豐富的應用選擇
主動式客戶聯絡令人最興奮的特點之一是其對不同市場和產業(yè)環(huán)境的廣泛適用性。圖表一總結了一些不同行業(yè)的典型應用案例。
圖表一：很多垂直市場都具備主動客戶聯絡機會
主動式客戶聯絡進一步鞏固了客戶與企業(yè)的聯系并同時減少了進入呼叫中心的低價值客戶聯絡。例如，客戶會對金融企業(yè)會保護好他們的資產并在出現意外情況時會通過他們選擇的渠道及時通知他們充滿信心，從而不會不斷主動打電話查詢相關情況。主動、及時的提醒確�？蛻裟軌蛴浀弥匾募s會、遵守醫(yī)生的處方規(guī)定、對相關投資或其它時間敏感的交易快速采取行動。主動式客戶聯絡還可以通過主動友好的方式提醒客戶的賬單不要逾期太久而促進賬款催收的成功率。在整個過程中，他們都可以與客戶保持熱情、融洽的溝通氛圍，避免費時費力且讓人痛苦的強硬催收手段。
企業(yè)還可以利用主動式客戶聯絡系統(tǒng)對自己的員工進行提醒或發(fā)送通知。這項技術應該成為災難恢復及業(yè)務延續(xù)計劃中不可或缺的一部分，確保能夠及時通知到預設的相關成員名單上的各位。遭遇到計劃外業(yè)務高峰的企業(yè)能夠迅速向后臺備份員工發(fā)出“全體緊急動員”通知。班次提醒信息或帶有“確認”或“要求換班”選項的班次調整信息也可以通過該系統(tǒng)及時發(fā)送到員工。
豐富你的應用
上面的例子向我們展現了呼叫中心可以通過使用這些主動式客戶聯絡系統(tǒng)來豐富它們的應用的方式之一。客戶聯絡也可以被轉換成自助服務或人工服務。通過自助服務，被聯絡的客戶可以通過IVR或類似系統(tǒng)提供確認信息或完成后續(xù)交易過程。例如，當航空公司聯絡旅客通知航班取消時，系統(tǒng)可以同時提供重新選擇航班的選項并對客戶的選擇給予確認。在有些情況下，這種溝通可能需要人工的幫助，最終由呼叫中心的坐席來幫助客戶解決觸發(fā)該通知的問題。在任何一種情況下，從一種聯絡渠道向另一種聯絡渠道的轉移都應該能夠把客戶已經提供的相關問題情況以及相關的客戶信息也一并轉移。再進一步的話，還可以在聯絡結束后追加一封含有關鍵信息的電子郵件或文本信息。這種跨渠道的靈活性和后續(xù)跟蹤可以給客戶留下深刻的印象。否則的話，這很可能就是一通糟糕的客戶體驗。
主動式外向通知功能也可以支持并發(fā)作業(yè)，同時使用多種渠道通知多個客戶。有時候我只是需要一個文本信息，而有時候電話通知會更好些。那就兩者兼?zhèn)浒桑∽屛抑�，也讓我的老公知道，以防找不到我，但我們需要快速響應�?/p>
對于當今呼叫中心的客戶聯絡渠道來說，一通聯絡可以是一對一的，也可以是一對多的。訴諸于社交媒體，可以以“微博”的形式向粉絲發(fā)出一條信息，也可以向關注一個企業(yè)的“朋友”或特定群組的成員發(fā)送一條狀態(tài)更新的通知。集成在應用程序中的商業(yè)智能和恰當的腳本確保正確的信息在正確的時間被分享給了正確的人。
