售后服務(wù)投訴率居高不下
　　發(fā)生問(wèn)題不可怕，可怕的是不知道如何處理，沒(méi)有人負(fù)責(zé)處理。為解決這一問(wèn)題，國(guó)家出臺(tái)了“三包”政策：包修、包換、包退。但有調(diào)查顯示，手機(jī)的服務(wù)仍然是用戶最不滿意的地方之一；針對(duì)維修服務(wù)的細(xì)節(jié)如收費(fèi)、換件等缺少具體條款的問(wèn)題，59.5%的消費(fèi)者表示出較強(qiáng)的擔(dān)心。事實(shí)的發(fā)展也在證實(shí)人們的擔(dān)憂不無(wú)道理。去年以來(lái)，手機(jī)售后服務(wù)的投訴率一直比較高，個(gè)別品牌的手機(jī)甚至還因?yàn)槭酆蠓��?wù)欠缺而導(dǎo)致群體訴訟。
　　隨著電腦、電信和消費(fèi)類電子融合的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，挾家電和PC市場(chǎng)強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)殺入潛力無(wú)限的手機(jī)領(lǐng)域的廠商不在少數(shù)。從聯(lián)想、海爾到TCL等等，這個(gè)名單可以列出很長(zhǎng)很長(zhǎng)。但是，面對(duì)手機(jī)市場(chǎng)的老大難問(wèn)題——一直難盡人意投訴率居高不下的手機(jī)服務(wù)問(wèn)題，這些PC服務(wù)中響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�，像海爾、�?lián)想等等，究竟能否改善并帶動(dòng)手機(jī)領(lǐng)域的整體服務(wù)水準(zhǔn)，讓用戶享受到PC機(jī)那樣的星級(jí)服務(wù)？
　　手機(jī)服務(wù)難在哪里
　　目前手機(jī)服務(wù)究竟難在哪里？為什么會(huì)產(chǎn)生諸多問(wèn)題？具體而言無(wú)外乎以下3方面：其一，缺少用戶資料管理，當(dāng)出現(xiàn)批量問(wèn)題時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)追蹤維護(hù)。手機(jī)作為一個(gè)集合了通信和電腦等諸多先進(jìn)科技的產(chǎn)品，在其小小的體積上承載著上百萬(wàn)晶體管，幾萬(wàn)個(gè)其他部件。任何一個(gè)部件的設(shè)計(jì)或者生產(chǎn)問(wèn)題都可能引發(fā)故障，但是發(fā)生故障能否通知用戶及時(shí)升級(jí)、維護(hù)手機(jī)，對(duì)于諸多廠家都是一大考驗(yàn)。有些廠家甚至連800免費(fèi)咨詢電話都沒(méi)有設(shè)立，就更無(wú)從談起對(duì)用戶的追蹤服務(wù)了。
　　其二、維修政策沒(méi)有得到充分實(shí)現(xiàn)。手機(jī)的售后服務(wù)基本由賣場(chǎng)來(lái)做，而賣場(chǎng)的魚龍混雜，必然導(dǎo)致了服務(wù)水平參差不齊�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)部分地區(qū)手機(jī)市場(chǎng)水貨以及以次充好的手機(jī)泛濫，也影響了維修政策的實(shí)現(xiàn)。要改變這一現(xiàn)狀，一個(gè)正規(guī)、規(guī)范的售后服務(wù)體系和渠道是不可或缺的。
　　第三、備機(jī)備件運(yùn)作能力不足。手機(jī)的服務(wù)需要一定量的備機(jī)或者備件。如何保證每個(gè)地區(qū)有足夠的備件，以確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，但是又不能備件過(guò)多，大量增加成本，這也是一門很深的學(xué)問(wèn)。但目前許多手機(jī)廠商的備件運(yùn)作體系，無(wú)論在信息流的管理、備件的配送實(shí)際能力上，都嚴(yán)重滯后，無(wú)法適應(yīng)目前手機(jī)用戶爆炸式增長(zhǎng)。
　　PC服務(wù)模式是捷徑
　　顯而易見，PC服務(wù)模式的進(jìn)入，為上述問(wèn)題的解決提供了契機(jī)和可能。在用戶追蹤式管理方面，以聯(lián)想為例，為了最大可能地方便全國(guó)用戶的咨詢服務(wù)，建立了國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的電話呼叫中心，目前擁有300條電話線路，350個(gè)座席，500多名咨詢工程師，每天可向客戶提供2萬(wàn)人次的電話服務(wù)。建立了有效的用戶檔案管理機(jī)制，能提供有針對(duì)性的持續(xù)服務(wù)。用戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，即可通過(guò)撥打熱線或登錄網(wǎng)站進(jìn)行用戶注冊(cè)，從而能夠享受到各種個(gè)性化服務(wù)。如果用戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，可以撥打陽(yáng)光熱線，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)用戶檔案庫(kù)得到其詳細(xì)信息，并為他尋找精通此類產(chǎn)品的咨詢工程師，咨詢工程師依據(jù)共享的知識(shí)庫(kù)為用戶解決問(wèn)題。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)記錄下用戶的咨詢信息，以便用戶再次來(lái)電時(shí)，咨詢工程師能根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息迅速了解用戶的產(chǎn)品使用情況，以便迅速找到病根，對(duì)癥下藥。如果用戶的產(chǎn)品故障需要上門服務(wù)，咨詢工程師會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢就近的陽(yáng)光服務(wù)站的工程師和備件的情況，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)安排工程師上門為用戶提供維修服務(wù)。在整個(gè)維修服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)連通全國(guó)260多個(gè)城市、近600個(gè)陽(yáng)光服務(wù)站的信息化系統(tǒng)，實(shí)行全程服務(wù)監(jiān)控。
　　在統(tǒng)一服務(wù)政策的執(zhí)行方面，PC廠商一般在這方面都有非常良好的口碑，高科技產(chǎn)品的服務(wù)必然是需要高科技和信息化手段支撐的服務(wù)，只有雄厚的技術(shù)實(shí)力才能保證客戶需求、服務(wù)信息的有效管理和控制，這也正是IT產(chǎn)品服務(wù)成功的基礎(chǔ)。長(zhǎng)期嚴(yán)格的渠道管理機(jī)制使得他們的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)都能迅速得到解決，很少存在推諉、置之不理等問(wèn)題。上面提到的聯(lián)想服務(wù)就建立了以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心的服務(wù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)信息的全過(guò)程記錄和閉環(huán)監(jiān)控，使每位客戶都能享受到細(xì)心呵護(hù)。
　　PC服務(wù)一直是推動(dòng)IT行業(yè)前進(jìn)的原動(dòng)力之一，特別產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯的今天，PC服務(wù)在服務(wù)有償化、服務(wù)品牌化、服務(wù)個(gè)性化等方面的探索和實(shí)踐，昭示著走服務(wù)產(chǎn)業(yè)化之路，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌，將成為IT行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。手機(jī)服務(wù)也未嘗不是如此。PC廠商做手機(jī)服務(wù)，一方面，協(xié)同PC服務(wù)產(chǎn)生服務(wù)的“規(guī)模效應(yīng)”，使得PC廠商在做手機(jī)服務(wù)時(shí)平均成本下降，因此其對(duì)手機(jī)服務(wù)的有效投入可能增加。另一方面，PC服務(wù)和手機(jī)服務(wù)的碰撞和融合，對(duì)一個(gè)更適合、更健全的服務(wù)模式的探索，也必將受益無(wú)窮。

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