CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 由于各種原因，客戶支持人員的壓力水平比以往任何時候都更高、更強烈，其中許多原因源于大流行。對于聯(lián)絡中心座席來說尤其如此，他們正在使用新系統(tǒng)和解決方案導航更多渠道，同時還要處理可能已經(jīng)因上次與座席、機器人或自動化系統(tǒng)的交互而感到沮喪的客戶。所有這些壓力都會讓人感到難以承受，聯(lián)絡中心領導者必須承認這種壓力，并在組織內(nèi)部實施改進，以更好地照顧和解決員工的福祉。

　　好消息是領導者不必單獨行動。有可用的工具和技術可以通過人工智能分析和智能自動化來人性化和軟化體驗，例如現(xiàn)代勞動力敬業(yè)度管理 (WEM) 解決方案，領導者可以采用這些工具和技術來創(chuàng)建更強大的支持和福祉文化。

　　現(xiàn)代 WEM 解決方案可以通過提高員工敬業(yè)度、優(yōu)化聯(lián)絡中心績效和提高盈利能力，作為座席、運營主管和高級管理人員的減壓工具。這是它的工作原理：

　　1.更好地控制時間表。隨著工作量的增加，座席壓力可以理解地增加。他們認為管理工作/生活平衡是最大的壓力因素 (41%)，緊隨其后的是復雜的客戶問題 (36%) 和太多的電話 (34%)。與任何其他行業(yè)一樣，當勞動力對工作環(huán)境有更大的控制權時，可以減輕部分壓力。當工作場所的平靜多于混亂時，情緒會提升，精力會增加，壓力會降低。而且，當座席通過自我安排來解決他們個人生活中的壓力時，控制感可以創(chuàng)造更大的信心和更敬業(yè)的員工。

　　使用自我安排工具，座席可以安排午餐、安排與同事的一對一交流、留出時間進行新的學習，甚至在他們需要或想要加班時增加額外的輪班時間。更大的訪問權限和即時更改提供了一種獨立感，如果領導者需要了解這些更改，可以在 WEM 解決方案中自動化某些參數(shù)或護欄。此外，座席可以在個性化儀表板中跟蹤自己的表現(xiàn)，以幫助他們保持正軌并保持積極性。以最適合他們的方式安排一天的工作，同時確保座席實現(xiàn)他們的目標并完成他們的任務，我們擁有完全的所有權。真正的雙贏。

　　2.更好地支持經(jīng)理，更自信的座席。擔任主管或管理職務可能很困難。根據(jù)蓋洛普的一項民意調(diào)查，去年只有四分之一的經(jīng)理強烈同意他們能夠在工作和個人承諾之間保持健康的平衡。那是因為他們被期望建立業(yè)務，取悅客戶，個人發(fā)光并促進直接下屬的增長 - 一次，所有時間。這是一項艱巨的任務，當領導者無法獲得足夠的數(shù)據(jù)和工具來管理工作場所快速變化的動態(tài)時，這將變得更具挑戰(zhàn)性。

　　盡管許多組織已經(jīng)采用分析來更好地了解客戶并從行為和交互中收集見解，但在使用相同的策略來更好地了解座席時，它們卻落后了。大約一半 (48%) 的聯(lián)絡中心經(jīng)理表示，他們在將分析工具集中在團隊上方面做得不夠。他們將培訓機會 (37%)、員工滿意度 (33%) 和生產(chǎn)力 (33%) 列為最缺失的洞察力。

　　這需要改變。領導者需要開始利用分析來進行個性化的績效指導，自從引入了支持人工智能的記錄和跟蹤交互以及座席績效指標以來，這變得更加容易。這種類型的情報可以促進教練對話，識別潛在的技能差距，并為管理人員提供一個起點來倡導并向最需要它的座席提供更好的培訓和支持，所有這些都有數(shù)據(jù)支持。這最終會創(chuàng)造出更快樂的經(jīng)理，增加座席的信心和滿意度，并提高整體運營效率。

　　3.以數(shù)據(jù)為后盾的非凡體驗。根據(jù)哈佛商業(yè)評論，雖然 83% 的公司強調(diào)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察力的重要性，但只有 22% 的高級管理人員認為他們的公司在這方面取得了成功。沒有可操作的洞察力，就沒有明智的決定--相反，領導者對其組織內(nèi)正在發(fā)生的事情的可見性有限，他們做出的決定往往充滿風險。

　　認識到連通性的重要性是一個步驟，但實施一種體現(xiàn)連通性的方法才是真正的領導者所做的。是時候打破系統(tǒng)和部門之間的隔閡，創(chuàng)建解決方案，實現(xiàn)跨企業(yè)的無縫數(shù)據(jù)共享和通信，所有這些都是為了改善我們的工作和思維方式，并最終提供卓越的客戶體驗。

　　當組織通過為團隊提供正確的工具和技術來讓一切都"點擊"時，優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度時，普遍存在的壓力開始消散。剩下的是一個堅實的基礎，它將聯(lián)絡中心置于一切的核心，這對企業(yè)、員工，當然還有客戶都有不可逾越的好處。