《會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理與會(huì)員忠誠(chéng)度提升》高級(jí)研修課程
時(shí)間：2013年5月16-17日 地點(diǎn)：北京
會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)廣泛運(yùn)用。美國(guó)某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過(guò)連鎖的運(yùn)營(yíng)模式成功經(jīng)營(yíng)，78%通過(guò)會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營(yíng)模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對(duì)最好的捆綁兄弟；讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車(chē)、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說(shuō)，“會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售提升及長(zhǎng)遠(yuǎn)的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶(hù)會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶(hù)忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷(xiāo)售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會(huì)員計(jì)劃，促進(jìn)銷(xiāo)售、提升客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。
課程目標(biāo)
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐案例。通過(guò)培訓(xùn)，您將將收獲到：
- 如何找到有價(jià)值的客戶(hù)
- 如何針對(duì)客戶(hù)做分類(lèi)分級(jí)
- 如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)？
- 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
- 如何優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)管理？
- ……
- 某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì)員俱樂(lè)部”來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
- 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì)員計(jì)劃贏得巨額利潤(rùn)
- 某大型購(gòu)物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)
- 某銀行信用卡中心開(kāi)展持卡客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
- 某企業(yè)的VIP會(huì)員獲取
- 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
- ……
培訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)
客戶(hù)俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
客戶(hù)中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
客戶(hù)中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管
課程大綱
第一塊：會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐
企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析
案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二塊：目標(biāo)會(huì)員的定位與識(shí)別
如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí)
• 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值
第三塊：如何選擇正確的會(huì)員利益
會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
• 客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
• 如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益
• 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
第四塊：如何設(shè)計(jì)一個(gè)完美的積分計(jì)劃
積分的實(shí)質(zhì)是什么？
積分計(jì)劃當(dāng)中應(yīng)該包括哪些類(lèi)別的積分
積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計(jì)算
積分有效期的設(shè)計(jì)
積分合并與流通的設(shè)計(jì)
積分來(lái)源渠道與積分交易的考慮
第五塊：會(huì)員體驗(yàn)管理
會(huì)員體驗(yàn)管理
• 通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）的方法來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)
• “峰終理論”給我們的啟示
案例分析：某大型購(gòu)物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)
第六塊：會(huì)員俱樂(lè)部需要與客戶(hù)建立一個(gè)什么樣的溝通渠道
從“歡迎”到“請(qǐng)您回來(lái)”的溝通
各種會(huì)員溝通方式分析
會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)
俱樂(lè)部對(duì)外溝通與品牌管理
第七塊：會(huì)員運(yùn)營(yíng)的核心：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的三大工程（案例：ABC銀行信用卡中心開(kāi)展持卡客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)）
數(shù)據(jù)工程：由客戶(hù)數(shù)據(jù)與客戶(hù)信息的轉(zhuǎn)化
• 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)集市
• 數(shù)據(jù)精練方法
• 數(shù)據(jù)融合方法
市場(chǎng)工程：根據(jù)客戶(hù)洞悉制定客戶(hù)管理策略
客戶(hù)細(xì)分（分級(jí)服務(wù)、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)）
客戶(hù)生命周期管理策略制定
• 目標(biāo)客戶(hù)獲�。ò咐褐袊�(guó)聯(lián)通VIP客戶(hù)獲�。�
• 新客戶(hù)激活與管理
• 客戶(hù)價(jià)值提升（動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及管理）
• 客戶(hù)挽留與重獲
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4800元/人（包含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用），同一公司3人以上報(bào)名9折優(yōu)惠。
注：培訓(xùn)將頒發(fā)由“LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)研究院”頒發(fā)的課程結(jié)業(yè)證書(shū)
書(shū)面報(bào)名：填寫(xiě)『報(bào)名回執(zhí)表』并傳真至 010-65021858
電話(huà)報(bào)名：請(qǐng)致電報(bào)名專(zhuān)線 4006-606-321
講師介紹
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曾智輝先生 中國(guó)知名的客戶(hù)管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家 曾智輝先生擔(dān)任精誠(chéng)所至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專(zhuān)家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻?hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國(guó)客戶(hù)關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。 |
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程。
曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶(hù)戰(zhàn)略管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理和電子化營(yíng)銷(xiāo)的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專(zhuān)家。同時(shí)，他還是：
中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者。他基于亞太客戶(hù)管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶(hù)俱樂(lè)部管理的大量咨詢(xún)及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的正規(guī)化與提升。
中國(guó)最早從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統(tǒng)的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶(hù)互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。
中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。
中國(guó)企業(yè)“客戶(hù)戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶(hù)官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶(hù)管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶(hù)管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶(hù)總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)管理研究、行業(yè)自律和客戶(hù)服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶(hù)戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。
會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理與會(huì)員忠誠(chéng)度提升 高級(jí)研修課程 （*為必填項(xiàng)）
