攜保障中心共進步
33家特許營銷保障中心，數(shù)百個服務網(wǎng)點，萬余名服務人員，在這種情況下，提升服務質(zhì)量成了可想而不可為，可為而不可控的無緒之舉。但是1680熱線電話的開通以及呼叫服務體系的建立讓服務的提升有跡可循。
在服務呼叫系統(tǒng)運行前，各保障中心按照自己的實際情況執(zhí)行服務標準，難以發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題和差距，對服務人員個體也缺乏幫助和監(jiān)管。呼叫中心上線后，成為服務流程的原點和終點，將各地的“散兵游勇”集合在統(tǒng)一的平臺上，用數(shù)字量化服務指標，從而有效指導各營銷保障中心提升服務水平。
在這之前，中聯(lián)工起對各營銷保障中心的服務人員進行了摸底考察，統(tǒng)計出他們的工作年限、精通技能、發(fā)展?jié)摿Φ龋@些信息被一一錄入系統(tǒng)。當客戶通過熱線電話報修時，接線員以及服務經(jīng)理會根據(jù)具體情況將工單派發(fā)給合適的服務人員。這就在很大程度上避免了服務人員到位但無法解決問題的情況，減少二次服務帶來的資源和時間的損耗，從源頭提升服務的準確性和效率。營銷保障中心則可以通過呼叫系統(tǒng)了解自己的工作目標、要求，以及客戶對自己服務的評價，掌握自己與工作標準的差距，更具針對性地改善服務。同時，呼叫中心將分布在全國的營銷保障中心集合成一個網(wǎng)絡，客戶信息傳遞更加快捷，保障中心之間的協(xié)助大大加強。
一致的服務目標得以在營銷保障中心之間建立競爭機制。呼叫中心每周都會對服務流程中的數(shù)據(jù)作出分析，保障中心管理者可一目了然地了解自己與其他保障中心之間的優(yōu)勢和差距。
對于服務人員個體，呼叫中心的運營帶來了精確考核時代，每一次服務都置于后臺監(jiān)管中，迫使服務人員對客戶服務時更加規(guī)范有效。因此，服務人員不僅會主動提升個人技能，也將更加注重客戶關系的維護，對后市場的提升也有促進作用。
這些舉措從根本上調(diào)動了服務人員的熱情和積極性，促進服務質(zhì)量持續(xù)提升，使得中聯(lián)工起服務體系改善提升的工作有效開展，服務品牌第一的戰(zhàn)略執(zhí)行有效落地。
在路上
雖然1680服務熱線已經(jīng)取得了不錯的成績，但是作為一個新生事物，它依舊充滿繼續(xù)成長的空間和動力。
據(jù)悉，隨著熱線電話的增多，全國的接聽坐席將增長至80個。在不久的將來，中聯(lián)工起的呼叫體系還將納入中聯(lián)總部，形成更加強大的服務系統(tǒng)，屆時，工程起重機用戶將享受形式更加規(guī)范、管理更加科學的服務體系。
無論服務方式怎樣進步，服務的及時性永遠是用戶最為關心的話題，中聯(lián)工起呼叫中心的進步也將集中在提升服務及時性方面。在“1680”熱線開通之前，一個故障從發(fā)生到成功解決可能需要十幾天甚至20多天，開通之后，解決問題的進度置于監(jiān)管之下，若有拖延則會受到管理部門質(zhì)詢，服務人員出于自己的利益和前途也會更加盡心盡力提供服務�，F(xiàn)在，一個普通報修的解決時間比熱線運營前縮短了一半，而工起今年的目標是：將這一時間控制在3天以內(nèi)。
今后，呼叫中心現(xiàn)行的“5、5、20”原則（5分鐘完成接聽，5分鐘完成工單派發(fā)，20分鐘完成服務預約）也將進一步提升，階段性目標是將3個環(huán)節(jié)的耗時總和控制在20分鐘以內(nèi)，最大限度地為客戶節(jié)省寶貴時間�？傊�，在客戶服務進步的期盼中，我們永遠在路上。
探秘中聯(lián)工起1680服務熱線
