零售業(yè)、護(hù)理業(yè)以及聯(lián)絡(luò)中心，這些不同的產(chǎn)業(yè)之間會(huì)有什么共同點(diǎn)呢？答案就是：這些行業(yè)員工流失率都很高。我們大都清楚地知道如果聯(lián)絡(luò)中心座席離職，他們的知識、經(jīng)驗(yàn)以及在他們身上花費(fèi)的培訓(xùn)時(shí)間也會(huì)付諸東流�？蛻趔w驗(yàn)也必然會(huì)遭受損失。
那么該如何改變這種現(xiàn)狀呢？
座席授權(quán)是減少人員流動(dòng)和提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。如果允許座席自己做決定，那他們的工作就更加順心，座席保留率自然會(huì)大幅提升。愉悅且經(jīng)驗(yàn)豐富的座席可以使客戶體驗(yàn)得到極大提升。
正如ICMI近期關(guān)于企業(yè)文化的一篇文章里提到的，現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)文化方面都有相同的元素--賦能授權(quán)。“賦能授權(quán)”是指授權(quán)座席通過一切必要的手段解決客戶的問題。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton），諾德斯特龍百貨（Nordstrom's），美捷步（Zappos）， 聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會(huì)（USAA）等這些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都基于賦能授權(quán)建立了非常成功的企業(yè)文化。
因?yàn)樵诰�零售商Zappos因提供典范的客戶體驗(yàn)而經(jīng)常被稱道。因此，我打電話給Zappos，期望學(xué)習(xí)一下他們在座席賦能授權(quán)方面的經(jīng)驗(yàn)。在Zappos工作了很多年的座席Erica與我進(jìn)行了溝通。她告訴我，Zappos鼓勵(lì)座席培養(yǎng)客戶關(guān)系，并向座席傳遞這樣的理念：每一次交互都是提升客戶忠誠度的機(jī)會(huì)，座席的最終目標(biāo)是創(chuàng)造讓客戶感到驚喜的瞬間。
這確實(shí)有用！在Zappos，座席有權(quán)做出他們認(rèn)為最有益于客戶的決定，而不是對客戶說“你先稍等一下”然后尋求上司的批準(zhǔn)。座席也有權(quán)通過發(fā)放優(yōu)惠券或替代產(chǎn)品來解決問題，Erica還提起了座席為與癌癥抗?fàn)幍目蛻羲腿ヵr花的感人實(shí)例。這也讓我感到嘆為觀止！
Zappos的CEO Tony Hsieh堅(jiān)信他現(xiàn)在正在試驗(yàn)的管理方法“全體共治”--座席賦能授權(quán)和員工參與--這一系列獨(dú)立自治的團(tuán)隊(duì)將會(huì)取代傳統(tǒng)的管理方式。
在最近DestinationCRM的一篇文章中，客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者Bruce Temkin寫道，“員工是企業(yè)成功的秘密武器”。他還寫道企業(yè)是如何開始將客戶體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向內(nèi)部，“只有敬業(yè)的員工才能創(chuàng)造忠誠的客戶。”
那應(yīng)該如何推進(jìn)座席賦能授權(quán)呢？
座席都知道客戶期望得到輕松的客戶體驗(yàn)，希望問題得到快速解決。。但實(shí)際上，座席往往會(huì)遇到很多障礙。這主要由于座席對客戶歷程中的歷史信息--不管是幾個(gè)月前的還是此次單一交互的--缺乏洞察。當(dāng)座席使用全渠道桌面時(shí)，就可以通過同一個(gè)界面處理各種類型的交互（不管是直接呼叫、網(wǎng)頁留言、IVR還是移動(dòng)應(yīng)用等等）。也就是說，座席不需要通過不同的應(yīng)用來回復(fù)郵件、處理網(wǎng)絡(luò)聊天、與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁、回復(fù)電話或視頻呼叫。當(dāng)座席使用同一個(gè)桌面處理客戶交互時(shí)，就可以輕而易舉地提升工作效率，交付卓越的客戶體驗(yàn)了。
除此之外，全渠道桌面還可以：
- 在同一個(gè)界面，為座席提供可輕松訪問的知識庫以及常見問題（FAQ）解答指導(dǎo)，確保座席快速回應(yīng)客戶問詢。
- 提供一個(gè)單一的平臺（可包含嵌入式CRM系統(tǒng)）處理所有交互，提升座席的響應(yīng)速度。
- 使座席能夠獲取整個(gè)客戶歷程的歷史記錄（不僅僅是單一的交互），基于以往的交互歷史，為客戶提供個(gè)性化的回復(fù)。
- 使座席能夠與整個(gè)企業(yè)內(nèi)的專家協(xié)作，使客戶等待和轉(zhuǎn)接時(shí)間最小化，提升首次呼叫解決率。
