CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司員工（例如聯(lián)絡(luò)中心或客戶(hù)服務(wù)代表）與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)是企業(yè)成功的重要組成部分，尤其是在處理得當(dāng)?shù)那闆r下。它們還可以作為組織范圍內(nèi)其他績(jī)效改進(jìn)工作的指路明燈。這正是對(duì)話(huà)智能平臺(tái)旨在提供幫助的內(nèi)容。
通過(guò)采用正確的對(duì)話(huà)智能解決方案，您可以顯著提高呼入和呼出呼叫中心的績(jī)效，同時(shí)發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)的機(jī)會(huì)領(lǐng)域，例如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。這篇文章描述了對(duì)話(huà)智能的好處，以及它可以用來(lái)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生積極影響的方式。
什么是對(duì)話(huà)智能？
對(duì)話(huà)智能平臺(tái)采集全方位的客戶(hù)數(shù)據(jù)點(diǎn)，例如聯(lián)絡(luò)中心中基于語(yǔ)音的對(duì)話(huà)、文本、聊天、電子郵件、社交媒體帖子、在線(xiàn)評(píng)論等，然后分析這些數(shù)據(jù)點(diǎn)以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)領(lǐng)域。這些機(jī)會(huì)可能包括支持座席績(jī)效和培訓(xùn)或了解客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)期望方面的不足之處。
該技術(shù)建立在復(fù)雜的人工智能和自然語(yǔ)言處理之上，能夠識(shí)別客戶(hù)情緒、可以幫助提醒座席實(shí)時(shí)采取行動(dòng)的客戶(hù)關(guān)鍵字等等。
對(duì)話(huà)智能平臺(tái)超越了人類(lèi)能夠手動(dòng)獲取的范圍，將對(duì)話(huà)的關(guān)鍵元素與線(xiàn)索或客戶(hù)在整個(gè)客戶(hù)旅程中與您的品牌的互動(dòng)歷史的詳細(xì)信息相匹配。通過(guò)利用組織內(nèi)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，洞察力變得更易于理解和采取行動(dòng)。
對(duì)話(huà)智能有什么好處？
對(duì)話(huà)智能平臺(tái)對(duì)跨部門(mén)和跨工作職責(zé)的組織都很有價(jià)值。以下是您可以從對(duì)話(huà)智能工具中獲得的一些東西：
●對(duì)于銷(xiāo)售代表--在沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售至關(guān)重要的背景的情況下聯(lián)系潛在客戶(hù)是徒勞的，許多代表都非常清楚。對(duì)話(huà)智能為銷(xiāo)售代表配備了他們所需的一切，可以在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)對(duì)話(huà)產(chǎn)生有益的結(jié)果，而不會(huì)以更廣泛的組織無(wú)法從中受益的方式劃分相同的知識(shí)。通過(guò)使用對(duì)話(huà)智能解決方案，新收集到的見(jiàn)解對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人和整個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣有用�？梢钥焖儆涗浺�(jiàn)解并將其用作最佳實(shí)踐，并且可以快速將有關(guān)任何單個(gè)客戶(hù)的信息提供給其他團(tuán)隊(duì)成員，而不會(huì)對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生負(fù)面影響。
●對(duì)于客戶(hù)支持座席--訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)在貴公司的整個(gè)歷史記錄，以與您與該客戶(hù)進(jìn)行的實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)實(shí)際相關(guān)的片段提供給您，這本身就幾乎是一個(gè)超級(jí)大國(guó)。借助對(duì)話(huà)智能，這是一種非常真實(shí)的體驗(yàn)，使座席能夠以更少的努力（和更短的時(shí)間）為客戶(hù)提供超越的能力。此外，客戶(hù)服務(wù)主管可以深入了解各個(gè)座席的表現(xiàn)--無(wú)論好壞--并發(fā)現(xiàn)改進(jìn)和增長(zhǎng)的領(lǐng)域。對(duì)話(huà)智能為基于座席實(shí)際互動(dòng)的洞察力提供更量身定制的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)打開(kāi)了大門(mén)。
●對(duì)于產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人--當(dāng)您考慮在您的聯(lián)絡(luò)中心或客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)發(fā)生的對(duì)話(huà)時(shí)，它們很少（如果有的話(huà)）與聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的事情相關(guān)。他們將討論您的產(chǎn)品或服務(wù)、親身體驗(yàn)、通過(guò)郵件收到的一份營(yíng)銷(xiāo)材料等等。通過(guò)圍繞這些接觸點(diǎn)了解 CX，對(duì)話(huà)智能平臺(tái)可以與正確的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)分享反饋。這種反饋可以導(dǎo)致產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠等方面的改進(jìn)。
利用對(duì)話(huà)智能的最佳實(shí)踐
有很多方法可以充分利用對(duì)話(huà)智能平臺(tái)。從監(jiān)控到進(jìn)行重大改進(jìn)和規(guī)劃組織范圍的目標(biāo)，對(duì)話(huà)智能的使用可以在您的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮關(guān)鍵作用。當(dāng)然，您需要正確使用這項(xiàng)技術(shù)才能充分利用它。以下是一些值得考慮的最佳實(shí)踐，以更好地利用對(duì)話(huà)智能：
●作為與潛在客戶(hù)或客戶(hù)直接接觸的座席團(tuán)隊(duì)的教練或領(lǐng)導(dǎo)，您必須密切關(guān)注績(jī)效。借助對(duì)話(huà)智能解決方案，您可以有效地監(jiān)控座席團(tuán)隊(duì)的實(shí)際成功--他們的行為、技能差距、知識(shí)水平等--所有這些都不會(huì)強(qiáng)迫他們采用分散注意力的筆記做法或接受侵入性的測(cè)量技術(shù)。
●由于對(duì)話(huà)智能與客戶(hù)數(shù)據(jù)密切相關(guān)，座席可以在任何給定時(shí)間快速辨別他們應(yīng)該優(yōu)先與誰(shuí)進(jìn)行交互。與對(duì)話(huà)智能工具的交互基本上是在黑暗中發(fā)生的，它們發(fā)生在上下文中，并且可以直接映射到個(gè)人當(dāng)前所處的客戶(hù)旅程階段。
●在對(duì)話(huà)智能的幫助下，使用客戶(hù)選擇的準(zhǔn)確關(guān)鍵字和短語(yǔ)來(lái)描述他們自己的品牌體驗(yàn)來(lái)制定增長(zhǎng)戰(zhàn)略或營(yíng)銷(xiāo)方法相對(duì)容易。您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該努力通過(guò)使用對(duì)話(huà)智能在受眾的實(shí)際體驗(yàn)中提高品牌知名度。
●更好地了解您的客戶(hù)使您能夠更準(zhǔn)確地監(jiān)控客戶(hù)情緒并捕捉客戶(hù)的聲音 (VoC)。通過(guò)深入了解客戶(hù)在面臨流失風(fēng)險(xiǎn)時(shí)表現(xiàn)出的行為和其他信號(hào)，您可以采取積極主動(dòng)的方法來(lái)確保在整個(gè)客戶(hù)旅程中獲得積極的客戶(hù)體驗(yàn)。
對(duì)話(huà)智能為有效利用它的公司提供了顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它提供了對(duì)客戶(hù)想要、需要、想法和感受的前所未有的可見(jiàn)性，使您能夠微調(diào)每次交互以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并改善結(jié)果。
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