與穿著睡衣踱步不同，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)可以利用其座席的價值觀制定一個計劃，在提高員工忠誠度的同時提高參與度和積極性。
人類價值觀是我們所有行為和決策的基礎(chǔ)。了解其座席價值的CX領(lǐng)導(dǎo)者對驅(qū)動和激勵他們的因素有獨特而有力的見解。這將使這些經(jīng)理能夠制定高度不同的參與計劃。
注重價值觀的參與
根據(jù)最新的Genesys報告《人類價值觀：高績效聯(lián)絡(luò)中心的操作系統(tǒng)》的最新發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，績效最高的面向客戶的聯(lián)絡(luò)中心員工最看重個人責(zé)任這是令人震驚的，因為在普通人群中，個人責(zé)任沒有那么受到重視。
這些優(yōu)秀的執(zhí)行者在完成任務(wù)、享受自主性和喜歡日常成就方面表現(xiàn)出色。他們也欣賞晉升機會，喜歡學(xué)習(xí)新技能。僅憑這一洞察力，管理者就可以創(chuàng)造一個環(huán)境，為團(tuán)隊提供顯著的生產(chǎn)力回報、各種增長機會，以及無數(shù)獨特的技能和技術(shù)培訓(xùn)選項，從而保持組織建設(shè)。
高績效員工與所有其他員工相比
仔細(xì)查看該報告的數(shù)據(jù)，可以看出CX領(lǐng)導(dǎo)如何更好地了解其所在地區(qū)和公司中按角色劃分的表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心員工。與他們的聯(lián)絡(luò)中心同事不同，銷售人員高度重視積極的環(huán)境（沒有消極的一面），而客戶服務(wù)座席重視可靠性。技術(shù)支持座席重視社會地位和雄心壯志。領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)支持座席團(tuán)隊的經(jīng)理可以利用這一洞察力制定一個獨特的計劃，突出座席的成就，包括游戲化，通過展示進(jìn)步和績效來提供社會地位。
報告中包括的九個全球區(qū)域中，每個區(qū)域的高績效聯(lián)絡(luò)中心員工都有一個總體價值觀檔案。例如，在拉丁美洲，員工最看重人際關(guān)系、歸屬感、基本需求和個人責(zé)任。
在每個地區(qū)，都有價值觀聚集在一起的員工，呈現(xiàn)出某些共同的特征。這些片段或原型為他們的動機提供了更深入、更可行的見解。例如，儲蓄者專注于賺錢并跟蹤它；他們喜歡在財務(wù)上取得進(jìn)展，避免負(fù)債。另一個原型是忠誠者，他們的生活基于已經(jīng)贏得或?qū)崿F(xiàn)的忠誠原則。
某些基于價值觀的驅(qū)動因素塑造了這些原型的表達(dá)。生活驅(qū)動型的聯(lián)絡(luò)中心員工在改善生活的某些方面具有高度的積極性。那些受關(guān)系驅(qū)動的人被驅(qū)動為集體利益。他們希望他們關(guān)心的每個人都能成功。
基于價值觀的參與的實際應(yīng)用
讓我們更仔細(xì)地看一看，北美的CX領(lǐng)導(dǎo)者如何激勵其動機落后的頂級員工。他們的第一步是確定要關(guān)注那些表現(xiàn)最好的群體中的哪一部分：例如，生活驅(qū)動型儲蓄者。
其次，管理者應(yīng)該理解員工為什么要做他們所做的事情。在本例中，以生命為驅(qū)動力的儲蓄者是重點。他們的動機是在生活中出類拔萃，是邊緣的“工作狂”，喜歡省錢。他們喜歡學(xué)習(xí)新的技能和技術(shù)，并相信“現(xiàn)在努力工作會為我們所有人帶來更美好的未來”。他們高度重視人際關(guān)系和歸屬感、健康和福祉、個人成長和社會地位、個人責(zé)任和平衡。
關(guān)注在該聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中或針對特定目標(biāo)最有意義的價值觀--比如個人成長、社會地位、個人關(guān)系和歸屬感--經(jīng)理必須決定如何最好地吸引該群體。因為他們喜歡學(xué)習(xí)新技能和新技術(shù)，一個計劃可能是啟動一個項目，通過新興技術(shù)課程為這些以生命為動力的儲蓄者提供額外的認(rèn)證，這些新興技術(shù)可以在聯(lián)絡(luò)中心增加價值。
找到慶祝和交流他們完成項目的方式將提高他們的社會地位感。為他們創(chuàng)造與其他部門同事合作的機會將建立他們的關(guān)系，并為他們的個人成長做出貢獻(xiàn)。
經(jīng)理也可以使用游戲化來激發(fā)日常動機。這與他們的個人責(zé)任感和成就感有關(guān)。發(fā)放和接受徽章或獎勵可以建立與同事的社區(qū)感和歸屬感。
聯(lián)絡(luò)中心的工作人員正在尋求經(jīng)理的更多支持，無論他們所在的地理區(qū)域如何。了解自己價值觀的管理者最適合提供價值觀。
僅在美國，從2020年到2030年，預(yù)計每年平均約有361700名客戶服務(wù)代表空缺，其中大部分是接替離職的員工。無論您身在何處，圍繞您的座席價值觀制定一個保留員工計劃將有助于您留住優(yōu)秀員工，并讓他們保持參與。
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