*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載

　　從1998年以CTI為基礎的呼叫中心逐漸在國內普及并迅速發(fā)展之后。呼叫中心就以技術引領了整個行業(yè)的發(fā)展，但當技術發(fā)展逐漸趨向穩(wěn)定或者說成熟之后。對于如何占有市場，如何樹立本公司在行業(yè)中的地位，如何能在強手如林的CTI市場上獨樹一幟，就成了大家的關注點，那給出的答案是穩(wěn)定的技術加優(yōu)質的服務，下面就從呼叫中心的發(fā)展來開始討論。

　　呼叫中心的發(fā)展大概有以下幾個歷程：人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)、兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)、網絡多媒體呼叫中心。從最初的簡單熱線電話，到現(xiàn)今的網絡多媒體呼叫中心，呼叫中心從技術層面來講越來越復雜，從接入方式來講呈現(xiàn)多元化，從使用方式來將也越來越個性化。呼叫中心系統(tǒng)經過多年的發(fā)展，技術已經不能成為制約其發(fā)展的瓶頸，因為有越來越多的公司投入到呼叫中心的研發(fā)和運營當中來，而客戶涵蓋的領域也由最初的民航系統(tǒng)涉獵到各行各業(yè)。用戶不斷變化的需求或者說不同用戶的需求，也不斷要求者呼叫中心軟件的開發(fā)者進行不斷的自我調整和適應。在很大程度上提高了呼叫中心軟件開發(fā)者的技術水平和促進了呼叫中心行業(yè)的技術不斷日新月異，否則在當今社會競爭如此激烈的年代，只能會被淘汰。

　　一個公司能夠立足，技術是核心，服務是保障。當技術不成為障礙的時候，如何做好服務就顯得尤為重要。服務存在于一個項目的各階段，不能簡單的認為是提供產品，其實反過來講，產品是服務的一部分。我們所知道的IBM之所以要賣掉自己的PC業(yè)務，就是向世人宣告向服務型公司轉型。也就是由實體的PC業(yè)務轉向提供服務的供應商，這個服務就包含了軟件產品，也就說軟件公司，當然也包括呼叫中心的所有供應商們，其實我們提供的都是服務。那從我們接觸客戶開始，我們的服務也就開始了，理論上而言服務不應該有結束期，那以下我們就從接觸用戶開始來討論下服務及其重要性。

　　當你第一次面對一個潛在的客戶的時候，你就開始服務了。在這里我們應該考慮的是一個形象，一個口碑問題。當你的表現(xiàn)彬彬有禮，當你的解決方案顯得你很專業(yè)，當你和客戶關于系統(tǒng)的需求溝通的很順暢的時候。那好，你已經把公司的大概形象給了客戶一個很直觀的認識。你值得信任，那么恭喜你大家已經有了合作的的基礎。這個過程的把握很重要，一般需要有專業(yè)的售前工程師和比較有銷售經驗的商務進行。主要是讓客戶感覺到你具有提供服務的可行性和你提供的服務的專業(yè)化。

　　需求分析階段，這個一般來講分兩個部分。一是合同簽訂之前的初步分析，二是合同簽訂之后的細致需求分析。對于前者來講，我們需要把控的是產品要專業(yè)化，銷售或售前人員要提前做好功課，對于用戶的相關術語能信手拈來。讓人感覺你是在為他們量身定做一份產品。后者就要求我們能想客戶之所想，客戶沒有想到的我們來提出。要達成一致和共識，避免后續(xù)的糾紛或者產品的返工。從服務角度來講，做好這方面的工作是為了達到最好的產品滿意度和提高客戶對公司服務的認可度。

　　產品的實施和試運行階段，無論多么完善的需求分析在項目的實施過程中一定會有變更，我們需要做的是在控制好這種變更和客戶的需求之間找到一個平衡點，不能死板的按照合同來執(zhí)行。試運行的過程中出現(xiàn)的各種問題要及時有效的跟進和解決。我們要達到的是客戶的使用感滿意，否則后續(xù)的服務在這里就留下了隱患。

　　產品的售后維護階段，這是我們通常意義上說的服務。如果在項目進入售后之前的工作全部到位的話，售后維護相對來說會比較輕松，我們需要做的是對于客戶的應急問題及時處理，對于客戶的二次需求積極引導，對于客戶的業(yè)務發(fā)展提供一些相關的參考意見。增加對客戶的關懷和滿意度調查，讓客戶感覺到我們一直存在。

　　對于很多外資企業(yè)或者大型企業(yè)比如佳能，索尼他們會將服務外包。也就是一般需要或者會產生呼叫中心需求的業(yè)務部分。然后他們反過來會提出自己的要求來約束外包公司，而我們作為服務的提供方,面向對象為外包公司，所以我們要同時滿足使用者和其上層的雙重壓力，從而要求我們的服務質量一定要高，而且及時有效。同時對于服務的標準也提出了更高的要求，所以作為呼叫中心軟件的提供方，就要不停的探索新的服務標準，以滿足不停變化的市場的需求。

　　綜上，呼叫中心的發(fā)展技術不外乎接入方式的多樣化，業(yè)務需求的個性化。以現(xiàn)有的研發(fā)水平來講，不論哪家公司全力去做都會在某一個領域做出自己的特色。呼叫中心的普及造就了一批開發(fā)者和使用者，人員的流動也讓呼叫中心軟件變得不再陌生。那么在技術之外服務就更成為保障一個公司能在強手如林的環(huán)境中生存下來的重中之重。如何做好服務就需要每個人去用心的思考。要站在客戶的角度換位去審視，產品、服務是否到位，是否滿足要求，是否能跟得上社會發(fā)展的節(jié)拍。只有在服務中做出特色才能在現(xiàn)在的市場中有所突破，立于不敗之地。