“無形窗口”轉(zhuǎn)變觀念貼近市場走向客戶
　　自從天津通信開展“增收大會戰(zhàn)”活動后，客戶服務(wù)中心就承擔(dān)了10萬元的新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。服務(wù)中心過去只是一個電話營業(yè)廳，直接增收、創(chuàng)收對全體員工來說是個新課題。沒有固定的戶源，沒有專業(yè)的營銷隊伍，如何才能完成10萬元的指標(biāo)？
　　中心領(lǐng)導(dǎo)適時提出了從服務(wù)中心向營銷中心、效益中心轉(zhuǎn)變的思路，使客服中心這個無形的窗口真正貼近市場、貼近用戶，從后臺轉(zhuǎn)入前臺。接著，中心將指標(biāo)層層分解，從中心管理人員到業(yè)務(wù)代表，均承擔(dān)了2000元到500元不等的新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。面對壓力，他們沒有畏懼不前，而是變壓力為動力，積極應(yīng)戰(zhàn)，一場“無形窗口”貼近市場、走向客戶的戰(zhàn)役悄然打響。
向營銷中心轉(zhuǎn)變后臺人員走向前沿
　　中心維護(hù)室剛參加工作的機(jī)務(wù)員崔忻承擔(dān)了1000元的任務(wù)，在完成每天工作之余，小崔開始了自己的營銷行動，適時進(jìn)行相關(guān)新業(yè)務(wù)的宣傳以及企業(yè)更名宣傳，有意識地采集有價值的信息。一方面擴(kuò)大天津通信在社會上的影響和知名度，一方面巧妙地進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營。十多次失敗后，他終于攻破了客戶不信任的堅固堡壘。
　　列新業(yè)務(wù)發(fā)展榜首的黨員甘莉莉則是把每項新業(yè)務(wù)的內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、受理流程學(xué)好吃透，以一個通信業(yè)務(wù)專家的姿態(tài)主動上門提供服務(wù)。她不怕失敗，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，不僅為客戶提供滿意型服務(wù)，還提供享受型服務(wù)。在提升企業(yè)服務(wù)水平的同時，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
　　客服中心負(fù)責(zé)接聽客戶電話的業(yè)務(wù)代表在接聽客戶咨詢受理等電話時，有意識地推介電信新業(yè)務(wù)。同時，他們還對客戶咨詢及使用電信業(yè)務(wù)的信息進(jìn)行分析，主動進(jìn)行電話回訪，有針對性地為用戶提供電信新業(yè)務(wù)。至7月底，中心受理來電顯示、裝、移機(jī)等相關(guān)電信業(yè)務(wù)共計11萬余件，占公司受理總量的17．32％。
向效益中心轉(zhuǎn)變鍥而不舍延伸服務(wù)
　　為進(jìn)一步實現(xiàn)向效益中心的轉(zhuǎn)變，客服中心還將受理客戶的咨詢和服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化，在為用戶提供被動服務(wù)的過程中，有意識地延伸服務(wù)項目和服務(wù)領(lǐng)域。從服務(wù)內(nèi)容的宣講，到服務(wù)資費的介紹，處處體現(xiàn)出客服中心員工的熱心、耐心與細(xì)心。對有意向的客戶，員工們還放棄休息時間，主動走訪，上門服務(wù)。
　　為使這種延伸服務(wù)得到有效推廣，該中心員工一方面積極與數(shù)據(jù)局等相關(guān)的業(yè)務(wù)局進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，做通信業(yè)務(wù)的行家里手，有備而戰(zhàn)。另一方面，他們克服困難，頂烈日、迎酷暑，往返奔波于客戶與中心之間，用自己的真誠為企業(yè)贏得效益，哪怕只是為了10元改號通知音業(yè)務(wù)，中心員工都不惜跑遠(yuǎn)道親自上門，為用戶辦理。
　　憑借著這種鍥而不舍的精神，在短短的20天里，客服中心就實現(xiàn)從單純的服務(wù)部門到全面參與企業(yè)經(jīng)營部門的轉(zhuǎn)變。到8月初，他們已完成了年度新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)的80％。

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