筆者從普強(qiáng)信息市場部得知，8月21日普強(qiáng)信息正式完成語音大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在招商信諾呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的驗(yàn)收工作。借此機(jī)會(huì)特邀請到普強(qiáng)信息高級數(shù)據(jù)分析師Michael、Wendy為我們介紹本次項(xiàng)目的具體實(shí)施情況。

　　記者：接下請普強(qiáng)信息高級數(shù)據(jù)分析師Michael、Wendy給我們介紹下整體項(xiàng)目情況

　　Wendy: 招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（簡稱“招商信諾”），是由美國信諾集團(tuán)和招商銀行共同持股的中美合資壽險(xiǎn)公司。是目前中國市場上唯一一家以呼叫中心電話營銷為主要銷售渠道的保險(xiǎn)公司。同時(shí)也是最早將電話營銷引入到中國壽險(xiǎn)業(yè)的公司之一。成立之初借鑒美國信諾保險(xiǎn)公司在全球電話營銷領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如今已成長為當(dāng)前中國壽險(xiǎn)市場電話營銷領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。除了電銷主渠道外，招商信諾與招商銀行等多家銀行深度合作，向客戶提供兼顧保障與理財(cái)，覆蓋意外、健康、重疾、教育金及養(yǎng)老等多層次，多方位的產(chǎn)品。近年，還開辟了網(wǎng)銷渠道，建立了招商信諾保險(xiǎn)商城及天貓旗艦店，并不斷探索移動(dòng)時(shí)代保險(xiǎn)銷售的新模式。

　　近年來，國家對金融、保險(xiǎn)企業(yè)從業(yè)人員的違規(guī)行為及非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營或變相經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管和懲處力度不斷加大，對語音質(zhì)檢工具的應(yīng)用提出了硬性要求，對語音分析技術(shù)應(yīng)用也有很高的期望。加之，各金融、保險(xiǎn)企業(yè)競爭激烈，為了不斷提升客戶滿意度、降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，在銀行業(yè)務(wù)的核身及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保等業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范方面監(jiān)管更加嚴(yán)格。鑒于此，招商信諾呼叫中心品控部希望通過部署普強(qiáng)千尋語音分析系統(tǒng)通過語音質(zhì)檢提升質(zhì)檢效率，并采用語音系統(tǒng)泛聽與質(zhì)檢人員精聽相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提升整體業(yè)務(wù)水平和工作效率。

（圖上--普強(qiáng)信息高級分析師進(jìn)行項(xiàng)目討論）

　　記者；請問，整個(gè)項(xiàng)目普強(qiáng)信息在整體部署上有哪些策略優(yōu)勢？

　　Michael：招商信諾語音分析項(xiàng)目主要有四大亮點(diǎn):1.項(xiàng)目分布式部署和流式播放實(shí)現(xiàn)多個(gè)職場同時(shí)調(diào)聽；2.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)高，語音系統(tǒng)質(zhì)檢與人工質(zhì)檢同步，實(shí)現(xiàn)100%全質(zhì)檢；3.質(zhì)檢項(xiàng)目及內(nèi)容有深度，先后涉及核保健告、禁用語、保全、引退等。4.業(yè)務(wù)分析難度大，涉及了拒保原因分析、客戶標(biāo)簽刻畫、快速流失分析等業(yè)務(wù)主題。

　　1. 項(xiàng)目分布式部署和流式播放實(shí)現(xiàn)多個(gè)職場同時(shí)調(diào)聽。

　　首先，多個(gè)職場的錄音格式不統(tǒng)一，普強(qiáng)成功對DMCC錄音系統(tǒng)、Aspect錄音系統(tǒng)、天潤融通錄音系統(tǒng)、華為錄音系統(tǒng)、宇高錄音系統(tǒng)等錄音格式進(jìn)行了解析和轉(zhuǎn)碼；其次，不受項(xiàng)目點(diǎn)物理限制可以動(dòng)態(tài)調(diào)整每天完成900小時(shí)錄音識(shí)別和分析處理；最后，多點(diǎn)部署，采用流式播放支持支持100人同時(shí)并發(fā)訪問。

　　2.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)高。

　　招商信諾之前采用的是分項(xiàng)目人工全質(zhì)檢的方式，由于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)高，質(zhì)檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)60多項(xiàng)，因此質(zhì)檢人員多，聽檢任務(wù)重。采用普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)后，改為語音分析系統(tǒng)進(jìn)行100%的泛聽，質(zhì)檢員再對篩檢出的違規(guī)件進(jìn)行精聽。語音質(zhì)檢系統(tǒng)使質(zhì)檢員的工作效率大大提高，能夠及時(shí)定位座席的薄弱環(huán)節(jié)及服務(wù)疏漏，針對性地進(jìn)行應(yīng)對或者培訓(xùn)。

　　3.質(zhì)檢項(xiàng)目及內(nèi)容有深度。

　　招商信諾語音質(zhì)檢先后涉及核保健告、禁用語、保全、引退等，對于核保健告的部分，值得一提的是，核保環(huán)節(jié)中的投保意愿和扣款意愿確認(rèn)，通過AB角色建模保證了模型正確率；而難度最高的健康狀況核實(shí)，經(jīng)過語音模型優(yōu)化后，超出了客戶預(yù)期。

　　另外，以往招商信諾品控組采用人工質(zhì)檢的方式對重點(diǎn)項(xiàng)目的坐席違規(guī)行為進(jìn)行聽檢，而采用普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)后，通過模型建構(gòu)刻畫了“引退”、“使用禁用語”等坐席的表現(xiàn)，品控組可以依據(jù)模型篩檢出違規(guī)坐席，有效提升了其工作效率及質(zhì)檢針對性。

　　4.業(yè)務(wù)分析難度大。

　　本次語音分析項(xiàng)目中，普強(qiáng)信息派出了高級數(shù)據(jù)分析師我（Michael）、Leo、Wendy等，針對招商信諾CVM部門的拒保原因分析、客戶標(biāo)簽刻畫、快速流失分析等業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了專題分析，找到了主要的拒保疾病、拒保職業(yè)；對客戶的猶豫行為、態(tài)度變化行為等進(jìn)行了深入刻畫；同時(shí)成功建構(gòu)了客戶快速流失預(yù)測分析模式。

　　Wendy：招商信諾語音分析項(xiàng)目的實(shí)施不僅對于保險(xiǎn)行業(yè)整體業(yè)務(wù)質(zhì)量有很大的應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)對普強(qiáng)信息來說也具有里程碑意義，是第一個(gè)在保險(xiǎn)行業(yè)成功導(dǎo)入普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)的典范。

（圖上--普強(qiáng)信息千尋360語音分析系統(tǒng)界面）

　　首先，通過實(shí)施前的需求調(diào)研、實(shí)施中有效的項(xiàng)目管理及強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)支持，使該項(xiàng)目成功實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　其次，通過建構(gòu)質(zhì)檢模型進(jìn)行系統(tǒng)泛聽質(zhì)檢，成功實(shí)現(xiàn)了將語音分析系統(tǒng)用于質(zhì)檢核保流程的項(xiàng)目，核保項(xiàng)目涉及核實(shí)被保險(xiǎn)人的投保意愿、患病情況、扣款意愿以及免責(zé)條款和猶豫期的知會(huì)等，其業(yè)務(wù)模型準(zhǔn)確率超過80%。

　　最后，通過對未成功單、快速流失單和成功單的分析，成功建構(gòu)了客戶快速流失預(yù)測分析模式，將會(huì)在未來一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證及探索。如果這一模式成功驗(yàn)證，配合相應(yīng)的干預(yù)措施，將能有效防止客戶快速流失。

　　本次項(xiàng)目得到了招商信諾品控部門的一致好評，尤其是通過語音分析技術(shù)在質(zhì)檢中的應(yīng)用，不僅幫助品控部門減輕工作量，節(jié)省了10%的人工成本，而且效率從原來人工質(zhì)檢率的2%左右提升到100%全質(zhì)檢。CVM領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)還表示通過普強(qiáng)語音分析結(jié)果給出一定的啟發(fā)性建議，結(jié)合業(yè)務(wù)部門針對業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，對進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平起到關(guān)鍵性指導(dǎo)作用。未來招商信諾希望借助語音分析技術(shù)結(jié)合大數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次價(jià)值挖掘和深度合作。

　　記者：與主要競爭市場相比較，你們的核心競爭力、優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？

　　Michael:與競爭對手相比，我們的核心競爭力體現(xiàn)于三點(diǎn)：

　　1.市場方面：普強(qiáng)深耕于泛金融領(lǐng)域。首先，在客戶考慮上，圍繞銀行企業(yè)、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融領(lǐng)域，積累了一批泛金融領(lǐng)域客戶。其次，在語言模型和聲學(xué)模型訓(xùn)練上，普強(qiáng)對金融行業(yè)語料的收集及研究也有所偏重，目前已建構(gòu)了普強(qiáng)銀行業(yè)基礎(chǔ)模型、普強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)基礎(chǔ)模型。第三，在行業(yè)業(yè)務(wù)分析模型上，普強(qiáng)也積累了銀行分期業(yè)務(wù)、銀行信用卡業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)等分析模型及其相關(guān)分析經(jīng)驗(yàn)。

　　2.產(chǎn)品方面：普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)的易用性和友好性。首先，普強(qiáng)“千尋”搜索引擎搜索速度更快，普強(qiáng)分析系統(tǒng)的處理能力更強(qiáng)。其次，普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)友好靈活，能與CRM系統(tǒng)、SAP系統(tǒng)、不同品牌的錄音系統(tǒng)對接，便于客戶系統(tǒng)地利用和分析數(shù)據(jù)。最后，千尋系統(tǒng)的算法，使其具備了一些重要的分析能力，如原因挖掘、熱詞趨勢、聯(lián)想功能等。

　　3.服務(wù)方面： 普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)包含了軟件及其咨詢服務(wù)，目前普強(qiáng)的咨詢顧問團(tuán)隊(duì)在泛金融領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，為普強(qiáng)語音分析系統(tǒng)成功導(dǎo)入業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在項(xiàng)目前與業(yè)務(wù)部門共同探討整體應(yīng)用方案，在導(dǎo)入系統(tǒng)后不斷擴(kuò)展應(yīng)用的廣度和深度，后期又不斷優(yōu)化語言模型和業(yè)務(wù)模型，以咨詢顧問服務(wù)帶動(dòng)語音分析系統(tǒng)落地方面取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果。

　　記者：在采訪的最后，請二位談?wù)勀壳捌諒?qiáng)信息語音分析產(chǎn)品的市場情況及方向

　　Michael:語音分析技術(shù)應(yīng)用市場前景非常樂觀，由于受互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢與大數(shù)據(jù)浪潮的影響，越來越多的金融企業(yè)加大了在語音分析應(yīng)用方面的關(guān)注和投入，一些銀行和保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)通過語音數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用獲得了收益。我們預(yù)期未來幾年年泛金融領(lǐng)域?qū)τ谡Z音分析技術(shù)應(yīng)用將出現(xiàn)一個(gè)高潮，尤其是在質(zhì)檢、電銷和服務(wù)這三個(gè)方面的應(yīng)用將會(huì)更加迫切。

　　加之，招商信諾語音分析項(xiàng)目的成功實(shí)施，不僅使我們積累了大量保險(xiǎn)行業(yè)語音質(zhì)檢及語音分析的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也使我們贏得了客戶的信賴和好評，這將為我們未來實(shí)施保險(xiǎn)企業(yè)的語音分析項(xiàng)目奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，也為我們向與保險(xiǎn)企業(yè)合作的銀行及其金融機(jī)構(gòu)滲透提供了良好的機(jī)會(huì)和條件。

　　因此，后期普強(qiáng)信息在語音分析技術(shù)應(yīng)用方面會(huì)繼續(xù)深耕于泛金融領(lǐng)域，尤其是對于保險(xiǎn)企業(yè)和銀行企業(yè)的電銷業(yè)務(wù)、催收業(yè)務(wù)分析及大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，我們會(huì)進(jìn)行更加深入的探索和挖掘。另外，在智能語音應(yīng)用方面，如整合和利用語音IVR的語音資料方面；智能語音導(dǎo)航應(yīng)用方面我們也會(huì)不斷深入。

　　記者：最后感謝二位的分享

　　普強(qiáng)信息技術(shù)（北京）有限公司，簡稱“普強(qiáng)信息”，是以智能語音識(shí)別、語音分析和自然語言處理為核心技術(shù)的高新技術(shù)企業(yè)。2009年成立于美國硅谷， 2010年于北京中關(guān)村設(shè)立中國運(yùn)營公司，公司集合了語音識(shí)別、語言處理和云計(jì)算技術(shù)領(lǐng)域世界級專家，擁有一流的研究及工程團(tuán)隊(duì)。公司研發(fā)的多種語音技術(shù)均是業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、超大規(guī)模模型、高效并發(fā)搜索解碼等。

　　普強(qiáng)信息的語音分析技術(shù)利用智能語音、語言理解及數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從運(yùn)營中心海量的客戶對話錄音和相關(guān)的運(yùn)營數(shù)據(jù)里挖掘出有價(jià)值的重要信息，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升公司的競爭力。公司的產(chǎn)品，“千尋360度語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”包含千語識(shí)別引擎系統(tǒng)和千尋360度語音分析系統(tǒng)兩部分，目前已經(jīng)分別成功應(yīng)用在金融、保險(xiǎn)、電信、旅游、電商、餐飲、房產(chǎn)、政府等領(lǐng)域。