*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
更多渠道，更多互動
通過手機銀行辦理信用卡還款、通過電子郵件向電商公司投訴最近買的商品的質量缺陷、通過微博了解移動運營商促銷活動的細節(jié)，這些事情對你一定不新鮮。是的，當前消費者在與服務供應商互動時使用各種渠道。2012年NICE消費者渠道偏好調查結果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的消費者在與其服務供應商聯(lián)絡時平均使用的溝通渠道多達六種，其中智能手機應用和社交網(wǎng)絡的受歡迎程度越來越高，超過40%的受訪者認為他們對額外渠道的使用有所增加。盡管存在這種趨勢，但聯(lián)絡中心仍被視為是完成任務最成功的渠道。
得知消費者繼續(xù)通過越來越多的渠道與服務提供商互動，或者年輕一代 - Y 世代（年齡18至30歲的消費者）引領使用替代性自助服務渠道潮流，你或許不會感到吃驚。但有趣的是，事實上所有互動渠道的使用都在增加，因為消費者創(chuàng)造比以前更多的互動。
無論選擇哪種渠道與機構聯(lián)系，超過百分之五十（50%）的受訪者稱，如果不能輕松獲得解決方案，他們將向聯(lián)絡中心求助。在聯(lián)絡中心，客戶對現(xiàn)場客服代表的期望值很高。百分之四十（40%）的受訪者期望對話開始之時，客服對之前通過所有其他渠道的互動交流歷史有所了解。他們期望客服能快速而成功地解決他們的問題——換言之，他們在與呼叫中心互動時期望“首次通話即解決問題”（FCR）。記住，如果消費者已經通過其它渠道提出問題但未通過該渠道解決問題，問題的敏感度將增加，消費者對呼叫中心解決該問題的期待值將提高。這就意味著，呼叫中心正在成為更加重要的用戶體驗中心。
為滿足如此高的期望值，企業(yè)必須通過多種互動渠道提供一致而持續(xù)的體驗，來提高客戶滿意度。最重要的是，他們必須能夠理解客戶意圖并實時與客戶形成互動，從而在這次互動交流的關鍵時刻做到真正“在線【作者注：指完全理解客戶意圖和期望】”。
參與客戶（Engaged Customer）
年輕一代客戶使用互動渠道的數(shù)量、范圍和互動頻率表明“參與客戶（engaged customer）”的出現(xiàn)。近來，參與客戶這個概念成為客戶服務術語的一部分。這類客戶了解技術，知識豐富，經常上網(wǎng)，厭惡等待，無法忍受低質量服務。他們大量使用社交媒體，因此擁有獨一無二的影響力。參與客戶對與其進行業(yè)務往來的公司可能有益，也可能不利，因為他們可以立即讓其他人知曉他們的體驗。這群年齡在18至30歲的年輕人會在不久的將來成長為主流客戶。公司必須準備好在參與客戶選擇的任何媒介，以及時、高效和一致的方式與其接觸。
機構挑戰(zhàn)：擁有關鍵時刻
金融服務機構在滿足參與客戶需求方面做出正確舉動。銀行、投資公司、理財機構和其它金融機構在接受替代性媒介方面比其它行業(yè)行動得更快，使很多常規(guī)任務可以通過網(wǎng)絡和智能手機完成。
提供多種互動渠道不僅能贏得交際廣、懂技術的客戶之忠誠度和滿意度，而且對提升經營效率也非常重要。但僅僅這一點還不夠。隨著自助服務渠道的出現(xiàn)（以及公司推動客戶使用自助服務渠道的努力），服務互動轉移到這些新渠道只是時間問題。有趣的是，我們看到這些自助服務互動的出現(xiàn)不是以減少傳統(tǒng)互動為代價，而是對其進行補充。
為了讓機構能夠真正影響關鍵時刻，他們必須能夠捕捉和分析結構化和非結構化的龐大數(shù)據(jù)，如客戶人口統(tǒng)計信息、互動和賬戶歷史、反饋等，統(tǒng)稱為“客戶之聲”——并且根據(jù)數(shù)據(jù)所揭示的啟示采取行動。但影響該時刻只能通過影響互動生命周期的每個階段來實現(xiàn)：在每個階段到來之時，通過實時決策和指導來管理互動交流，提前優(yōu)化勞動力績效，從而準備好應對任何現(xiàn)場互動交流，并在之后利用所獲得的啟示促進整個企業(yè)的提升。這是一個完整的輸入與影響閉環(huán)周期，跨越所有互動交流和互動渠道，以及每天與客戶和公司各個方面接觸的所有系統(tǒng)，這一切在關鍵時刻產生影響。
分析和實時影響是成功的關鍵
聯(lián)絡中心需要使用跨渠道分析和反饋數(shù)據(jù)，關聯(lián)到這些全新的客戶行為的各方面，并利用最相關信息優(yōu)化渠道。聯(lián)絡中心可以利用多種多樣的分析應用，關聯(lián)零散的客戶互動體驗，將功能性孤島（silos）打造成有意義的整體。這些分析應用包括語音分析、互動分析、績效測量工具以及除語音以外的聯(lián)絡渠道分析系統(tǒng)，尤其是對文字（聊天、電子郵件和短信息）、社交媒體和網(wǎng)絡的信息的挖掘。分析架構也應該包括對服務產生影響的跨部門孤島，包括從賬單和CRM等外部系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)、以及繞過聯(lián)絡中心的互動接觸點，例如零售、分支以及同行論壇。
分析是從客戶生成的或是從關于客戶的諸多信息流中挖掘意圖的最有效方式，它讓企業(yè)在接觸客戶的同時能交叉參考對客戶的了解，寄希望于引導互動流，從而獲得更好、更卓越的體驗。企業(yè)應努力創(chuàng)造出這樣一種環(huán)境，即首先解決客戶的問題（特別是當其使用多種聯(lián)系渠道時），然后向消費者提供改善未來自助服務互動所需的信息。
分析提供背景感知，但如何立即對客戶意圖作出正確響應是提高客戶滿意度的關鍵。多年來，企業(yè)依賴聯(lián)絡中心的質量監(jiān)控手段，識別出提升座席代表技能的機會，并開發(fā)相應的培訓計劃。然而很多企業(yè)沒有意識到，向座席代表實時提供客戶當前意圖相關的背景信息，對于幫助他們提供一流服務是必須的。
通過向座席代表提供基于與客戶整體狀況相關的當前互動背景的實時指導，企業(yè)可讓他們準備好采取下一次最佳行動并積極影響客戶互動，無論是推薦升級服務還是出售符合客戶獨特需求、生活狀況、購買歷史及產品偏好的更多產品。顯然，最重要的是：實時向客戶提供正確的服務或推薦。
NICE客戶體驗管理解決方案
NICE客戶互動管理系統(tǒng)將實時分析、決策和指導與“客戶之聲”以及勞動力優(yōu)化解決方案相集成，使公司能夠對每一次客戶互動交流產生影響，從而提升客戶體驗，改善運營效率，帶動收入增長，同時確保合規(guī)。NICE解決方案部署在各行各業(yè)、各種規(guī)模的聯(lián)絡中心、分支網(wǎng)絡、零售店、資金交易室和后臺運營。
NICE客戶體驗管理解決方案在整個服務機構內推動對客戶的關注。NICE 使機構了解客戶的觀點，并利用這些觀點實時推動互動交流。它通過收集和分析所有接觸點的“客戶之聲”，并將其融入日常服務運營和整個企業(yè)之中，確保持續(xù)改進。它進一步使用從客戶跨渠道體驗獲得的啟示，發(fā)現(xiàn)潛在客戶流失并實時采取行動。NICE客戶體驗管理解決方案提供以下功能：
客戶之聲
•從所有互動渠道和服務接觸點收集和分析客戶聲音
•互動交流結束后，立即主動聯(lián)系客戶，獲得反饋
•利用社交媒體分析社交內容并與客戶接觸
•準確測量和提高客戶滿意度
•將客戶反饋融入聯(lián)絡中心日常運行
客戶挽留
•基于互動和交易數(shù)據(jù)情報的集成分析，機構可以更早、更準確地預測客戶流失，
•利用實時語音分析識別風險客戶
•為客戶挽留座席代表提供實時指導，為每位客戶提供個性化服務
•發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的根源
手機客戶服務
•縮小自助服務手機應用與客戶服務之間的差距
•補充手機自助服務應用，創(chuàng)造持續(xù)的個性化的體驗
•在需要時繞過IVR，讓客戶與相應的座席代表直接連接
•將互動環(huán)境從手機應用轉移至座席代表桌面
•在呼叫時候啟動客戶與座席代表之間的雙向協(xié)作
歡迎注冊, 下載2012年NICE消費者渠道偏好調查, 或聯(lián)系 nice.apac@nice.com。
