CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心在很大程度上是企業(yè)內(nèi)部的一個孤島，但今天，客戶服務(wù)不再是一個地方，而是發(fā)生在任何有客戶接觸點的地方。

　　聯(lián)絡(luò)中心結(jié)束了嗎？根據(jù)我最近看到的情況，我想倒計時已經(jīng)開始了。

　　作為分析師，我們一直忙于跟蹤或參加行業(yè)活動，尤其是每年的這個時候。隨著虛擬活動最近成為常態(tài)，每周似乎有兩三次，我這里有一些活動動態(tài)來支持我的觀點。其中一個人對聯(lián)絡(luò)中心的觀察只是一個觀察，而第二個是巧合。但一旦你有了三個相似的觀察結(jié)果，你就有了一個趨勢，這就是我在后面所看到的NICE/inContact、Twilio和Genesys事件。

　　別誤會我的意思--傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心空間還很活躍，但它正在努力實現(xiàn)現(xiàn)代化--這不僅是為了趕上云計算潮流，也是為了縮小當(dāng)前功能與當(dāng)今客戶期望之間的差距。仍然有一種傳統(tǒng)觀念認(rèn)為這一挑戰(zhàn)需要技術(shù)更新，就像從傳統(tǒng)PBX遷移到IP電話一樣。

　　類似升級將選中一些復(fù)選框，但根本原因問題并沒有以這種方式解決。當(dāng)看更廣泛的行業(yè)趨勢時，有很多的重新設(shè)想正在進(jìn)行，我認(rèn)為這些特定的參與者是一個很好的晴雨表，可以反映事情的發(fā)展方向。

　　在最近的分析師峰會上，令人印象深刻的和雄心勃勃的兩個詞浮現(xiàn)在腦海中。對“CX”首字母縮略詞的理解有點重，但戰(zhàn)略信息是明確的。首席執(zhí)行官Barak Eilam在他的開場白中表達(dá)了基調(diào)，解釋了NICE可以提供聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）與任何人一樣，但他們的目標(biāo)要高得多。

　　只是為了讓您可以跟進(jìn)，CXone是他們的云平臺，而CXi是“機(jī)會”，在這里，客戶體驗（CX）遠(yuǎn)不止是座席與客戶交談。盡管大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心只是試圖通過某種形式的云遷移到達(dá)第一個基地，但NICE有一個更廣闊的愿景--主要由人工智能和分析驅(qū)動--在這一愿景中，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮著作用，但卻是某些更大事務(wù)中的一部分。

　　如果客戶服務(wù)的這種擴(kuò)展聽起來又像是VoIP，那么你是對的。傳統(tǒng)在自己的孤島上幸福地生活了幾十年。但當(dāng)VoIP出現(xiàn)時，它變成了另一種數(shù)據(jù)應(yīng)用程序。從那里，我們很快就到了UC，那里所有的渠道都在整合。

　　正如Barak Eilam所解釋的那樣，CXi是關(guān)于“超越聯(lián)絡(luò)中心的邊界”的，這意味著客戶體驗互動。理由很簡單--大多數(shù)“客戶需求事件”并非起源于聯(lián)絡(luò)中心�，F(xiàn)在有這么多數(shù)字渠道，您需要一個數(shù)字平臺來為整個過程提供“完整的CX編排”。這就是CXone的精髓所在，這里有一個屏幕截圖（見下圖）可以幫助您將所有這些可視化。

　　CX虛擬活動巡演的下一站是Twilio Signal。重新想象CX和聯(lián)絡(luò)中心的角色的一部分包括超越通常的嫌疑犯尋找解決方案。幾年來，Twilio一直試圖通過Flex進(jìn)入這一領(lǐng)域，看起來該公司正在找到自己的最佳狀態(tài)。（這本身就值得一談，但讓我們把重點放在Twilio為這個空間拍攝的更大畫面上）。

　　CX已成為聯(lián)絡(luò)中心和最近向其銷售產(chǎn)品的供應(yīng)商存在的理由，并且它仍然是一個強(qiáng)有力的理由。堅持這條路線沒有什么錯。但首席執(zhí)行官Jeff Lawson與NICE公司的Barak Eilam在展望數(shù)字技術(shù)和人工智能如何重塑一切方面的想法是一致的。

　　當(dāng)Twilio談?wù)摽蛻袈贸虝r，不僅僅是他們?nèi)绾蔚竭_(dá)聯(lián)絡(luò)中心。這也是他們發(fā)現(xiàn)一家公司、了解其產(chǎn)品、從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I家，然后開始建立持續(xù)的個人關(guān)系的過程，從而促進(jìn)信任、忠誠度、更大的購買力，并推薦其他潛在客戶。

　　我們今天所知的CCaaS和我們今天所知的聯(lián)絡(luò)中心都可以提供其中的一部分，但與整個過程相去甚遠(yuǎn)。對于Twilio來說，這就是為什么他們將重點放在整體客戶參與（CE）上的原因，在這一點上，聯(lián)絡(luò)中心只是旅程中的一站。對于那些推動預(yù)算的人，請記住，客戶體驗帶給你快樂，但客戶參與帶來金錢。

　　Twilio并非來自于聯(lián)絡(luò)中心，在這一點上沒有包袱，該公司認(rèn)識到這些成果對業(yè)務(wù)的重要性。這就是為什么他們?yōu)镾egment和SendGrid支付了最高價。這里出現(xiàn)了一個新的價值鏈生態(tài)系統(tǒng)，銷售、營銷自動化、CRM和傳統(tǒng)客戶服務(wù)正在相互關(guān)聯(lián)（見下圖）。

　　Twilio明白這一點，但要看到這一點，你必須考慮他們，而不僅僅是作為領(lǐng)先的球員。市場正在向他們求助，以滿足這些新興需求，而更廣泛的行業(yè)需要一段時間才能跟上。在我看來，Twilio正在成為一個破壞者，但并不具有破壞性。區(qū)別是微妙的，但我認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志，而不是追隨者的標(biāo)志。

　　雖然所有這些參與者都具有可比的技術(shù)能力，但每個參與者都在重新構(gòu)建問題集。聯(lián)絡(luò)中心正試圖以不同的方式解決這些問題。在我看來，所有這些方法都是有效的，因此這必然會給聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)帶來巨大的壓力，讓他們選擇一匹馬一起跑。這些都不是關(guān)于更新核心技術(shù)的簡單決定，而且考慮到CX是如何變得無所不包，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者不太可能單獨做出這些決定。

　　現(xiàn)在風(fēng)險更大了，這些服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們所知的聯(lián)絡(luò)中心。這些新的供應(yīng)商價值主張是關(guān)于推動行業(yè)領(lǐng)先、擁有客戶、文化和接受人工智能。這意味著CMO、CRO和其他負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)增長的人必須參與他們以前避免的決策過程。

　　這里沒有人談?wù)撓馞CR或AHT、IVR腳本或呼叫隊列這樣的傳統(tǒng)KPIs.genesys和其他人一樣了解這一點。即便是作為一家領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，該公司也在向前邁進(jìn)。在未來幾年中，他們將有許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心部署需要支持，但所有的研發(fā)、創(chuàng)新和GTM信息都集中在當(dāng)今的挑戰(zhàn)上。

　　首席執(zhí)行官Tony Bates是一位出色的溝通者，他在最近的分析師和影響者活動中很好地總結(jié)了這一點�，F(xiàn)在的重大轉(zhuǎn)變是從“以業(yè)務(wù)為中心”的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以人為中心（見下圖）。”這當(dāng)然與聯(lián)絡(luò)中心需要如何從那些傳統(tǒng)的KPIs（圍繞運(yùn)營效率）轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿覥X的指標(biāo)相一致，這些指標(biāo)都是為客戶提供個性化服務(wù)。用Bates的話說，“客戶希望公司了解他們，以同理心對待他們--需要知道我是誰，我想要什么。”

　　從廣義上講，他談到了所有企業(yè)都必須做出這種轉(zhuǎn)變，才能在當(dāng)今的“體驗經(jīng)濟(jì)”中取得成功。我們知道，在我們的全球經(jīng)濟(jì)中，一切都面臨著更大的競爭，企業(yè)在銷售的商品和服務(wù)上越來越難實現(xiàn)差異化。差異化現(xiàn)在更多地來自體驗，CX代表了公司與其客戶之間最重要的交叉點。

　　為此，Genesys將使用當(dāng)今最好的云技術(shù)和人工智能進(jìn)行體驗編排“experience economy”，而不是吹捧CCaaS，而是將體驗即服務(wù)（即XaaS）推向市場。這是他們最近基于人工智能的收購（如Bold 360、Pointillist和Exchange.ai）的最終游戲。服務(wù)自動化無疑是一個焦點，是的，這確實說明了聯(lián)絡(luò)中心改善自助服務(wù)和更好地處理不斷增長的流量的真正需要。然而，正如Genesys執(zhí)行副總裁John Hernandez所述，這些收購也屬于XaaS正在解決的更大問題，即數(shù)字參與和銷售支持。

　　這不是聯(lián)絡(luò)中心過去經(jīng)常使用的語言，但它是今天對話的核心。Genesys、NICE和Twilio都能提供不同程度的聯(lián)絡(luò)中心長期以來所做的事情，但他們帶來了市場難以忽視的新故事。當(dāng)然，他們并不孤單，我只是在這里總結(jié)過去幾周的供應(yīng)商活動。

　　我毫不懷疑，在這個領(lǐng)域即將到來的活動中，我會聽到更多同樣的消息，所以不要只是相信我的話。我們所知的聯(lián)絡(luò)中心正準(zhǔn)備從內(nèi)到外轉(zhuǎn)變。這篇文章應(yīng)該成為未來事物形態(tài)的一個很好的例子。

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　　作者：Jon Arnold 

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