一次培訓前，有40多個后來自己主動退出了，太難了。”

　　現在朱慶幾乎已經能熟練回答涉稅方面的各類問題，而這背后，需要她掌握的是將近15000條稅收法規(guī)條例，超過300萬字。

　　“我們有一個知識庫，所有的問題都進行了統(tǒng)一的標準化回答，提高了我們的服務響應時間。”正是靠著這個“云”知識庫，現在12366的回答響應時間基本可以在“讀秒”內完成。

　　去年，江蘇國稅12366還開辟了另一咨詢渠道QQ咨詢群，開通當月就解答納稅人“營改增”咨詢逾5000條，更方便了納稅咨詢服務工作。

　　與話務咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個咨詢問題，網友可以在群里討論，很多問題，網友之間自己就解決了。同一個問題，電話只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務類型發(fā)展多個專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。

　　納稅人有什么需求

　　國稅部門定期都通過12366了解

　　在咨詢服務這扇窗口，納稅人經常聽到的是一句句耐心的解釋話語，他們不知道的是，放下電話后，自己的意見、建議，有可能會登上咨詢服務中心的內部資料，傳達到國稅部門的業(yè)務處室。

　　“一項政策在執(zhí)行中是否可行，是否易于理解，納稅人對哪些地方理解得不透、需要輔導，哪些政策需要解讀，12366是最直接的了解渠道。”省國稅局納稅服務處處長趙新平說。

　　12366定期把納稅人咨詢的熱點問題和坐席員的答復整理出來，轉省局專家團隊審核確認，然后把專家確認過的熱點問題及答案同時在內外網上公布，一來供納稅人參考，二來可作為坐席員答復時的標準答案。

　　“通過12366，國稅局能及時了解政策的實施效果、制度存在的空白和不足等，不斷完善工作。反過來，政策的完善、服務水平的改進，又使出臺的政策與提供的服務更加符合納稅人的利益，讓老百姓更滿意。”張愛球說。