CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 早在我成為機器學習總監(jiān)之前，我記得我的一個朋友告訴我他在大學里的兼職工作。他在聯(lián)絡中心找到了一份新工作，并經(jīng)常與我談論培訓計劃。一項讓我印象深刻的培訓練習是他為客戶服務電話進行的角色扮演模擬。角色扮演模擬是一種強大的工具，可幫助人們在與現(xiàn)場客戶互動之前通過動手學習掌握最佳實踐。但我的朋友發(fā)現(xiàn)，與經(jīng)理和新雇傭的座席進行角色扮演有些低效和尷尬。
我?guī)缀醪恢溃遗笥训慕?jīng)歷將成為我當前熱情的基礎--創(chuàng)建人工智能對話模擬，提供超逼真的沉浸式學習體驗，增強呼叫中心座席角色扮演的學習能力。隨著自動化和聊天機器人的興起，讓座席準備解決復雜的客戶問題至關(guān)重要，這讓座席面臨著最具挑戰(zhàn)性的需要解決的客戶問題。通過先進技術(shù)擴大角色扮演的好處，我們能夠使動手沉浸式學習變得高效和可擴展，以開發(fā)大型社區(qū)，提供卓越的客戶體驗和績效。
呼叫中心的角色扮演
根據(jù)培訓行業(yè)的說法，"角色扮演的目的是學習在特定職位上取得成功所必需的技能。"從歷史上看，這些互動發(fā)生在實習生和經(jīng)理之間。挑戰(zhàn)？
人與人之間的角色扮演成本高昂、笨拙且難以擴展。
呼叫中心的AI對話模擬
AI對話模擬通過讓座席在與現(xiàn)場客戶互動之前在家中或辦公室掌握最佳實踐，增強了角色扮演的力量。 AI 對話模擬通過將角色扮演私密化來消除座席焦慮，并使領(lǐng)導者能夠通過動手學習有效地擴展表現(xiàn)最佳的座席。
AI對話模擬是一種以人為中心的 AI 方法，可為任何語音和聊天場景創(chuàng)造高度逼真和有影響力的學習體驗。該平臺允許面向客戶的座席通過練習、解決問題、犯錯和建立信心來學習。座席在逼真的客戶環(huán)境中進行培訓，沒有任何現(xiàn)場客戶的風險。
AI對話模擬過程包含三個基本步驟：
- 座席聽取如何處理呼叫或聊天場景的最佳實踐示例。
- 座席與人工智能對話模擬平臺互動，以逼真的準確性模擬通話或聊天場景。如果座席沒有使用最佳和要求的實踐，平臺將暫停模擬，為座席提供實時反饋以提高技能，并要求座席重試。
- 聯(lián)絡中心培訓師通過模擬記分卡和沉浸式呼叫聆聽來評估座席與現(xiàn)場客戶互動的準備情況。
AI對話模擬積極地使座席能夠在家中或辦公室的安全環(huán)境中快速方便地掌握高影響力的對話場景。聯(lián)絡中心座席報告說，人工智能對話模擬提高了他們的信心，消除了他們的焦慮，并為他們與現(xiàn)場客戶取得成功做好了準備。
領(lǐng)導者報告說，人工智能對話模擬轉(zhuǎn)化為改進的業(yè)務指標，例如更快的座席熟練度、更高的首次呼叫解決率、更好的 CSAT 分數(shù)。領(lǐng)導者報告說，人工智能對話模擬降低了招聘和培訓成本，提高了座席保留率，并提高了聯(lián)絡中心的士氣，因為座席表現(xiàn)出色。
Zenarate，創(chuàng)建了世界排名第一的 AI 對話模擬平臺，支持全球銀行、大型 BPO 以及醫(yī)療保健、技術(shù)和服務行業(yè)的領(lǐng)先公司。借助 AI 對話模擬，聯(lián)絡中心領(lǐng)導者可以培養(yǎng)出面向客戶的一流團隊，從而提高 56% 的熟練度，提高 33% 的 CSAT 分數(shù)，以及降低 32% 的員工流失率。
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