近年來(lái)信息技術(shù)支持產(chǎn)業(yè)和商務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，促使許多發(fā)達(dá)國(guó)家在發(fā)展中國(guó)家建立呼叫中心以大力減少運(yùn)營(yíng)成本。外包的業(yè)務(wù)程序涉及客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)支持、IT應(yīng)用、軟件服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)等許多環(huán)節(jié)。印度、菲律賓、中國(guó)、馬來(lái)西亞等國(guó)家已成為服務(wù)外包的主要目的地。

　　服務(wù)外包行業(yè)的研究也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，業(yè)內(nèi)人士從經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、企業(yè)管理、信息系統(tǒng)等方面，對(duì)客戶(hù)服務(wù)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用、服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)比較、外包關(guān)系中的文化差異和倫理問(wèn)題等進(jìn)行了大量討論（Goolsby, 2008）。學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究大多集中在商業(yè)管理角度，探討呼叫中心的勞資關(guān)系、全球化等問(wèn)題（Taylor & Bain, 2005）。從語(yǔ)言學(xué)視角所做的服務(wù)外包話(huà)語(yǔ)研究近年來(lái)也逐漸引起重視，如從社會(huì)語(yǔ)言學(xué)（Cameron，2000）、語(yǔ)料庫(kù)語(yǔ)言學(xué)（Adolphsetal., 2004）、語(yǔ)言評(píng)估（Friginal, 2007）、語(yǔ)音培訓(xùn)（Cowie, 2007）、會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)（Bakeretal., 2005）和語(yǔ)類(lèi)結(jié)構(gòu)（Xuetal., 2010）等角度對(duì)呼叫中心話(huà)語(yǔ)進(jìn)行的研究，揭示了語(yǔ)言在服務(wù)外包行業(yè)的溝通中所起的重要作用。相比較而言，呼叫中心話(huà)語(yǔ)研究在國(guó)內(nèi)語(yǔ)言學(xué)界尚未引起足夠的重視，與此相關(guān)的研究有呼叫中心跨文化溝通的宏觀語(yǔ)境分析（王彥、陳曉燕，2013）、電話(huà)心理咨詢(xún)?cè)捳Z(yǔ)的會(huì)話(huà)結(jié)構(gòu)分析（高一虹、龍迪，2001）等，但并未涉及服務(wù)外包業(yè)的話(huà)語(yǔ)分析。

　　呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)該行業(yè)的話(huà)語(yǔ)方式提出了新的要求。話(huà)語(yǔ)雙方如何在互動(dòng)中運(yùn)用各種語(yǔ)言策略來(lái)構(gòu)建人際意義、建立和諧合作的人際關(guān)系是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提，是保證服務(wù)質(zhì)量、提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。本文所分析的語(yǔ)料為菲律賓某專(zhuān)業(yè)呼叫中心為美國(guó)客戶(hù)提供的英語(yǔ)電話(huà)服務(wù)，取自香港理工大學(xué)英文系建立的“呼叫中心話(huà)語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)”，服務(wù)的內(nèi)容涉及保險(xiǎn)、銀行、旅游、IT等領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)。本研究采用系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)中關(guān)于人際功能的相關(guān)理論作為分析框架，對(duì)呼叫中心話(huà)語(yǔ)中構(gòu)建人際意義的詞匯語(yǔ)法資源進(jìn)行系統(tǒng)分析，旨在探討呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員如何運(yùn)用語(yǔ)言協(xié)商人際意義、建立和維護(hù)與客戶(hù)的合作關(guān)系。

　　語(yǔ)言可以用來(lái)建立和維護(hù)與他人之間的社會(huì)關(guān)系，這在系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)中被稱(chēng)為人際功能，表達(dá)講話(huà)者的身份、地位、態(tài)度、動(dòng)機(jī)和他對(duì)事物的推斷、判斷和評(píng)價(jià)等，還表示講話(huà)者與聽(tīng)話(huà)者在交際過(guò)程中的角色關(guān)系。用來(lái)表達(dá)人際意義的詞匯語(yǔ)法資源有語(yǔ)氣、歸一性、情態(tài)、語(yǔ)調(diào)及其他評(píng)價(jià)手段（Halliday & Matthiessen，2004；胡壯麟等，2005）。本文著重討論呼叫中心話(huà)語(yǔ)是如何通過(guò)語(yǔ)氣、情態(tài)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)人際功能的，涉及系統(tǒng)功能語(yǔ)法研究人際意義的模型（圖1）中的各個(gè)方面。

圖1系統(tǒng)功能語(yǔ)法研究人際意義的模型

　�。ɡ顟�(zhàn)子，2002:65）

　　系統(tǒng)功能語(yǔ)法認(rèn)為，英語(yǔ)中小句的語(yǔ)氣（Mood）成分包括主語(yǔ)和限定成分，兩者的順序決定了小句是陳述語(yǔ)氣還是疑問(wèn)語(yǔ)氣。一般情況下，言語(yǔ)功能是以一致式的語(yǔ)氣來(lái)實(shí)現(xiàn)的。但有時(shí)出于種種原因和目的，說(shuō)話(huà)人會(huì)使用非一致式來(lái)實(shí)現(xiàn)各種言語(yǔ)功能，比如用疑問(wèn)語(yǔ)氣提出請(qǐng)求、用陳述語(yǔ)氣表達(dá)疑問(wèn)等。這被稱(chēng)為語(yǔ)氣隱喻，是一種人際語(yǔ)法隱喻現(xiàn)象（Halliday&Matthiessen，2004；胡壯麟等，2005）。

　　講話(huà)者對(duì)所講命題的有效性作出判斷和評(píng)價(jià)、在提議中表達(dá)個(gè)人意愿或命令對(duì)方承擔(dān)義務(wù)等人際意義是由語(yǔ)法的情態(tài)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。介于肯定和否定之間的程度統(tǒng)稱(chēng)為情態(tài)（Modality），如命題中不同值的概率和不同值的頻率、提議中不同程度的義務(wù)和不同程度的意愿。表達(dá)情態(tài)意義的一致式為：動(dòng)詞詞組中的限定性情態(tài)動(dòng)詞或表示可能性或經(jīng)常性的情態(tài)副詞用來(lái)表達(dá)概率和頻率；限定性情態(tài)動(dòng)詞或謂語(yǔ)的延伸部分用來(lái)表達(dá)義務(wù)和意愿。如果情態(tài)意義由小句來(lái)表達(dá)，就是情態(tài)隱喻，也是一種人際語(yǔ)法隱喻現(xiàn)象。情態(tài)可從主觀和客觀兩個(gè)角度來(lái)表達(dá)，分四種取向：明確的主觀取向、明確的客觀取向、非明確主觀取向和非明確客觀取向。前兩種是隱喻性的，一般由投射句來(lái)表達(dá)；后兩種是一致式，分別由情態(tài)動(dòng)詞和情態(tài)副詞等來(lái)表達(dá)（Halliday&Matthiessen，2004；胡壯麟等，2005）。

　　評(píng)價(jià)理論是系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)在對(duì)人際意義的研究中發(fā)展起來(lái)的新詞匯語(yǔ)法框架。評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Appraisal）包括態(tài)度、介入和級(jí)差三大次系統(tǒng)。態(tài)度又包括情感、判斷和鑒賞三個(gè)子系統(tǒng)。介入可以由單聲和多聲來(lái)實(shí)現(xiàn)。語(yǔ)言使用者是否介入責(zé)任可通過(guò)投射、模糊詞語(yǔ)和情態(tài)等手段來(lái)評(píng)判。級(jí)差系統(tǒng)是對(duì)態(tài)度和介入程度的分級(jí)資源，有力度和焦點(diǎn)兩個(gè)子系統(tǒng)，具體包括力度的提高和降低，焦點(diǎn)的清晰和模糊（Martin&Rose，2003；王振華，2001）。

　　語(yǔ)氣和情態(tài)是人際功能的兩個(gè)核心的語(yǔ)法系統(tǒng)；評(píng)價(jià)系統(tǒng)更多地屬于詞匯范疇。但以Halliday的“詞匯語(yǔ)法連續(xù)統(tǒng)”（continuum）觀點(diǎn)來(lái)看，這三個(gè)系統(tǒng)中存在著連續(xù)性，作為重要的詞匯語(yǔ)法和語(yǔ)義資源，共同構(gòu)建話(huà)語(yǔ)的人際意義（李戰(zhàn)子，2005）。語(yǔ)氣、情態(tài)和評(píng)價(jià)的連續(xù)統(tǒng)觀點(diǎn)在話(huà)語(yǔ)分析中有助于人際意義的綜合考察，以便更全面地解析呼叫中心話(huà)語(yǔ)中人際意義的構(gòu)建過(guò)程。

　　電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的話(huà)語(yǔ)雙方分別為客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)�？蛻�(hù)有各種需求和要求，客服代表盡量為客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足其要求。下面從語(yǔ)氣、情態(tài)和評(píng)價(jià)這三個(gè)系統(tǒng)對(duì)呼叫中心話(huà)語(yǔ)進(jìn)行分析，以語(yǔ)料中的具體例句說(shuō)明各種表達(dá)手段的運(yùn)用，探討語(yǔ)言的詞匯語(yǔ)法資源如何體現(xiàn)人際功能以及互動(dòng)雙方是如何運(yùn)用語(yǔ)言策略構(gòu)建人際意義、實(shí)現(xiàn)有效溝通的。

　　3.1語(yǔ)氣系統(tǒng)的詞匯語(yǔ)法資源

　　3.1.1語(yǔ)氣隱喻

　　表達(dá)言語(yǔ)功能的語(yǔ)氣可以用一個(gè)獨(dú)立存在的命題來(lái)表現(xiàn)，即表示感覺(jué)或言說(shuō)的一個(gè)小句，用以投射原有的命題或提議。比如提議可以用一個(gè)投射句或小句復(fù)合體（ want you to…）來(lái)投射，表現(xiàn)講話(huà)人的主觀性，或用情態(tài)動(dòng)詞would等表達(dá)意愿。

　　(1)I want you to click on the butterfly first。

　　(2)I would stronglys uggest that yout ry it first to use Lithium batteries regardless of the brands。

　　求取信息的命題也可通過(guò)投射句意化為請(qǐng)求對(duì)方允許自己提問(wèn)（MayIask…）或問(wèn)對(duì)方是否愿意告知，如：

　　(3)May I ask，Miss Cerone，when，or did you fax already the tax exempt form to ABC department?

　　這種意態(tài)化的表達(dá)方式比直接用疑問(wèn)句求取信息更加委婉和禮貌，因?yàn)檫@給對(duì)方提供了選擇的余地，使其可以選擇對(duì)投射的內(nèi)容或?qū)ν渡渚浔旧磉M(jìn)行回應(yīng)，避免了只能對(duì)投射內(nèi)容直接回答“No”的情況，從而緩和了雙方的談話(huà)氣氛。陳述句也可用來(lái)求取信息，將投射疑問(wèn)句置于賓語(yǔ)從句的位置，把要求對(duì)方回答的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己的試探性想法，如：

　　(4)I wonder if you can book two night son that on eighteenth and nineteenth of April。

　　投射小句還可用來(lái)投射給予信息的命題，以強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性、突出聽(tīng)話(huà)人的存在，比直接表達(dá)給予信息的命題更有親和力，更有利于人際意義的構(gòu)建，如：

　　(5) I can tell you I’ve had the camera for only three months.

　　以上投射句中表示“言語(yǔ)過(guò)程”和“心理過(guò)程”的小句在人際意義上受到語(yǔ)氣成分的制約：主語(yǔ)為互動(dòng)人，即講話(huà)人或聽(tīng)話(huà)人；所表示的時(shí)間概念為現(xiàn)在時(shí)，情態(tài)意義為意態(tài)。但有時(shí)也會(huì)有突破這些制約的情況，主語(yǔ)可以是第三人稱(chēng)。表達(dá)提議時(shí)，可將信息來(lái)源或權(quán)威機(jī)構(gòu)等第三方作為主語(yǔ)，如：

　　(6)and that one requires you should be online first before we actually sign in.

　　這種表達(dá)法不同于明確的主觀取向，因?yàn)橹v話(huà)人可以將情態(tài)責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方�？头�人員在向顧客提要求時(shí)用機(jī)構(gòu)的規(guī)定等作為依據(jù)，可以避免與顧客的正面沖突。

　　語(yǔ)氣隱喻中的命題和提議由投射句表達(dá)，將言語(yǔ)功能所體現(xiàn)的人際投射以概念投射的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。語(yǔ)氣隱喻使言語(yǔ)功能系統(tǒng)得以進(jìn)一步細(xì)化，而言語(yǔ)功能的擴(kuò)展增加了話(huà)語(yǔ)互動(dòng)雙方在對(duì)話(huà)中協(xié)商的可選意義潛勢(shì)（Halliday&Matthiessen，2004）。語(yǔ)氣隱喻通過(guò)語(yǔ)氣域的轉(zhuǎn)換調(diào)整交流信息，實(shí)現(xiàn)交際行為的順利進(jìn)行，體現(xiàn)了交際雙方的合作原則、禮貌原則等交際策略的應(yīng)用（王懿、陳正發(fā)，2011）。

　　3.1.2語(yǔ)氣隱喻與間接言語(yǔ)行為

　　除投射句外，還有其他類(lèi)型的語(yǔ)氣隱喻。比如，我們可以把命令的一致式表達(dá)法“祈使句”轉(zhuǎn)換為直陳式的陳述句（Youshould/must/oughtto…，表達(dá)義務(wù)）或疑問(wèn)句（Can/Couldyou…/Wouldyouliketo…，表達(dá)意愿）。用直陳式表達(dá)提議可以增加更多的語(yǔ)義內(nèi)容，模糊了針對(duì)聽(tīng)話(huà)人的指令和有關(guān)現(xiàn)實(shí)理想狀態(tài)的命題之間的界限，講話(huà)人的語(yǔ)氣從而得以增強(qiáng)或緩和。語(yǔ)氣隱喻這種現(xiàn)象在言語(yǔ)行為理論中已被廣泛討論過(guò)（Lassen，2003；楊才英，2006），被稱(chēng)為“間接言語(yǔ)行為”（Searle，1975）。間接言語(yǔ)行為一般由首要施事行為和次要施事行為組成，前者的意義是間接的，而后者是字面意思。通過(guò)非一致式或隱喻式表達(dá)的是語(yǔ)句的非字面意義，旨在照顧聽(tīng)話(huà)人的積極的和消極的“面子”（face），而“威脅面子”（face-threatening）的行為則通過(guò)間接性在語(yǔ)氣上得以緩和。緩和的程度取決于雙方社會(huì)距離的遠(yuǎn)近、相對(duì)的權(quán)勢(shì)關(guān)系以及把命題和提議強(qiáng)加給對(duì)方的程度（Brown&Levinson，1987）。

　　祈使句一般被認(rèn)為是威脅面子的表達(dá)方式，所以禮貌性話(huà)語(yǔ)中往往把祈使句變?yōu)殛愂鼍浠蛞蓡?wèn)句，如：

　　(7)You can just send us a letter stating you want the cash in the policy.

　　(8)Could you provide me the shell interfaceof the router that’s connected with the switch?

　　用Youcandosth。引導(dǎo)出一個(gè)指令，由陳述語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)命令，語(yǔ)氣比直接用祈使句要緩和得多。Can/Couldyou…是禮貌地提出請(qǐng)求的典型說(shuō)法，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)祈使句，是由疑問(wèn)語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)的命令。

　　由于祈使句的強(qiáng)加性特點(diǎn)，其他句式轉(zhuǎn)化為祈使句的情況在呼叫中心話(huà)語(yǔ)中不多見(jiàn)，僅限于Letme…這種指向說(shuō)話(huà)人自己的祈使句形式，而不是向聽(tīng)話(huà)人發(fā)指令，如：

　　(9)Let me provide you the address, so that you can have it in your record.

　　(10) Let me just ask you what store have you just purchased um… the Pentene ProV?

　　以上兩例是由祈使語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)的陳述和疑問(wèn)，分別用來(lái)表達(dá)“提供”（offer）這個(gè)承諾性言語(yǔ)行為和提出一個(gè)求取信息的問(wèn)題。Letme…這種特殊祈使句型在這里的作用是強(qiáng)調(diào)對(duì)話(huà)性，增強(qiáng)商量的語(yǔ)氣。

　　此外，句型I’m wondering if…，I’d like to ask you等可將疑問(wèn)語(yǔ)氣轉(zhuǎn)換為陳述語(yǔ)氣。但“陳述”并非語(yǔ)句的目的所在，而“提問(wèn)”才是句子所要表達(dá)的間接言語(yǔ)行為，如：

　　(11) I was wondering if…I can get the idea when it will be processed and check the shoot.

　　語(yǔ)氣隱喻或間接言語(yǔ)行為的運(yùn)用在呼叫中心話(huà)語(yǔ)中起到緩和語(yǔ)氣的作用，使一些直接的表達(dá)變得更加委婉；同時(shí)，由于此類(lèi)話(huà)語(yǔ)的互動(dòng)性，話(huà)語(yǔ)中體現(xiàn)出講話(huà)人比較注意人際意義的維護(hù)，往往采用一種商量的語(yǔ)氣，考慮對(duì)方的想法。

　　3.2情態(tài)系統(tǒng)的詞匯語(yǔ)法資源

　　3.2.1情態(tài)隱喻

　　情態(tài)隱喻是把情態(tài)意義用小句來(lái)表達(dá)，將原來(lái)的非明確主觀取向和非明確客觀取向轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_主觀取向和明確客觀取向。比如：

　　(12)I think that one get sent to me in August, so I don’t think there would be a problem…

　　(13) It’s possible that the computer is infected what we called the spyware.

　　I think...這種明確主觀取向的表達(dá)法，是講話(huà)人把對(duì)可能性的推測(cè)歸于自己的想法，或表明這只是個(gè)人觀點(diǎn)，或體現(xiàn)出對(duì)可能性不同程度的把握。It’s possible that...是典型的明確客觀取向的表達(dá)方式，可以通過(guò)一種比較客觀的語(yǔ)氣表達(dá)事件的可能性。

　　3.2.2情態(tài)動(dòng)詞和情態(tài)副詞

　　情態(tài)動(dòng)詞是表達(dá)情態(tài)的主要手段，屬于小句限定成分中的動(dòng)詞性操作詞。情態(tài)的量值分高、中、低三級(jí)。表示概率和頻率的情態(tài)還可用情態(tài)副詞表達(dá)，有時(shí)情態(tài)動(dòng)詞和情態(tài)副詞可以共同使用。表示義務(wù)和意愿的情態(tài)表達(dá)法還有謂語(yǔ)的延伸部分，如形容詞或被動(dòng)態(tài)的動(dòng)詞。

　　在呼叫中心話(huà)語(yǔ)中，除大量情態(tài)動(dòng)詞（might，should，would等）外，還有情態(tài)副詞（如probably，normally）、謂語(yǔ)的延伸部分（be requiredt o，be supposed to，be willing to）以及情態(tài)動(dòng)詞和這些表達(dá)手段的連用來(lái)表達(dá)可能性、經(jīng)常性、義務(wù)和意愿，如：

　　(14) So it would probably be mailed by Monday, next week.（可能性）

　　(15)Our call back normally takes a week.（經(jīng)常性）

　　(16) It’s due on the 22th Feb, you should pay immediately.（義務(wù)）

　　(17)I will be willing to do my best here so that Ican help you out. （意愿）

　　在表達(dá)情態(tài)意義的各種手段中使用最多的是情態(tài)動(dòng)詞。情態(tài)動(dòng)詞體現(xiàn)一種非明確主觀的情態(tài)取向，能夠比較有效地傳達(dá)講話(huà)人的觀點(diǎn)，有助于人際意義的構(gòu)建，因而成為呼叫中心話(huà)語(yǔ)中主要的情態(tài)意義表達(dá)手段。

　　3.3評(píng)價(jià)系統(tǒng)的詞匯語(yǔ)法資源

　　語(yǔ)篇中的評(píng)價(jià)資源指的是講話(huà)人表達(dá)、協(xié)商、自然化特定主體間的關(guān)系以及意識(shí)形態(tài)的語(yǔ)言資源，特別關(guān)注把語(yǔ)篇的命題和主張人際化的資源。商務(wù)話(huà)語(yǔ)中評(píng)價(jià)資源的合理運(yùn)用有助于人際意義的構(gòu)建，如商業(yè)廣告語(yǔ)篇中也蘊(yùn)涵著大量具有重要人際意義的評(píng)價(jià)資源（馮彥、趙桂英，2012）。

　　3.3.1態(tài)度

　　態(tài)度系統(tǒng)包括三個(gè)語(yǔ)義領(lǐng)域的語(yǔ)法資源，其中情感位于核心，指用來(lái)表達(dá)各種感情和心理反應(yīng)的語(yǔ)言資源；判斷資源用來(lái)表達(dá)對(duì)人們及其行為的態(tài)度，根據(jù)各種社會(huì)規(guī)范對(duì)人們的行為進(jìn)行判定；鑒賞資源用來(lái)對(duì)事物的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)（Martin&White，2005）。

　　情感意義有關(guān)情緒反應(yīng)和性情，典型的表達(dá)方式為表現(xiàn)情感反應(yīng)的心理過(guò)程和行為過(guò)程的動(dòng)詞、表示性質(zhì)的形容詞詞組以及表示評(píng)論的情態(tài)附加語(yǔ)。呼叫中心話(huà)語(yǔ)中情感意義的表達(dá)包括心的狀態(tài)（如don’t like表達(dá)不高興）、生態(tài)社會(huì)狀態(tài)（如not sure of表達(dá)焦慮）和對(duì)目標(biāo)的追求（如not satisfied表達(dá)不滿(mǎn)意），主要用來(lái)描述講話(huà)人的內(nèi)心感受。這些評(píng)價(jià)意義在互動(dòng)中對(duì)人際意義的構(gòu)建起到積極作用，可以拉近彼此之間的情感距離。例如以下例句表明了客戶(hù)對(duì)保單情況的擔(dān)憂(yōu)，她把自己內(nèi)心的焦慮告訴客服代表，以達(dá)到心理的共鳴，請(qǐng)求對(duì)方予以幫助。

　　(18)I’m not sure of…of the status of it, maybe you can help me.

　　判斷意義可分為社會(huì)尊嚴(yán)和社會(huì)許可兩大類(lèi)，與社會(huì)規(guī)范有關(guān)，因此受到文化和意識(shí)形態(tài)的制約。對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，符合規(guī)范的行為不一定適合其他文化的語(yǔ)境；在一種社會(huì)情境中合宜的行為在另一種場(chǎng)合也不一定合適。呼叫中心話(huà)語(yǔ)中unfortunately、competent、patient、honest、right等形容詞的使用可以體現(xiàn)社會(huì)尊嚴(yán)中的常規(guī)、能力和韌性，以及社會(huì)許可中的真實(shí)性和合宜性。比如以下這句話(huà)是客戶(hù)對(duì)客服人員能力的評(píng)價(jià)：

　　(19) But…he’s not competent to discuss medical information with me…

　　鑒賞評(píng)價(jià)的對(duì)象是事物和過(guò)程，尤其是產(chǎn)品以及人們的表現(xiàn)和成績(jī)，可分為人們對(duì)事物的反應(yīng)、事物的組成和事物的價(jià)值三個(gè)系統(tǒng)。鑒賞資源的運(yùn)用可以有效地表達(dá)講話(huà)人對(duì)事物的看法。在呼叫中心話(huà)語(yǔ)中，鑒賞資源多用于對(duì)事物或問(wèn)題的描述，如：

　　(20) …but now you’re telling me it’s as simple as a form…

　　3.3.2介入

　　介入系統(tǒng)包括表明語(yǔ)篇和作者的聲音來(lái)源的語(yǔ)言資源，用來(lái)表明講話(huà)人和語(yǔ)篇中的各種命題和主張的關(guān)系。介入的詞匯語(yǔ)法資源有：投射和相關(guān)的表示聲音來(lái)源/直接引語(yǔ)的結(jié)構(gòu)、情態(tài)動(dòng)詞、情態(tài)和評(píng)論附加語(yǔ)以及相關(guān)形式、現(xiàn)實(shí)階段、否定、表示意料之中和意料之外的關(guān)聯(lián)詞/連接詞等；可歸納為否認(rèn)、聲明、引發(fā)和摘引四大類(lèi)。

　　“否認(rèn)”意味著語(yǔ)篇中的聲音和某種相反的聲音相互對(duì)立；又分為否定（否定句，如don’t）和對(duì)立（讓步和出乎意料，如but）。以下例句為否定與對(duì)立并用的例子：

　　(21) I don’thave access yes butI can call my senior gets access to it.

　　“聲明”用來(lái)表明一般的看法、明確對(duì)話(huà)語(yǔ)來(lái)源負(fù)責(zé)和支持來(lái)自外部的聲音。語(yǔ)篇中的聲音將命題表現(xiàn)為高度可靠的、有效的，從而排除了其他的聲音。呼叫中心話(huà)語(yǔ)中出現(xiàn)的obvious，ofcourse等表達(dá)法體現(xiàn)了講話(huà)人對(duì)命題可信度負(fù)責(zé)的語(yǔ)氣，如：

　　(22)We submitted, and obviously still hasn’t been paid.

　　(23) Well, what we do first we send out billing statements first of course to Jason

　　“引發(fā)”指清楚表明語(yǔ)篇中的命題具有偶然性和個(gè)人主觀性，語(yǔ)篇的聲音表現(xiàn)為許多可能的聲音中的一種，從而引發(fā)了對(duì)話(huà)。這

　　是呼叫中心話(huà)語(yǔ)鮮明的對(duì)話(huà)性和互動(dòng)性的一個(gè)表現(xiàn)，如：

　　(24) I believe that my premium was paid this year, is that correct?

　　“摘引”指的是語(yǔ)篇中的聲音所表現(xiàn)的命題建立在語(yǔ)篇外部聲音的主觀性上，因而表現(xiàn)為許多聲音中的一種，引發(fā)了對(duì)話(huà)。所分析語(yǔ)料中有一些“中性引述”的例子，如：

　　(25)That’s right, he is the …according to a letter I have he is the current beneficiary.

　　呼叫中心話(huà)語(yǔ)既是客服代表與客戶(hù)之間的語(yǔ)言交際，也是提供產(chǎn)品和服務(wù)的商家與消費(fèi)群體之間的對(duì)話(huà)。因此，在話(huà)語(yǔ)中有很多介入資源，代表了不同的聲音。對(duì)話(huà)雙方通過(guò)這些介入資源來(lái)調(diào)節(jié)話(huà)語(yǔ)的對(duì)話(huà)地位和辯論條件，從而有效地傳達(dá)自己以及自己所代表的團(tuán)體的觀點(diǎn)和意志�？蛻�(hù)必須從客服代表那里得到他所代表的公司給予的答復(fù)，而不僅僅是客服代表個(gè)人的意思。而客服代表背后的公司也需要從單個(gè)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)群體的意見(jiàn)和要求。會(huì)話(huà)雙方因此會(huì)利用介入資源，借用多種聲音來(lái)構(gòu)建人際意義。

　　3.3.3級(jí)差

　　級(jí)差系統(tǒng)不局限于任何一個(gè)次領(lǐng)域，而是跨越整個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)人際意義進(jìn)行潤(rùn)色。大多評(píng)價(jià)的價(jià)值都根據(jù)強(qiáng)度、數(shù)量、典型性、精確性等分級(jí)，在高與低之間的連續(xù)體上。級(jí)差是一系列價(jià)值，其中“力度”指的是講話(huà)人借此把人際印象，以及他們的言語(yǔ)的容量分級(jí)提高或降低；而“焦點(diǎn)”指的是講話(huà)人借此把其語(yǔ)義類(lèi)型的焦點(diǎn)變模糊或變清晰。例如：

　　(26)I cannot tell you how many from New York and this is absolutely pathetic.

　　(27)…I finally called the approaches member and get a real human and he transferred me…

　　級(jí)差資源的有效運(yùn)用可以使講話(huà)人的態(tài)度、觀點(diǎn)、意愿等表達(dá)得更加準(zhǔn)確，有效地體現(xiàn)程度的細(xì)微差別。呼叫中心話(huà)語(yǔ)中，客戶(hù)使用級(jí)差資源較多，用來(lái)加強(qiáng)情感、判斷、鑒賞等意義，尤其是在投訴電話(huà)中更明顯；而相比之下，客服代表的語(yǔ)氣則顯得更加客觀、理性一些，盡量保持職業(yè)性的禮貌。

　　3.4呼叫中心話(huà)語(yǔ)的對(duì)話(huà)性、機(jī)構(gòu)性及跨文化特征

　　呼叫中心話(huà)語(yǔ)是以電話(huà)為媒介的即席話(huà)語(yǔ)，會(huì)話(huà)雙方來(lái)自不同的語(yǔ)言文化背景，分別是以英語(yǔ)為母語(yǔ)的美國(guó)客戶(hù)和以英語(yǔ)為第二語(yǔ)言的菲律賓客服代表。在呼叫中心這個(gè)機(jī)構(gòu)語(yǔ)境中，雙方為解決某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有目的的話(huà)語(yǔ)互動(dòng)。行業(yè)慣例、職業(yè)規(guī)范等對(duì)話(huà)語(yǔ)溝通模式起到一定的制約作用。在語(yǔ)言使用方面，雙方都會(huì)通過(guò)語(yǔ)氣、情態(tài)、評(píng)價(jià)等系統(tǒng)的詞匯語(yǔ)法資源構(gòu)建一種合作的人際關(guān)系。但相比較而言，客服代表的語(yǔ)言策略更加間接、禮貌、正式，體現(xiàn)在語(yǔ)氣隱喻的投射句和間接言語(yǔ)行為的使用以及非明確主觀的情態(tài)取向，情態(tài)隱喻和介入資源的運(yùn)用則體現(xiàn)出一種客觀的態(tài)度。而客戶(hù)的語(yǔ)言則相對(duì)直接和主觀，體現(xiàn)在評(píng)價(jià)資源中態(tài)度、級(jí)差等詞匯手段的較多使用。這一方面體現(xiàn)了客服代表和客戶(hù)的機(jī)構(gòu)身份差別，另一方面也解釋了語(yǔ)言和文化差異對(duì)溝通產(chǎn)生的影響。美國(guó)客戶(hù)喜歡以直接的方式解決問(wèn)題，而菲律賓客服代表的說(shuō)話(huà)方式比較委婉，因而會(huì)造成一定程度的溝通障礙。

　　本文運(yùn)用系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)中有關(guān)人際意義的理論框架，對(duì)呼叫中心話(huà)語(yǔ)中表達(dá)人際意義的各種語(yǔ)言資源進(jìn)行了分析。研究發(fā)現(xiàn)，會(huì)話(huà)雙方為構(gòu)建人際意義采用了有效的語(yǔ)氣、情態(tài)、評(píng)價(jià)等詞匯語(yǔ)法手段，但由于機(jī)構(gòu)身份及語(yǔ)言文化差異，對(duì)各種語(yǔ)言策略的使用有不同的傾向性。人際意義分析在解析職業(yè)話(huà)語(yǔ)互動(dòng)實(shí)質(zhì)方面具有重要作用。但“人際意義的研究似應(yīng)超越功能語(yǔ)法中原子式的框架，包容另一個(gè)更大的維度，即宏觀社會(huì)維度，更確切地說(shuō)，即話(huà)語(yǔ)中多種聲音和多種價(jià)值與讀者的互動(dòng)。這其實(shí)也把話(huà)語(yǔ)分析擴(kuò)大到了批評(píng)語(yǔ)言學(xué)的領(lǐng)域”（李戰(zhàn)子，2002:71-72）。所謂宏觀社會(huì)維度，應(yīng)包括社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的因素。在呼叫中心話(huà)語(yǔ)分析中，還應(yīng)考慮社會(huì)情境或機(jī)構(gòu)因素，因?yàn)榇祟?lèi)話(huà)語(yǔ)發(fā)生在特定職業(yè)場(chǎng)合，有機(jī)構(gòu)規(guī)則、商業(yè)倫理等的限制，還有使用電話(huà)這個(gè)媒介也會(huì)影響到話(huà)語(yǔ)溝通的效果。呼叫中心話(huà)語(yǔ)是涉及不同行業(yè)、不同國(guó)家、不同文化背景的語(yǔ)言互動(dòng)，在詞匯、語(yǔ)法等微觀層面上所體現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言特征必須通過(guò)語(yǔ)言使用者的行業(yè)慣例、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和語(yǔ)言文化背景來(lái)解釋。商務(wù)溝通研究不能忽視商務(wù)場(chǎng)合中的語(yǔ)言互動(dòng)所具有的專(zhuān)業(yè)性或職業(yè)特征，以及在全球化背景下跨文化商務(wù)溝通中的國(guó)際慣例（王彥，2014）。對(duì)呼叫中心話(huà)語(yǔ)人際意義的分析結(jié)果，有助于我們更好地理解語(yǔ)氣系統(tǒng)、情態(tài)系統(tǒng)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的各種詞匯語(yǔ)法資源在職業(yè)話(huà)語(yǔ)中的靈活運(yùn)用，對(duì)此行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士如何實(shí)現(xiàn)更有效的溝通具有一定的借鑒意義。