系統(tǒng)部署時不僅僅要考慮業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)，數(shù)據(jù)報表的功能性也務(wù)必要考慮全面，否則日后的數(shù)據(jù)化管理很難實現(xiàn)，業(yè)務(wù)運作的好壞也無從評估，報表功能的重新設(shè)計要考慮更多因素，這就好像一套已經(jīng)裝修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多裝飾都必須破壞了再重來一樣，其工作量也許比新裝修更多更繁復(fù)。最好的方法是設(shè)計的時候預(yù)留一定的修改余度，過程數(shù)據(jù)確保其完整性，并可以映射至數(shù)據(jù)庫中，而字段的內(nèi)容可以由業(yè)務(wù)人員提出需求，隨著業(yè)務(wù)運營的需要進行增減，一般只要過程數(shù)據(jù)足夠豐富，查詢匯總功能在一般的數(shù)據(jù)庫軟件中都很容易實現(xiàn)。

　　從呼叫中心的管理上考慮，報表系統(tǒng)應(yīng)獨立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外，是基于歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的，為業(yè)務(wù)決策及業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。一般來說，實時的運營數(shù)據(jù)可以根據(jù)班長座席進行查看，而報表數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計和分析應(yīng)該使用報表系統(tǒng)。

　　報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)源與呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計有關(guān)，一般從CMS信息庫、運營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和WEB數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)中抽取，整合導(dǎo)入報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)表，針對績效管理指標(biāo)或其他各類報表數(shù)據(jù)需求，在報表數(shù)據(jù)庫中對基礎(chǔ)表數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)優(yōu)化與設(shè)計。

　　報表呈現(xiàn)方式：使用報表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）進行WEB化加工呈現(xiàn)，通過對瀏覽用戶的角色定義及權(quán)限分級，實現(xiàn)對不同級別用戶的不同統(tǒng)計報表展示。

　　報表展示工具要支持多種下載格式，特別是對EXCEL格式的支持。因為大部分的分析還是借助于EXCEL軟件執(zhí)行，如果報表下載到EXCEL時出現(xiàn)串行、錯位、數(shù)據(jù)格式錯誤等一些嚴重問題，則會影響分析效率。BO和BRIO這兩個工具都可以很好地與EXCEL結(jié)合。

　　系統(tǒng)報表的功能實現(xiàn)

　　·客戶統(tǒng)計

　　統(tǒng)計處于不同狀態(tài)下客戶的數(shù)量，不同注冊來源的客戶數(shù)量，客戶購買產(chǎn)品的情況，從總體上掌握呼叫中心的客戶情況。

　　·業(yè)績報表

　　根據(jù)座席、小組、隊列等不同維度的組織對象，統(tǒng)計呼入話務(wù)量、外撥電話量、電話質(zhì)量、IVR滿意度、升級單、工單等數(shù)據(jù)，直接提取業(yè)績數(shù)據(jù)。

　　·話務(wù)統(tǒng)計

　　提取運營數(shù)據(jù)庫中的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、隊列話務(wù)量，在系統(tǒng)報表中實現(xiàn)話務(wù)統(tǒng)計和查詢功能，根據(jù)不同時段、日期、周、月的話務(wù)情況，進行排班預(yù)測和分析。

　　·知識庫

　　統(tǒng)計知識文檔的點擊數(shù)量，關(guān)鍵字的使用情況，新發(fā)布文檔的數(shù)量，文章的等級，調(diào)整知識庫的結(jié)構(gòu)，優(yōu)化知識庫的使用效率。通過點擊次數(shù)，查詢次數(shù)，瀏覽量，各狀態(tài)下的文檔數(shù)量反映出知識庫的總體運行狀況。