• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列1：初出茅廬
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列2：茅塞頓開(kāi)
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列3：借力使力
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列4：天命之謂性

　　專(zhuān)家顧問(wèn)對(duì)素素進(jìn)行大腦基因解碼工程的采樣和鑒定工作在進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)將一連串?dāng)?shù)據(jù)輸入之后只幾秒鐘的時(shí)間，一份全人成功特質(zhì)精析報(bào)表就呈現(xiàn)在電腦屏幕上，專(zhuān)家顧問(wèn)將一個(gè)數(shù)字模型寫(xiě)下來(lái)：

　　

　　接著他解釋了這個(gè)模型代表的含義，L是英文的Loop也就是中國(guó)人所說(shuō)的簸箕，中國(guó)人所說(shuō)的籮或斗則以W（Whorl）代表，總共11種不同的紋路，都是按照美國(guó)FBI于1983年出版的Fingerpirnt Science（指紋科學(xué)）所定義的鑒定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的。專(zhuān)家開(kāi)玩笑地說(shuō)自己都可以進(jìn)FBI打工了，而數(shù)字所代表的是從紋路核心點(diǎn)到三角點(diǎn)的脊紋數(shù)，也是按照FBI的鑒定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)和計(jì)算，這個(gè)數(shù)目反映新皮質(zhì)大腦神經(jīng)元細(xì)胞數(shù)目。根據(jù)近代大腦生理學(xué)的區(qū)分，從拇指到小指分別指向前額葉（含眼眶前額額葉和腹內(nèi)側(cè)前額葉）、背側(cè)前額葉、頂葉、顳葉和枕葉；而以神經(jīng)心理學(xué)的新皮質(zhì)功能區(qū)分，前額葉（拇指）賦予人的生命意義、生活目的、情緒控制、對(duì)錯(cuò)偵測(cè)、內(nèi)省和榮譽(yù)感等社會(huì)功能，背側(cè)前額葉（食指）主要負(fù)責(zé)空間想象、未來(lái)憧憬、邏輯推理、順序性思考能力。

　　

　　專(zhuān)家接著解釋?zhuān)�頂葉的功能（中指）比較復(fù)雜，因?yàn)樘幱诖竽X新皮質(zhì)的中心位置，也代表居中協(xié)調(diào)鏈接所有新皮質(zhì)功能，但其主要的角色為運(yùn)動(dòng)皮質(zhì)功能，還可以分為大肢體和小肢體，也就是運(yùn)動(dòng)四肢和動(dòng)手的能力。素素不由得笑了出來(lái)，因?yàn)槌踔械臅r(shí)候的確被選為長(zhǎng)跑選手，還得過(guò)第三名，大學(xué)的時(shí)候喜歡跳舞，尤其是優(yōu)雅的社交舞，而自己的頂葉功能的確是大腦里面最強(qiáng)的。顳葉的功能（無(wú)名指）在于學(xué)習(xí)記憶和聽(tīng)覺(jué)感官方面，譬如音樂(lè)、音調(diào)辨識(shí)、語(yǔ)文等，也就是語(yǔ)音（phonetics）、語(yǔ)用（pragmatics）、語(yǔ)義（semantics）等非常重要的接續(xù)外在世界符號(hào)的學(xué)習(xí)特性。素素聽(tīng)到這里不由得有點(diǎn)心虛了，因?yàn)殡m然讀書(shū)不輸人，但學(xué)習(xí)對(duì)自己而言的確是費(fèi)勁的，要不是因?yàn)橐庵玖�和榮譽(yù)感一直支撐著反復(fù)式學(xué)習(xí)，自己在學(xué)習(xí)方面很難超過(guò)他人，從大腦結(jié)構(gòu)數(shù)字模型的確也看得出來(lái)學(xué)習(xí)記憶能力并非優(yōu)勢(shì)，所幸額葉功能為強(qiáng)勢(shì)，才能夠發(fā)揮意志力，拼搏至今，以后也會(huì)拼搏一輩子。聽(tīng)到這里素素不由贊嘆造物者的神奇與奧妙，沒(méi)有人是完美的，在這里贏(yíng)別人的，在別處得讓著別人，每個(gè)人都在各自的平衡點(diǎn)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)往前邁進(jìn)，順便拉一把短板，而社會(huì)的豐富化和多元化也就在這樣的平衡中帶著突破點(diǎn)，一點(diǎn)一滴地累積下來(lái)。

　　最后一個(gè)枕葉負(fù)責(zé)視覺(jué)感官功能，也就是對(duì)于外在世界的視覺(jué)圖像、自然景觀(guān)和細(xì)微觀(guān)察的能力，支撐起另一個(gè)學(xué)習(xí)的支柱，亦即圖像化理解能力以及對(duì)于數(shù)字和細(xì)節(jié)的關(guān)注能力。在人格特質(zhì)方面，視覺(jué)皮質(zhì)功能也影響到一個(gè)人的細(xì)膩度、敏感度以及氣度。素素聯(lián)想到“見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林”這句話(huà)，自己大學(xué)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)，雖然不是最?lèi)?ài)的專(zhuān)業(yè)，但學(xué)習(xí)效果和成績(jī)也算不錯(cuò)，原來(lái)在先天特質(zhì)的排名也在前面。

　　專(zhuān)家接著解釋整體大腦基因的綜合分析結(jié)果，素素的人格特質(zhì)是乖乖鴕，鴕鳥(niǎo)是五種人格特質(zhì)分類(lèi)當(dāng)中的一種，更精準(zhǔn)地說(shuō)乖乖鴕是178種人格特質(zhì)類(lèi)型當(dāng)中的一種，因?yàn)槊總�(gè)人的人格特質(zhì)是復(fù)雜而多形態(tài)混合的，很少人是單一特質(zhì)，而素素就是這么一個(gè)少數(shù)單一特質(zhì)的人。專(zhuān)家說(shuō)鴕鳥(niǎo)最關(guān)注的是愉悅的待人處事，特質(zhì)包括穩(wěn)定規(guī)律、和諧合作、處變不驚、親切待人、發(fā)揮韌性，在行為方面，有著雙贏(yíng)的特質(zhì)，以意志力堅(jiān)持到底的精神，不爭(zhēng)一時(shí)爭(zhēng)千秋，有服務(wù)精神，人緣好、孚眾望，持續(xù)性強(qiáng)、堪當(dāng)重任、謙虛、傾聽(tīng)、性情穩(wěn)定，以親切的溝通進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，能夠安撫情緒激動(dòng)的人等等。和素素這么一個(gè)鴕鳥(niǎo)特質(zhì)的人溝通要用噓寒問(wèn)暖的關(guān)懷方式，而不要單刀直入切入重點(diǎn)，才更能獲得好的溝通效果，事半功倍，而且盡量不要使用批判、挑戰(zhàn)的方式和字眼，哪怕是描述另一個(gè)人，都能夠讓素素感到不舒服而減低溝通效果，也不要讓鴕鳥(niǎo)性格的人感到有自私的想法或傾向，因?yàn)檫@樣會(huì)讓其改變對(duì)對(duì)方的觀(guān)感。素素很好奇地聽(tīng)著專(zhuān)家描述鴕鳥(niǎo)的特質(zhì)和行為分析，更震驚于不認(rèn)識(shí)素素的專(zhuān)家能夠極大地描繪出自己內(nèi)心最深層的本我想法，除了贊嘆還是贊嘆。最讓素素感到驚異的是工作特質(zhì)分析里面第一個(gè)出現(xiàn)的就是客戶(hù)服務(wù)，這讓她對(duì)于自己的職業(yè)選擇發(fā)展更加有信心。

　　接著還有讓素素驚奇的觀(guān)點(diǎn)，專(zhuān)家說(shuō)大腦新皮質(zhì)各個(gè)部位都很重要，但最重要的指揮者是前額葉，也就是主宰一個(gè)人的性格的“總裁”，這個(gè)“總裁”的質(zhì)性分析屬性，極大地決定了這個(gè)人的決策力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力以及情商EQ，可以從紋路類(lèi)型和脊紋數(shù)量的多寡來(lái)分析一個(gè)人的社會(huì)功能強(qiáng)弱，包括開(kāi)創(chuàng)力和內(nèi)省力等。而素素恰恰就是在這個(gè)右腦前額葉人際智能的這塊屬于強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)域，能夠培養(yǎng)出人際智能，所以也會(huì)往創(chuàng)業(yè)或單干事業(yè)的方向發(fā)展。素素的確經(jīng)常思考單干這事情，只是還沒(méi)有積累足夠的實(shí)力，但并不代表不想走這條路，而現(xiàn)在的工作其實(shí)也是為了創(chuàng)業(yè)而鋪墊，提升接觸客戶(hù)，與人應(yīng)對(duì)進(jìn)退的技巧磨練。連這個(gè)都看出來(lái)了，著實(shí)讓素素佩服得五體投地。

　　素素也好奇除了鴕鳥(niǎo)，還有其他的什么樣的特質(zhì)分類(lèi)，因?yàn)槿颂幵谏鐣?huì)環(huán)境當(dāng)中，必須得了解其他人的特質(zhì)并且針對(duì)每個(gè)人的特質(zhì)進(jìn)行溝通和互動(dòng)，特別是家人和工作伙伴，肯定能夠幫助提高和諧度并且同時(shí)達(dá)到效度。專(zhuān)家笑著說(shuō)當(dāng)然有，還有老鷹、大雁、孔雀和鸚鵡，而每個(gè)人的多維度人格特質(zhì)就由這幾種不同特質(zhì)組合而成，178種人格特質(zhì)類(lèi)型也就如此得之。每個(gè)人都有一個(gè)主軸性格，外加一個(gè)或多個(gè)附屬性格，但大部分人花了一輩子學(xué)習(xí)才搞清楚，磕磕碰碰的錯(cuò)誤代價(jià)不小，如果通過(guò)大腦基因解碼就能在30分鐘了解自己，而且效度達(dá)到平均85%，就能夠幫助每個(gè)人及早地展開(kāi)真正重要的人生修煉之旅。

　　素素很高興自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)還算清晰，到目前為止人生旅途當(dāng)中作出的一些選擇也算正確，然而這樣一份精準(zhǔn)而脈絡(luò)清晰并且切中要點(diǎn)的個(gè)人分析報(bào)告書(shū)就象一位指點(diǎn)迷津的智者，可以在人生重要的關(guān)卡或十字路口做選擇時(shí)提供一個(gè)參考的依據(jù)，確保方向正確，符合自己的內(nèi)心要求，這不是人人從小渴望嗎？

　　抗壓力

　　

　　執(zhí)行力

　　

　　協(xié)助執(zhí)行工作

　�。ㄒ陨蟿偃瘟Χ�義見(jiàn)本文作者之著作《放飛心的無(wú)限》第74、76頁(yè)）

　　本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專(zhuān)欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：素素很高興自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)還算清晰，到目前為止人生旅途當(dāng)中作出的一些選擇也算正確，但畢竟能夠有一份精準(zhǔn)而脈絡(luò)清晰并且切中要點(diǎn)的個(gè)人分析報(bào)告書(shū)，遇到人生重要的關(guān)卡或十字路口做選擇的時(shí)候提供一個(gè)參考的依據(jù)，確保方向正確，符合自己的內(nèi)心要求，不就是人人從小渴望有一位指點(diǎn)迷津的智者嗎？