從2015年開始，中國移動在三家運營商率先嘗試NPS考核來升級原來的客戶滿意度考核。德瑞咨詢作為多年從事客戶服務(wù)研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)，其首席顧問宋永軍認(rèn)為：運營商實施NPS有其必然性，但是務(wù)必要分清楚戰(zhàn)略重點，理清差異，才不至于影響服務(wù)質(zhì)量工作。

　　一、兩者起源不同

　　凈推薦值最早是由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德·賴克霍徳（FredReichheld）在2003年《HRBusinessReview》文章“你需要致力于增長的一個數(shù)字”的文章中提到，隨后在他的書“終極疑問：驅(qū)動良性利潤和真正發(fā)展”中提出的，使用凈推薦值這一度量，公司可以僅僅通過一個問題——“你向朋友推薦這個產(chǎn)品的可能性有多大？”來評估公司在創(chuàng)造積極、可重復(fù)的顧客體驗方面的效率。

　　最早開始應(yīng)用于物流領(lǐng)域（比如美國運通），然后向制造業(yè)、交通延伸（比如GE、美國航空）。直到20世紀(jì)80年代，其開始在蘋果公司應(yīng)用才為大家所知曉。

　　而客戶滿意度調(diào)查始于ACSI客戶等服務(wù)理論。ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進(jìn)行跨行業(yè)的比較，同時能進(jìn)行縱向跨時間段的比較。最早用于美國評估國家經(jīng)濟(jì)的狀況，是最全面的一個客戶消費行為類指標(biāo)體系。

　　由此可以看到，兩者屬于不同的應(yīng)用領(lǐng)域，也具備不同的優(yōu)勢。NPS更看重表象的客戶價值指標(biāo)，其缺陷就是指標(biāo)維度單一，難以綜合反映客戶的心理狀態(tài)，這種指標(biāo)難以從分析中獲取到有益的解決方案。而客戶滿意度指標(biāo)雖然全面，但是考慮客戶價值不夠，對于服務(wù)短板提升有參考價值，但是和企業(yè)發(fā)展客戶或者維系客戶掛鉤則顯得有點牽強(qiáng)。

　　二、NPS測量的是態(tài)度，而非行為。態(tài)度和行為之間存在明顯的差異。

　　NPS是通過問卷調(diào)查，了解用戶推薦某一個產(chǎn)品/服務(wù)的可能性。這實際上是一種客戶表現(xiàn)的態(tài)度，容易受到調(diào)查手段、調(diào)查樣本、調(diào)查時客戶所處的心理狀態(tài)（近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等）、調(diào)查禮品等多方面影響，數(shù)據(jù)容易失真。即使數(shù)據(jù)可靠，其反應(yīng)的是態(tài)度，運營商依然需要通過更細(xì)分的調(diào)查去分析態(tài)度背后的原因和關(guān)鍵要素，才能形成行之有效的推動手段。

　　為此，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一些互聯(lián)網(wǎng)商（阿里巴巴等）嘗試通過NWR來彌補(bǔ)NPS的不足，不失為一種有效方法。李金暉在中國經(jīng)營網(wǎng)提出的凈正面口碑率就非常值得提倡和實踐。NWR, Net Word-of-mouth Rate）=正面口碑占比-負(fù)面口碑占比。比如針對3個主要的洗衣機(jī)品牌，在主要的電商網(wǎng)站（國美、蘇寧、京東、淘寶、天貓）和新浪微博上抓取和他們相關(guān)用戶評價文本信息，時間跨度1個月，獲取到約4萬人次的評價信息，然后通過分詞技術(shù)，以及把評價點細(xì)分到覆蓋銷售環(huán)節(jié)、送貨安裝環(huán)節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量和功能、售后維修服務(wù)等80多個細(xì)項，獲得超過10萬條評價，然后對這10萬條評價進(jìn)行語義判斷，判定對某個具體的細(xì)項評價為正面、中性還是負(fù)面。然后，我們再針對上述結(jié)果進(jìn)行常規(guī)的統(tǒng)計分析。

　　1、NPS獲得的是態(tài)度數(shù)據(jù)，而NWR獲得的是行為數(shù)據(jù)。行為數(shù)據(jù)比態(tài)度數(shù)據(jù)更能反映現(xiàn)實；

　　2、NPS調(diào)查是問卷形式，用戶在回答問題的時候存在言不由衷的情況；NWR獲取數(shù)據(jù)是通過互聯(lián)網(wǎng)搜集和大數(shù)據(jù)挖掘得到的，是用戶自主的評價，不容易產(chǎn)生扭曲。

　　3、NWR獲取的口碑?dāng)?shù)據(jù)通過分析，可以具體細(xì)化到比如人員態(tài)度、上門時間、洗衣機(jī)洗凈效果、噪音大小等更多的細(xì)項，為產(chǎn)品/服務(wù)的提供商提供更加有針對性的提升建議。

　　4、NWR在獲取原始數(shù)據(jù)的同時，還獲得了特定時間段類特定平臺上不同品牌口碑?dāng)?shù)量，我們定義這個數(shù)量為口碑廣度。這個數(shù)據(jù)也很重要，因為口碑?dāng)?shù)量意味著被其他受眾看到的概率差異，對品牌擁有者也是非常重要的信息。