政務(wù)直通車
　　12333、12313、12336、12358、12320、12316……這么多熱線號(hào)碼，你記得清哪個(gè)和哪個(gè)嗎？3月1日起，珠海市的“12345”從以往的政府投訴熱線搖身一變，在成功整合市發(fā)展和改革局等25個(gè)行政職能單位和部門的熱線后變?yōu)?ldquo;一號(hào)對(duì)外”的12345市民服務(wù)熱線。以后市民遇到公共管理或服務(wù)類的問題，只要撥打“12345”即可。

　　這條全省率先開通、號(hào)稱以“開通最早、整合最全、服務(wù)最優(yōu)”為建設(shè)目標(biāo)的珠海市12345市民服務(wù)熱線到底是怎樣運(yùn)作的呢？記者帶你揭開其神秘面紗。

接聽現(xiàn)場(chǎng)：強(qiáng)大知識(shí)庫(kù)提供答案
　　“我的公積金怎么提取呀？”“想在珠海積分入戶，都需要什么條件呢？”“我家樓道里貼滿了牛皮癬，能不能找人來(lái)管管？”“隔壁工地在深夜都施工，吵得我睡都睡不了！”……這些問題通通來(lái)自于珠海市12345市民服務(wù)熱線中心的24小時(shí)接聽現(xiàn)場(chǎng)。

　　熱線中心的電腦閃出提示框顯示有電話進(jìn)入，宣讀工號(hào)后熱線自動(dòng)接駁到處于通話空閑狀態(tài)的話務(wù)員小陳的耳機(jī)中。當(dāng)碰到咨詢類的提問時(shí)，小陳立即打出關(guān)鍵字在知識(shí)庫(kù)中搜索標(biāo)準(zhǔn)答案，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)來(lái)電者。據(jù)介紹，標(biāo)準(zhǔn)答案是由一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)所提供，而這個(gè)知識(shí)庫(kù)由原25個(gè)職能部門熱線的知識(shí)庫(kù)整合在一起，涉及政府公共管理、公共服務(wù)等各個(gè)方面。

　　若遇到知識(shí)庫(kù)中沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，小陳便在系統(tǒng)內(nèi)形成問題的工單，工單在熱線中心被專人審核、受理后即日下發(fā)到相關(guān)部門的處理部。各部門的處理部在最長(zhǎng)不超過(guò)15個(gè)工作日的受理時(shí)間內(nèi)給予書面回復(fù)至熱線中心，小陳在收到書面回復(fù)后便立即回訪該位咨詢的市民。

　　所以當(dāng)遇到投訴類的熱線，小陳需要詳細(xì)登記投訴人的姓名、電話以及身份證號(hào)碼來(lái)確保投訴的真實(shí)性。屬于消費(fèi)類的投訴，在小陳初步調(diào)停無(wú)果后將下派至工商部門；屬于舉報(bào)類的投訴，小陳將下派到相應(yīng)的執(zhí)法人員。
 
熱線內(nèi)容：咨詢類電話數(shù)量最多
　　據(jù)了解，自從開通以來(lái)，每天都有很多市民撥打這條便民熱線。“每天早上10點(diǎn)至11點(diǎn)半，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)都是這條熱線接聽的高峰期。”日前，記者曾就“地溝油是由哪些部門管理”的問題撥打了該條市民服務(wù)熱線，但在當(dāng)時(shí)并未得到全面的答復(fù)。次日，市民服務(wù)熱線在找到答案后又給予了記者一個(gè)詳細(xì)的回答。

　　熱線中心的唐主管坦言，熱線開通至今，咨詢類電話占的量是最大的，所以知識(shí)庫(kù)就顯得十分重要。由于這是一條新的整合熱線，該中心的知識(shí)庫(kù)也在不斷的完善當(dāng)中，“開通了近一個(gè)月里，從市民咨詢中再次整合的知識(shí)庫(kù)就增加了一半有多”。
 
接聽來(lái)電：局長(zhǎng)和專家也會(huì)坐鎮(zhèn)
　　據(jù)介紹，這條“一號(hào)對(duì)外”的市民服務(wù)熱線在珠海市行政服務(wù)中心設(shè)有33個(gè)話務(wù)坐席，在珠海市人力資源社會(huì)保障局、珠海市國(guó)稅局和珠海市地稅局分別設(shè)置10個(gè)遠(yuǎn)程話務(wù)坐席，一共是63個(gè)話務(wù)坐席，24小時(shí)接聽市民的來(lái)電。
珠海行政服務(wù)中心監(jiān)督科科長(zhǎng)陳少麗告訴記者，行政服務(wù)中心的33個(gè)話務(wù)坐席一共有80個(gè)話務(wù)員，分成4個(gè)班次輪班接聽熱線，而3個(gè)遠(yuǎn)程話務(wù)坐席也將在不久的將來(lái)整合到一起。此外，話務(wù)坐席分為綜合話務(wù)坐席和專家話務(wù)坐席，專家坐席會(huì)定期邀請(qǐng)這25個(gè)部門的專家來(lái)接聽市民的熱線。

　　“有時(shí)候連局長(zhǎng)也會(huì)被邀請(qǐng)過(guò)來(lái)聆聽市民的需求。”陳少麗告訴記者，“就在本月1日，珠海市質(zhì)監(jiān)局的‘局長(zhǎng)接線日’就在市民服務(wù)熱線中心里進(jìn)行的，該局的分管局長(zhǎng)接聽了重要的舉報(bào)投訴和咨詢電話，稽查執(zhí)法人員也在現(xiàn)場(chǎng)待命，在確定違法企業(yè)、地點(diǎn)、事實(shí)后就立即進(jìn)行執(zhí)法查處，相當(dāng)?shù)谋憬荨?rdquo;
 
成效反饋：將由熱線管理中心專門監(jiān)管
　　不過(guò)，在這條強(qiáng)大的“一號(hào)通”熱線出臺(tái)后，大家最關(guān)注的還是這條熱線是否真能幫上忙。“以前每個(gè)部門都有不一樣的號(hào)碼，記電話號(hào)碼頭都大了，現(xiàn)在能統(tǒng)一到一個(gè)號(hào)碼是好事。”市民黃伯告訴記者：“但投訴能得到有效回應(yīng)、咨詢能得到準(zhǔn)確回復(fù)才是重點(diǎn)啊。”

　　對(duì)此，熱線中心的唐主管告訴記者，在2月份的時(shí)候，25個(gè)職能部門的負(fù)責(zé)人已輪流對(duì)新入職市民服務(wù)熱線的話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，日后每個(gè)月也會(huì)有相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核。至于各部門在接到分派的工單后是否能及時(shí)處理的問題，市里正在籌建一個(gè)專門的熱線管理中心，由專人去負(fù)責(zé)。熱線管理中心建立后，對(duì)那些職能部門推托或超時(shí)處理、話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練等問題，將會(huì)有明確的管理規(guī)定，也會(huì)有相應(yīng)的處罰。