CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:“客戶體驗(yàn)為王”的出現(xiàn)正在改變各行業(yè)組織的格局，提出新的挑戰(zhàn)并突出許多聯(lián)絡(luò)中心多年來一直試圖解決的難點(diǎn)。這包括首次聯(lián)系解決率，易于與之合作，減少座席流失，并消除平凡和重復(fù)的任務(wù)。
最終，目標(biāo)是讓座席有更多時(shí)間專注于為客戶和企業(yè)增加價(jià)值的復(fù)雜任務(wù)，同時(shí)增加收入。但是，這并不容易。沒有快速的勝利，這些挑戰(zhàn)將繼續(xù)采取新的形式出現(xiàn)。
不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心
關(guān)于人工智能的消息以及它將如何徹底改變我們的個(gè)人和職業(yè)生活無處不在。我們中的一些人積極地接受它，而大多數(shù)人對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的含義以及它如何影響我們的日常工作環(huán)境感到恐懼或焦慮。
雖然大多數(shù)企業(yè)都專注于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但語音仍然普遍存在，并且沒有任何消失的跡象。大多數(shù)人在可能的情況下接受自助服務(wù)選項(xiàng)，但是當(dāng)我們遇到一個(gè)對(duì)數(shù)字交易過于復(fù)雜或敏感的問題時(shí)，我們會(huì)回到語音。顯然，人類座席仍然需要成為這些對(duì)話的前沿和中心，正確的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將確保這一點(diǎn)。
例如，我們?cè)?018年的消費(fèi)者客戶體驗(yàn)研究中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)越來越習(xí)慣于與機(jī)器互動(dòng)，83％的人表示他們?cè)谔幚碜詣?dòng)化流程時(shí)感到滿意。大多數(shù)人不想在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)與人互動(dòng)，除非問題非常復(fù)雜，或者他們很難找到他們正在尋找的東西。
在今年倫敦舉行的“聯(lián)絡(luò)中心未來”的活動(dòng)中，來自Contact Babel的Steve Morrell證明AI將增強(qiáng)座席，而不是取代座席。Lynn Gayowski在NoJ itter上的文章也支持了這一觀點(diǎn)。
不斷進(jìn)步的座席
利用人工智能快速準(zhǔn)確地執(zhí)行基本的聯(lián)絡(luò)中心功能，使座席能夠?qū)Ｗ⒂谔峁└哔|(zhì)量的專業(yè)服務(wù)并回答復(fù)雜的查詢。他們可以在更短的時(shí)間內(nèi)完成更多工作，并永久地將所有枯燥，重復(fù)的任務(wù)從他們的待辦事項(xiàng)列表中刪除。
在這個(gè)被破壞的新世界中，聯(lián)絡(luò)中心座席將成為企業(yè)的生命源泉。他們的價(jià)值和技能將繼續(xù)快速增長(zhǎng)，以及旨在支持他們的技術(shù)和他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所的聲望。今天和明天的專業(yè)座席消除了座席是“當(dāng)代工廠工人”的荒謬說法。
為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，組織需要徹底改革其聯(lián)絡(luò)中心流程，系統(tǒng)和業(yè)務(wù)實(shí)踐，以提供卓越的客戶服務(wù)。將人工智能技術(shù)與專注于客戶體驗(yàn)的熟練座席相結(jié)合，意味著組織將變得更強(qiáng)大，更成功，更有利可圖。
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作者：Shameem Smillie
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