作為信息時代的一種創(chuàng)新事務，呼叫中心作為電子商務在通信領域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。很多企業(yè)曾自建呼叫中心，但由于單一企業(yè)在網(wǎng)絡覆蓋，建設成本，服務質(zhì)量，運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務外包，這為商業(yè)呼叫中心的運營商創(chuàng)造了一個巨大的發(fā)展空間，使商業(yè)呼叫中心不僅為企業(yè)減輕投資壓力和運營壓力，更能夠使企業(yè)享受到專業(yè)的服務和使用最新的技術。
　　中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家綜合電信運營商，擁有移動、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、長途、市話、尋呼等各類綜合電信業(yè)務優(yōu)勢，為呼叫中心的建設和運營提供了良好的基礎。中國聯(lián)通擁有全球最大的尋呼用戶群。近年來，隨著移動電話等業(yè)務的迅猛發(fā)展，其尋呼業(yè)務正積極尋求業(yè)務轉(zhuǎn)型，以獲得新的業(yè)務增長點。整合已有資源，構造商業(yè)呼叫中心，服務廣大企業(yè)用戶，是聯(lián)通尋呼業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一個重要方向。
　　中國聯(lián)通尋呼事業(yè)部負責規(guī)劃、建設和運營全國性商業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡，并作為中國聯(lián)通綜合業(yè)務的窗口，統(tǒng)一向客戶提供與呼叫中心業(yè)務相關的增值服務。
　　據(jù)中國聯(lián)通尋呼事業(yè)部總經(jīng)理南新生介紹，中國聯(lián)通商業(yè)呼叫中心業(yè)務規(guī)劃為地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務和全國性商業(yè)呼叫中心業(yè)務。地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務指針對服務用戶范圍為地區(qū)性的企業(yè)單位開展的呼叫中心業(yè)務，以省級分公司為主開展，總部將選擇有共性的業(yè)務，統(tǒng)一包裝，形成品牌，全國統(tǒng)一推廣。全國性商業(yè)呼叫中心業(yè)務指針對服務用戶范圍具有全國性的企業(yè)單位開展的呼叫中心業(yè)務。此項業(yè)務定位于以呼叫中心業(yè)務為核心，利用中國聯(lián)通現(xiàn)有尋呼、長途、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、VoIP及智能網(wǎng)等資源，為企業(yè)提供與客戶服務相關的增值電信服務。主要的用戶群體是面向全國市場的有客戶服務需求的國內(nèi)外大中型企業(yè)，如銀行、保險、證券、電信、家電、旅游、航空、物流等。
　　在全國性商業(yè)呼叫中心業(yè)務中，可以提供的服務模式包括硬件系統(tǒng)商業(yè)和軟件服務商業(yè)，以及各種服務模式的靈活組合。客戶可以根據(jù)自身的需要和長期規(guī)劃，獲得特服號碼、傳輸線路、呼叫中心系統(tǒng)平臺、座席代表、系統(tǒng)集成、咨詢培訓、數(shù)據(jù)分析等多項服務，業(yè)務功能包括客戶服務／投訴熱線、技術支持熱線、客戶資料確認／數(shù)據(jù)庫管理、電話營銷業(yè)務、市場信息搜集／服務回訪、客戶關懷服務、催繳服務等。
　　電話營銷業(yè)務是商業(yè)呼叫中心業(yè)務的重要組成部分。在總部的統(tǒng)一組織下，利用中國聯(lián)通尋呼專業(yè)在全國各地的分支機構，通過已經(jīng)建立起來的業(yè)務代表隊伍和管理機制，可以在全國300多個城市同時為客戶提供電話營銷、市場調(diào)研、業(yè)務宣傳、用戶資料更新、催繳費、客戶回訪、客戶挽留等業(yè)務。
　　聯(lián)通商業(yè)呼叫中心一期工程采用世界一流設備和技術，在北京建設一個電信級的呼叫管理中心和呼叫中心平臺，將全國各地產(chǎn)生的呼叫利用聯(lián)通網(wǎng)絡資源(VoIP)匯集到呼叫中心平臺集中受理。根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，逐步將各省新建或已有呼叫中心平臺聯(lián)入呼叫管理中心，完善網(wǎng)絡結構，實現(xiàn)業(yè)務分流。
　　該網(wǎng)絡具有電話、傳真、Mail、VoIP、Web等多種接入手段，利用全國開通的1250XXXX特服號碼，在呼叫管理中心的智能控制下，經(jīng)中國聯(lián)通VoIP網(wǎng)絡匯接，實現(xiàn)全國多點電話接入、數(shù)據(jù)集中處理。用戶在撥打1250XXXX業(yè)務號碼時只需支付普通市話費，不需支付長途費用。
　　中國聯(lián)通的電信級外包商業(yè)呼叫中心平臺采用了思科公司IP聯(lián)絡中心方案，能提供全國統(tǒng)一的特服號碼，能提供語音、傳真、電子郵件、VOIP、移動短信等多種方式的接收和回復，業(yè)務模式也可以根據(jù)需要靈活設置，包括特服號碼租用、線路租用、平臺租用、座席服務、虛擬呼叫中心等。
　　據(jù)思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡技術有限公司副總裁、新電信事業(yè)部總經(jīng)理徐啟威介紹，中國聯(lián)通商業(yè)呼叫中心建成后，具有很強的靈活性，可將服務能力延伸到全國范圍，系統(tǒng)擴容簡單便捷，并可根據(jù)用戶的現(xiàn)實需求迅速實現(xiàn)呼叫中心擴展，滿足用戶需求范圍的不確定性。隨著商業(yè)呼叫中心業(yè)務的發(fā)展，中國聯(lián)通還可以通過思科網(wǎng)絡應用管理器(NAM)建立一個更大規(guī)模的虛擬呼叫中心，進一步完善分布式呼叫中心模式，通過多個交換平臺和運營商分配業(yè)務，從而幫助聯(lián)通實現(xiàn)全面的智能呼叫路由，使中國聯(lián)通資源潛力得到最大程度的挖掘。思科ICM軟件作為該平臺的核心，可賦予網(wǎng)絡極高的智能性，保證每一個呼叫請求能夠以最快的速度連接到最適合的座席應答資源。ICM獨有的預路由功能，可為每一個未發(fā)送的呼叫制定路由決策，從而在最大范圍內(nèi)實現(xiàn)呼叫資源平衡，非常適合聯(lián)
　　通構建大型聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的需求。
　　思科IPCC利用與客戶聯(lián)絡有關的數(shù)據(jù)，建立每一個客戶的檔案，這些數(shù)據(jù)包括被叫號碼、主叫號碼、客戶輸入數(shù)字、在Web表格中提交的數(shù)據(jù)，以及從客戶數(shù)據(jù)表中獲得的數(shù)據(jù)。同時，新建的系統(tǒng)可根據(jù)不斷從IPCC中心平臺和業(yè)務代表桌面收集到的信息，實時了解到哪些資源可以用于滿足已有及未來客戶的需求。

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