然而，若實施不當，聊天機器人也會導致客戶不滿和品牌信譽度下降。為確保能夠提供讓人滿意的客服服務，以下幾點應當被注意：
策略
1. 確定你的機器人類型
有兩種類型的客服機器人：前端機器人和機器人輔助代理。前端機器人是受理客戶咨詢的第一道程序，通常是常見問題的FAQ。當遇到有挑戰(zhàn)性的問題時，受理程序再由前段機器人轉接到人工客服。機器人輔助代理是一個AI機器人輔助人工客服。在這種情況下，機器人負責為人工客服提供處理建議。以上這兩種類型的機器人各有其優(yōu)缺點，在著手打造自己的機器人客服系統(tǒng)之前，請明確你所需要的機器人的類型。
2. 隨時隨地連接用戶
隨著溝通平臺的激增，機器人往往需要橫跨多個渠道才能確保連接到用戶。國外在線交流產品服務商[24]7的2016年美國客戶參與指數發(fā)現，成功客服的最重要因素是能夠隨時隨地的連接與溝通。在調查中，95%的受訪企業(yè)至少同時在使用三個不同的渠道或設備來確�？头到y(tǒng)能夠隨時響應。Zendesk的產品戰(zhàn)略副總裁Sam Boonin指出這一點稱：“每個客服渠道都傳達了不同的客戶期待。用戶希望公司能夠在他們所使用的渠道上進行回復。如果客戶使用推特發(fā)問，你就需要在推特上進行回復。”
3. 創(chuàng)建跨部門協作
使用聊天機器人客服系統(tǒng)的公司需要確保所有部門知曉機器人客服系統(tǒng)的存在，特別是如果企業(yè)使用的是前端機器人。營銷、運營和技術團隊最好能夠通力合作，為客服系統(tǒng)提供支持。例如，當荷蘭皇家航空公司（KLM）開始采納Facebook Messenger作為客服渠道之一時，短時間內他們經歷了客服查詢暴漲的考驗。所幸公司事先對如此規(guī)模的客服查詢有所準備，在DigitalGenius AI技術的幫助下對客服暴漲進行了妥善處理。
設計
4. 坦誠你在使用機器人客服
根據2016年10月的一項研究，在線交流產品提供商LivePerson發(fā)現，80%的消費者希望自己在使用機器人客服時能夠被告知。這就要求企業(yè)不要妄圖把機器人當作真人客服蒙混客戶。一番談話后，客戶自然會意識到與他們交談的是一個機器人。如果機器人蹩腳地假裝自己是人類，客戶會感覺受了欺騙。與此相比，更好的方案是保持坦誠相待。在客服界面使用明顯的頭像等視覺元素告知客戶客服的機器人身份。
5. 與現有業(yè)務系統(tǒng)集成
允許聊天機器人訪問公司的客戶數據庫、知識庫和和核心業(yè)務機制。這對提升客服質量有益。試想如果客服機器人反復要求客戶提供憑據或不知曉客戶的歷史訂單，將多么令人抓狂。此外，一個功能完全的聊天機器人應該與票據支付等后端系統(tǒng)掛鉤。與賬單支付相關的客服咨詢通常占到客服受理的30%～40%，此部分信息的缺失將使機器人業(yè)務能力大打折扣。
6. 明確客服轉接流程
聊天機器人需要人工輔助和監(jiān)督來處理復雜情況或特別棘手的顧客。如果沒有明確的客服轉接程序能夠將棘手案例提升給人工客服，最好還是不要部署機器人客服。在轉換中，還需要人工客服能夠接觸到此前機器人客服與客戶的聊天記錄，以便減少不必要的重復溝通。頻繁轉接的情況在初期可能會經常遇到，不過隨著機器人客服的知識庫不斷累積，轉接到人工客服的需要將越來越少。
操作
7. 分階段推出
機器人輔助代理需要以漸進的方式分階段部署到客服組織中。要讓人工客服員感受到來自機器人的支持，而不是取而代之的威脅。比如，從最創(chuàng)新和開放的客服代表開始試點。如果初期反應良好，再進一步在現有員工培訓中增加聊天機器人板塊，并最終將之添加到新員工培訓計劃中。
8. 后續(xù)支持與維護
部署機器人客服并非是一個一勞永逸的過程。相反，公司需要分配資源來負責后期的維護和更新。這些更新會涉及到公司產品、促銷、新聞、政策等多個方面。應設立一個十人左右的維護團隊，不斷審查機器人客服的聊天記錄并對機器人進行微調，從而隨著時間的增長不斷提升其表現。
9. 跟蹤分析以及跨平臺數據統(tǒng)計
對客服結果進行跟蹤研究。常見的客服指標包括每個聯系人的平均處理時間、第一聯系人解決率、人工客服轉接率和滿意度等。對話長度、用戶情緒和其他指標也應納入分析范圍。此外，由于客服并非在一個渠道和平臺進行，所以請確保收集信息源囊括所有平臺的客服記錄。
如果您的公司正在考慮部署聊天機器人來作為客服，牢記以上9點可以最大限度助你從自動化機器人技術中獲取利益。
