·WebRTC可能導致傳統的電話號碼的死亡

　　有了如WebRTC這樣的創(chuàng)新，隨著有聲網站的增長和高清晰度音頻技術的發(fā)展，很明顯，語音技術正在迎來一個重大轉變-甚至導致傳統電話號碼的死亡。

　　在這個世界上，交互元數據遠遠超過了呼入電話的呼叫號碼，在所進行的客戶服務中，這些數據還包括上下文信息、地理位置以及豐富的多媒體環(huán)境。

　　未來幾年將看到客戶服務行業(yè)語音應用越來越多的興奮點�，F在是時候開始思考這將對你的業(yè)務意味著什么了。

　　·語音的死期永遠不會到來

　　語音作為聯絡中心的溝通渠道永遠都不會消亡。

　　不可否認，聯絡中心正日益向多渠道轉移，客戶需要不同的渠道支持團隊，甚至客戶自己可以解決自身的問題。

　　然而，當一個客戶有一個復雜的或直接的問題，他們將自動地選擇電話以找到可以現在和將來能夠幫助他的人。這在將來也不會改變。

　　·多技能超級座席員的時代即將開始

　　在將來，我們會看到超級座席的出現，他們將接受高水平的產品或服務培訓，以解決具體或多方面的問題。他們也可能與其他部門聯絡，以提供全面的服務，這些都為客戶提供了一個有效的解決問題的通道。

　　除此之外，超級座席也可以在將來通過為客戶提供有價值的戰(zhàn)略采購咨詢和營銷來體現其價值所在，不僅是處理呼入的電話，甚至可以通過外呼跟進未解決的問題來完成更好的服務或創(chuàng)造銷售機會。

　　聯絡中心語音的演變將使客戶服務部門成為一個企業(yè)的核心部門 - 他們的超級座席是最終的解決方案提供者，引導者或營銷情報的收集者。

　　·電話將與其他渠道一起被用于更加智能化的服務

　　隨著年輕一代中的85%將智能手機作為溝通的主要形式，到2024年，大多數聯絡中心的互動將是基于文本的 - 無論是電子郵件，短信還是社交媒體。這是毫無疑問的。

　　然而，電話客戶服務的需求仍會存在。

　　然而，電話將不再是客戶一開始就使用的聯絡通道，它將會與其他渠道一起更加智能地被使用。

　　系統將自動過濾接收基于文本的通信，并對大量簡單的請求自動回復。

　　更復雜的問題將被路由到現場座席，座席可以通過文本方式回復客戶或者直接撥通客戶的手機。

　　對于復雜的請求，電話將更有效率，同時會增加向上銷售和交叉銷售的機會。然而，電話會從曾經的客戶進入渠道的角色向響應客戶文本請求的呼出渠道角色轉化。