隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，客戶對供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求。電力營銷也由以生產(chǎn)為中心階段轉(zhuǎn)入以消費者為中心階段。而提供良好的服務(wù)，是以消費者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。因此，如何建立一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，建立“電力呼叫中心系統(tǒng)客戶服務(wù)中心”，以客戶為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。
長沙朗深的UniMedia電力呼叫中心企業(yè)客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的整體競爭力。建設(shè)電力客戶服務(wù)中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現(xiàn)實意義：為電力用戶提供一站式服務(wù)；最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)呼叫中心工作效率；擴(kuò)大市場營銷。
長沙朗深的UniMedia電力呼叫中心平臺是基于國內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機(jī)和UniMedi中間件，為電力企業(yè)提供了一個功能強(qiáng)大、定制靈活、性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)的呼叫中心客戶服務(wù)中心解決方案。
一. 主要功能
1.外撥管理
撥號策略
♦手動撥號
自動預(yù)撥號，支持先客戶后人工、先人工后客戶、先客戶后ACD等
自動通知，無人工干預(yù)，外呼后播報TTS語音
自動傳真，自動撥號后發(fā)送傳真
♦撥號時段
時段設(shè)置：設(shè)置工作時段
節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置節(jié)假日和調(diào)休
2.號源管理
號源及附加信息按批次錄入
號源信息按分類條件模煳查詢
號源呼叫結(jié)果查詢
3.錄音管理
全程錄音：對全部通話實時錄音
錄音提�。涸诟鞣N查詢條件下進(jìn)行PC提取或電話提取
語音留言：忙時或無人接聽時進(jìn)行語音留言和自動留言提醒功能
4.統(tǒng)計查詢
提供各種業(yè)務(wù)報表，且可以根據(jù)自己的需求訂制報表。
各種條件查詢話單記錄
ACD分配記錄
營銷員工作記錄和統(tǒng)計
5.營銷管理
自動停電信息查詢
自動電費信息查詢
自動現(xiàn)行電價查詢
自動法律法規(guī)查詢
自動常識查詢
人工查詢服務(wù)
咨詢服務(wù)
投訴服務(wù)
報修服務(wù)
自動投訴服務(wù)
欠費催繳
傳真服務(wù)功能
6.系統(tǒng)管理
權(quán)限管理，多級別權(quán)限自定義，提高系統(tǒng)管理安全性。
參數(shù)管理，設(shè)置系統(tǒng)運行參數(shù)
資料管理，供用戶自由錄入和編輯知識庫
7.UniMedia CTI功能
工號播報：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號
ACD隊列：提供多種排隊機(jī)制，支持遇忙和超時溢出到轉(zhuǎn)移號碼
黑白名單：黑名單自動自動掛斷，白名單優(yōu)先排隊
8.UniMedia坐席功能
普通座席：登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會議、錄音、傳真…
班長座席：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑…
二. 系統(tǒng)特色
•撥號策略靈活，方式多樣
•支持多廠家TTS引擎
•可同時配備辦公電話，共享交換機(jī)
•有效識別彩鈴，提高外呼準(zhǔn)確率
•同時支持普通坐席、中繼坐席、VOIP坐席，支持各種電話/手機(jī)直接登錄
三. 系統(tǒng)優(yōu)勢
•同時支持Windows/Linux系統(tǒng)
•采用國內(nèi)領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe系列媒體交換機(jī)
•系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具有良好的可擴(kuò)展性和升級性。
•接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
•使用，管理簡單快捷
