CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 楊毅): HP 企業(yè)服務今天宣布推出全新服務，旨在透過優(yōu)化企業(yè)聯(lián)絡中心(contact center)的運作效率以協(xié)助其加強顧客滿意度及增加營收。

　　隨著社交媒體迅速普及，機構(gòu)能服務及吸引顧客的方法也變得日新月異。為滿足顧客的需求，企業(yè)需要將其聯(lián)絡中心革新為樞紐以作客戶關系管理，以及提供具意義和洞察力的數(shù)據(jù)收集之用。

　　全新的HP Transformation Services –Customer Engagement Management (CEM)旨在協(xié)助企業(yè)透過不同渠道提供理想的顧客體驗，如智能電話、社交媒體及電郵等，從而增強競爭優(yōu)勢。這些服務能評估顧客于交易體驗的容易或困難程度、或顧客向朋輩推廣產(chǎn)品及服務的可能性，以協(xié)助客戶提升服務水平。

　　憑借HP Transformation Services –CEM，HP 可協(xié)助客戶透過聯(lián)絡處理的每宗交易計算以增加營收、每名服務人員(agent)出售的產(chǎn)品或賺取的收入，從而提升客戶的利潤。此外，客戶可增加聯(lián)絡個別顧客的比率，為其提供收益較高的「添加」功能并因其購入而獲利。

　　HP亞太區(qū)及日本企業(yè)服務部應用程序服務及業(yè)務服務副總裁Rajesh Narasimhan表示：「聯(lián)絡中心必需革新以滿足顧客對個人化及度身訂造體驗的期望。HP 顧問基于我們對聯(lián)絡中心運作、業(yè)界經(jīng)驗及環(huán)球業(yè)務的深厚傳承，協(xié)助推動這個轉(zhuǎn)變，從而讓客戶增加營收及提升顧客體驗�！�

　　為評估客戶的聯(lián)絡中心運作質(zhì)素及成效，HP 顧問按業(yè)界基準分析現(xiàn)有環(huán)境。HP在收集數(shù)據(jù)后找出可改善的地方，如恰當運用員工、流程、標準及整體技術環(huán)境等。

　　根據(jù)分析結(jié)果，HP 將預備路線圖，連同計劃、方法及里程碑，以推行業(yè)務流程的變更。路線圖包括旨在填補現(xiàn)有及未來聯(lián)絡中心狀態(tài)差距的計劃，同時平衡投資、效益、時間及風險。

　　HP 亦提供指導及支持服務，以協(xié)助客戶在執(zhí)行時取得最理想的效果，例如「我們?nèi)绾螆?zhí)行…」工作坊，利用HP 的最佳實踐庫重點放于提供切合客戶資源、投入時間及預算限制的解決方案。共同協(xié)作有助提升獲取優(yōu)勢的速度及精確性，從而達致縮短學習及執(zhí)行流程的目標。

　　經(jīng)革新的呼叫中心讓客戶透過增加服務人員使用率，以及提升于首次呼叫中心解決問題而毋須轉(zhuǎn)駁或提交上司處理的聯(lián)絡百份比，從而優(yōu)化營運效率。