尋呼業(yè)如何抓住產業(yè)升級換代的契機，以較低的成本，向未來的“呼叫中心”順利過渡？安徽聯(lián)通尋呼充分利用自身資源優(yōu)勢，采用先引入產品概念和人工運作的模式，發(fā)展“128呼叫熱線”業(yè)務。經過一年多來的辛勤努力，全省目前已發(fā)展“128呼叫熱線”用戶達400余戶，并保持了良好的發(fā)展勢頭。
隨著市場經濟的不斷發(fā)展，呼叫中心業(yè)務在安徽省逐漸受到一些行業(yè)的重視。但在目前少數大型企事業(yè)單位自建的呼叫中心，不僅層次參差不齊，而且各自使用的號碼五花八門，難以記憶，用戶使用很不方便。這對躍躍欲試進軍呼叫中心市場的尋呼業(yè)來說，無疑是個新的市場空間。安徽聯(lián)通尋呼在制訂未來呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略時認為，作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關系的平臺和工具，呼叫中心的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。在安徽這樣一個經濟相對欠發(fā)達的中部地區(qū)發(fā)展較為陌生的呼叫中心業(yè)務，必須堅持因地制宜，逐步推進的發(fā)展策略。而安徽聯(lián)通尋呼經過多年的發(fā)展，在網絡資源、服務聲譽，市場規(guī)模以及管理經驗等方面積累了豐厚的基礎，尤其是“128”這一特服號早已成為家喻戶曉、深入人心的“金字招牌”，有著極大的無形價值。在CTI技術和全國統(tǒng)一的接入號1250尚未啟用的情況下，安徽聯(lián)通決定先行推廣呼叫熱線業(yè)務，并將128作為全省呼叫熱線服務的接入號。這樣，不僅能節(jié)省大量的前期宣傳投入，而且還能以簡潔好記的公用呼叫熱線號碼為優(yōu)勢，為今后發(fā)展聯(lián)通呼叫中心做好準備。
新興的市場離不開可靠、具體的潛在客戶群，而安徽聯(lián)通現(xiàn)有的龐大客戶群自然成了他們發(fā)展“128呼叫熱線”的最直接、最可靠的目標市場。為了盡快向客戶導入“128呼叫熱線”，他們首先對目標市場進行了篩選和定位。把那些在同行中居于中上水平、對迅速提升自身品牌有著迫切愿望的中小企業(yè)作為主攻目標。行業(yè)涉及旅游、家電售后服務、百貨、醫(yī)療、保險、物流等與老百姓生活息息相關的方面，充分凸現(xiàn)服務的“本土化”特色。為了盡快打開市場，他們上門宣傳、上門服務，不厭其煩地向客戶詳細介紹呼叫熱線的優(yōu)點，針對客戶特點策劃制訂富有個性特色的方案，精心培養(yǎng)客戶對“128呼叫熱線”的使用習慣。同時，在試用中通過雙方的交流，共同推進產品質量的不斷提高。在此基礎上，他們再把較為成熟的產品作為成功的案例，向其他更多的客戶推廣，從而形成了一條客戶數量不斷上升的“業(yè)務發(fā)展鏈”。TCL是第一家入駐合肥“128呼叫熱線”的家電企業(yè)。當初為了吸引競爭激烈的家電企業(yè)關注的目光，合肥聯(lián)通尋呼提出讓廠家免費試用。通過雙方緊密配合與協(xié)作，僅在兩個月的試用期里就使“TCL熱線”成為眾多消費者首選的售后服務方式，平均日受理用戶服務咨詢200多條，遞送維修單20多份，極大地密切了企業(yè)與客戶之間的關系，成為合作的范例，很快帶動了“美的空調”、“容聲冰箱”、“伊萊克斯”等一大批國內外知名品牌企業(yè)加入到“128呼叫熱線”的行列中來。
在開拓“128呼叫熱線”時，安徽聯(lián)通尋呼注重打造這項業(yè)務的本土化和親情化特色，把原本抽象的、冷冰的業(yè)務賦予人性化的溫情色彩。在皖北重鎮(zhèn)宿州市有一條被許多患者親切地稱為“身邊醫(yī)生”的“醫(yī)療呼叫熱線”，這是聯(lián)通尋呼與當地很有名氣的皖北醫(yī)院聯(lián)手推出的一項業(yè)務，它把千家萬戶和醫(yī)院的專家緊緊地聯(lián)系在一起�；颊哂行枨螅S手拿起電話就可以通過128向醫(yī)院尋求醫(yī)療急救、咨詢和社區(qū)服務。針對年輕父母缺少科學喂養(yǎng)新生兒的問題，他們還配套推出了“愛嬰護理熱線”，隨時提供營養(yǎng)、健康防疫、就診等方面的信息。這些有效地提升了“128呼叫熱線”知名度，使“128呼叫熱線”成為連接商家和百姓生活最方便、最簡潔的媒介。
和以往只向客戶提供找人服務不同，呼叫熱線最主要的任務是向客戶企事業(yè)單位提供CRM服務，這就對員工的素質和技能提出了全新的要求。為了適應這種變化，安徽聯(lián)通尋呼不斷強化對員工進行全面的、系統(tǒng)性的業(yè)務培訓工作，內容涉及呼叫中心業(yè)務管理、營銷方案策劃及推廣技巧、團隊與全面質量管理等諸多方面。同時，各地還積極與客戶單位協(xié)作開展不同形式的專業(yè)培訓，密切與客戶單位的業(yè)務聯(lián)系，盡快把“128呼叫熱線”“嵌入”到客戶單位的業(yè)務流程之中。
為了加快向呼叫中心的轉變，安徽聯(lián)通尋呼還將逐步提高現(xiàn)有呼叫熱線的技術含量。目前呼叫中心相關軟件已在合肥等地加緊開發(fā)，一個高效、先進的信息平臺將使得未來的聯(lián)通呼叫中心具備更強的核心競爭力。
人民郵電報
