在好的PaaS平臺基礎上如何打造好的SaaS服務?同時，隨著SaaS產品同質化嚴重，如何打造一款幫助客戶解決難點和痛點的差異化SaaS產品?7月5日，在由品途商業(yè)評論主辦、清華軟件創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)聯盟協(xié)辦的“2016ESIC企業(yè)服務創(chuàng)新大會”上，環(huán)信CEO環(huán)信劉俊彥接受了品途商業(yè)評論的專訪，在專訪中，針對上述問題，其發(fā)表了自己的一些觀點。環(huán)信CEO劉俊彥認為“PaaS+SaaS”是現階段最具生命力和最具投資價值企業(yè)級服務模式。
環(huán)信獲得“2016年度最具投資價值企業(yè)級服務商”獎
以下為專訪實錄：
環(huán)信當前有兩條產品線，一個是即時通訊云平臺，一個是環(huán)信移動客服，兩個產品間有什么關系?
劉俊彥：這個問題非常好，最近有謠傳說我們不做即時通訊云了，只做移動客服了，其實環(huán)信即時通訊云和環(huán)信移動客服一直都是我們的核心業(yè)務，我們的環(huán)信即時通訊云不僅在做而且做得很好一直是行業(yè)第一。環(huán)信移動客服就是在我們環(huán)信即時通訊云PaaS平臺上孵化出來的SaaS產品。這種SaaS產品具有天然的技術優(yōu)勢和獲客優(yōu)勢。比如環(huán)信移動客服所使用到的環(huán)信IM長連接技術可以保證消息必達，不丟客服不丟單，而SaaS客服友商們一般都需要集成第三方的IM服務。環(huán)信即時通訊云PaaS平臺的用戶有SaaS客服需求自然會第一時間選擇了環(huán)信的服務，一家2B企業(yè)有一個穩(wěn)定的持續(xù)的優(yōu)質的流量來源，對于企業(yè)的快速發(fā)展幫助很大。也正是因為環(huán)信這種“PaaS+SaaS”布局使環(huán)信獲得了包括紅杉、經緯、SIG這些世界一流的投資機構的投資。同時，最近您會發(fā)現市場上有幾家企業(yè)級服務SaaS領導廠商都在補齊自己的PaaS產品，你就可以看出“PaaS+SaaS”是最有生命力最具投資價值的企業(yè)級服務模式，環(huán)信因此也獲得了品途和清華頒發(fā)的“2016年度最具投資價值企業(yè)級服務商”大獎。
環(huán)信移動客服產品線的使用場景有哪些?
劉俊彥：我們以前以為環(huán)信就是做社交，連接人和人。做了以后，很多用戶在我們不知道的情況下，已經用環(huán)信即時通訊云在做客服了，在連接人和商業(yè)。比如跨境電商應用，買手在威尼斯，在羅馬，買家在國內，他們通過環(huán)信溝通貨品顏色，款式。其實這個時候就是客服，環(huán)信IM天然就有兩個場景，一個就是連接人和人，一個場景就是連接人和服務。
環(huán)信移動客服現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車，獵聘、汽車之家、鏈家自如客等眾多標桿企業(yè)。
哪些場景適合通過智能客服機器人去參與?
劉俊彥：客服行業(yè)落地，有幾個場景。第一，售后領域，問題比較集中，可能就是50個到200個最常問的高頻問題，這些問題如果通過大量的歷史數據，通過機器學習模型總結就會節(jié)省很大的人力成本。第二，售前領域。環(huán)信針對售前場景推出了人機混合模式技術，機器人可以提供給人工客服最優(yōu)備選答案，人工客服需要選擇最合適回答點擊發(fā)送即可。因為售前領域是很多做人工智能客服的公司沒有很好的解決的領域。環(huán)信在探索中看到人機混合模式確實給企業(yè)帶來了價值，提升了很多的效率。
怎么平衡用戶使用產品過程當中成本和收益?
劉俊彥：收多少錢一定帶來足夠回報才可以。所以，我們看到了整個企業(yè)服務行業(yè)里面看到很有意思現象。很多企業(yè)在提價，這個事情在過去一年里面，都是有很多的爭論，做免費企業(yè)服務，還是收費企業(yè)服務。做中小企業(yè)，還是做大企業(yè)。兩個爭論到今年基本上已經蓋棺定論。第一，要收費，第二，做大型企業(yè)。最后都要回歸商業(yè)的本質，就是可以給用戶帶來多少價值?給企業(yè)帶來多少回報。。
環(huán)信即時通訊云在接下來半年中將會有什么新的布局?
劉俊彥：環(huán)信即時通訊云一直是我們的核心產品。最近推出幾個新產品，首先推出了環(huán)信反垃圾系統(tǒng)。我們很多做社交的APP，上了IM以后遇到很多困擾，比如說各種垃圾信息騷擾、各種廣告、以及黃賭毒信息等。以上問題很多企業(yè)沒有能力做大量投入，所以，環(huán)信就基于人工智能和行為規(guī)則做一套反垃圾系統(tǒng)。
環(huán)信最近還推出了社交大數據平臺。很多企業(yè)用IM目的是什么?是希望IM幫助他提高用戶黏性，提高活躍度，提高留存率。而環(huán)信社交大數據平臺，是分析用戶的關系鏈，分析用戶的聊天行為。他們的社交關系鏈在增強還是在減弱?同時，環(huán)信產品一直在根據市場的變化孵化新的產品，包括最近很火的紅包和視頻直播。環(huán)信紅包可以幫助APP提高活躍度，后續(xù)還可以幫助APP變現以及嫁接更多增值服務，是環(huán)信探索的一條新路。視頻直播現在是風口，環(huán)信客戶也有很多這種需求，自然而然環(huán)信也推出視頻直播一站式解決方案。
環(huán)信作為中國最大的即時通訊云PaaS平臺，您認為企業(yè)服務商可以觸碰客戶數據嗎?
劉俊彥：不可以。這一點環(huán)信的態(tài)度非常的堅定。環(huán)信只通過標準的產品和服務收費，絕不觸碰客戶的數據做任何其余變現。
