昆明塔迪蘭電信設備有限公司（以下稱為塔迪蘭公司）系中國通信學會云南分會理事單位，由以色列塔迪蘭電信有限合伙公司、中國電信云南電信網(wǎng)信實業(yè)集團公司、云南新興投資有限公司共同出資組建，成立于1993年，是全球領先的綜合業(yè)務通信平臺的開發(fā)商和制造商。
 
　　塔迪蘭成功地設計、開發(fā)、制造和銷售了Coral 系列產品，為各行各業(yè)的客戶提供綜合性通信解決方案，保證了經(jīng)濟有效的服務。塔迪蘭公司本著服務于客戶的原則，依靠強大的技術優(yōu)勢及卓越的產品功能，為全球辦公環(huán)境構筑統(tǒng)一、集中、高效的通信網(wǎng)絡。

　　企業(yè)可使用塔迪蘭基于Croal IPx和UCx、Aeonix系統(tǒng)平臺的ACC呼叫中心為客戶提供多媒體綜合通信體驗，改善通信途徑，同時保證對客戶通話的百分百管理和可審查性。方案集成了商務應用數(shù)據(jù)庫，因此呼叫中心坐席可在通話的同時查看相關的信息，包括近期的商務活動記錄等。ACC的軟件可支持出具撥號功能，坐席可以發(fā)起呼叫，同時支持并發(fā)呼叫功能。ACC可幫助呼叫中心管理員優(yōu)化坐席的時間、提高呼叫中心處理坐席互動、后續(xù)跟蹤的效率。

　　標準配置中包括ACC引擎—可建立呼叫路由規(guī)則；ACC管理—可建立呼叫中心屬性和參數(shù)；ACC Visor可監(jiān)控呼叫中心并生成管理信息。ACC坐席是一種直觀的桌面工具，可通過簡單的彈出界面進行有效的呼叫管理。

主要特點

　　優(yōu)化呼叫中心資源，實現(xiàn)智能化路由分配。

　　ACC軟件使用的是智能化路由，保證來電能夠被接入最佳坐席（如：分語種接聽來電，如漢語、英語、西班牙語、俄語等）�？赏ㄟ^直觀的GUI圖形化界面設置（用戶自定義）路由規(guī)則和來電接聽的優(yōu)先級，以保證資源的高效利用率并優(yōu)化客戶服務。統(tǒng)計路由規(guī)則可實現(xiàn)：

　　當預設的等待時間超過臨界值時可延伸路由選項（呼叫溢出的多種選項）

　　當預設的等待時間超過臨界值時可將來電接入備用目的地（如：IVR、VM等）（合流功能）

　　坐席組可處理來電并提供最快的服務。

　　智能分配路由—客戶來電接入接聽率最低/登錄時間最短、最適合的坐席（坐席績效）—這種方法可保證所有坐席工作量的均衡分配。

　　歷史記錄和報告有助于對業(yè)務的戰(zhàn)略性分析，可幫助企業(yè)根據(jù)客戶的具體需求充分發(fā)揮呼叫中心和坐席的效能和作用。報告的模板多種多樣，根據(jù)字段等的差異可以分出很多種類，報告的基本類型包括：

• 棄呼報告，包括主叫號碼信息
• 電子郵件消息報告
• 坐席活動的日志信息
• 群和超級群的運行情況報告
• 坐席的績效報告

以下因素也可以決定系統(tǒng)的路由規(guī)則：

• 技能坐席組
• 中心局提供的ANI和DNIS（主被叫號碼）信息
• 從IVR、網(wǎng)站或外部數(shù)據(jù)庫搜索到的信息

增強客戶服務

交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)可通過語音提示/語音菜單以及主叫用戶輸入的信息進行以下操作：

• 定義入局呼叫的要求
• 從外部數(shù)據(jù)庫搜索數(shù)據(jù)
• 為排隊等待的呼入客戶提供語音播報服務
• 為不愿意等待的呼入客戶提供回叫服務

主叫用戶在隊列中保持等待時，ACC Center軟件可以使排隊不再枯燥：

• 根據(jù)設置的等待時間進行語音播報
• 音樂或與相關的企業(yè)信息播報
• 通過IVR提示要求坐席回叫
• 呼入呼出活動的延伸價值

ACC軟件還可以支持組合式路由規(guī)則，坐席可針對不同的情況進行回叫：

• 中途棄呼的呼叫—系統(tǒng)可根據(jù)客戶的主叫號碼自動回撥
• IVR呼叫—在不增加坐席數(shù)量的前提下優(yōu)化呼叫中心的服務，在指定的時間根據(jù)捕獲到的排隊客戶的信息進行回叫。
• 網(wǎng)頁回叫—繼續(xù)未完成的交易（如：付款），坐席可根據(jù)客戶通過企業(yè)網(wǎng)站上“撥打熱線”按鈕設置的電話號碼聯(lián)系時間。
• 在客戶清單中自動撥號—為提高工作效率，坐席可根據(jù)數(shù)據(jù)庫生成的客戶清單自動撥號并將客戶接入坐席進一步處理。

 

 

提升多媒體通信體驗

EPICCenter方案可支持多媒體呼叫中心，通過與語音呼叫相同的業(yè)務路由規(guī)則可按電子郵件和網(wǎng)聊的形式處理各種請求。網(wǎng)頁和電子郵件路由功能可以使客戶選擇中意的媒體方式接通最適合的技能坐席處理客戶或潛在客戶的需求。

 

增強呼叫中心控制管理功能

ACC Visor軟件可實現(xiàn)實時監(jiān)控、歷史報告和遠程監(jiān)控等，在最大程度上提高工作效率、優(yōu)化客戶和潛在客戶的服務級別。實時監(jiān)控模塊具有控制面板的功能，可顯示呼叫中心的實時狀態(tài)，包括：

呼叫中心的負載分析

主、被叫號碼分析

互動窗間隔報告

中繼活動

ACD和非ACD呼叫活動

排隊統(tǒng)計

善后時間信息

臨界值報告

 

可以把實時文件保存為公共文檔（任何管理員都可以查看）或個人文件（只有創(chuàng)建文檔的管理員可以查看）。

 

 

成本低，增加坐席的回報率

監(jiān)控工具也可以作為培訓工具，因此坐席可以更了解應如何工作，這樣的學習減少了培訓的時間提高了效率。而且，從實時數(shù)據(jù)中提取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可幫助管理員更好地進行坐席的工作分配、根據(jù)實際情況調班等。還可以減少呼叫保持的時間，從而提高呼叫完成率、增加坐席的回報率。

 

延伸對遠程工作人員的管理靈活性

管理員可通過WAN或互聯(lián)網(wǎng)遠程激活工作站，也就是，管理員可以在家或異地工作。遠程管理可以使咨詢人員進入系統(tǒng)監(jiān)控企業(yè)的工作情況。

 

提高坐席的工作效率

ACC坐席可以給呼叫中心工作人員提供一個直觀的、基于Windows彈出窗口的工具欄，管理員和坐席都可通過工具欄做一些個性化的設置，包括常用的功能。因為程序可進行窗口最小化，因此坐席可同時查看多個PC應用程序，如，CRM應用程序可作為呼叫中心的本地程序。坐席可以在激活和顯示工具欄的同時直接從電腦桌面進行登錄/退出、釋放、恢復等操作.

 

Agent Board軟件（ACC Center標配軟件）可在PC顯示屏上顯示實時信息，因此坐席和管理員可輕松了解各種重要的數(shù)據(jù)。