對于坐席，預(yù)測外呼是“洪水猛獸”。
這個誤解是很不對的，產(chǎn)生的原因是對機(jī)器和人的關(guān)系沒有搞清楚。
任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)的，系統(tǒng)是要在一定的管理體系中發(fā)揮作用的。
1. 預(yù)測外呼代替人做什么了？
預(yù)測外呼代替人做的事情是撥號。
人類歷史上的諸多進(jìn)步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽機(jī)、電動機(jī)都是人類體力的替代。
而預(yù)測外呼系統(tǒng)替代了人類什么？“撥號”。
我們做一個假設(shè)，如果一個呼叫中心中，有人一天撥號6個小時，但是一句話都沒法和客戶交談，他月薪應(yīng)該多少呢？
反之，如果一個人總在說話，不用撥號，他的待遇是否應(yīng)該增加呢？
通過這張圖我們可以看出，勞動生產(chǎn)率的提高是非常明顯的。
2.管理者如何去管理？
增加預(yù)測外呼后，管理的方案有三個：
減少人員：原來100人，減少至60人，可以大量節(jié)省勞動成本；
減少工作時長：原來工作6小時，現(xiàn)在工作4小時；
增加待遇：原來月薪2000元，現(xiàn)在3000元。
當(dāng)勞動生產(chǎn)率提高的時候，你可以采用各種管理方式去“享受”它。
3.福特汽車的流水線引發(fā)的思考
20世紀(jì)初,美國人亨利.福特首先采用了流水線生產(chǎn)方法,在他的工廠內(nèi),專業(yè)化分工非常細(xì),僅一個生產(chǎn)單元的工序竟然多達(dá)7882種,為了提高工人的勞工效率,福特反復(fù)試驗,確定了一條裝配線上所需要的工人,以及每道工序之間的距離.這樣里來,每個汽車底盤的裝配時間從12小時28分縮短到1小時33分。
大量生產(chǎn)的主要生產(chǎn)組織方式為流水生產(chǎn)，其基礎(chǔ)是由設(shè)備、工作地和傳送裝置構(gòu)成的設(shè)施系統(tǒng)，即流水生產(chǎn)線。最典型的流水生產(chǎn)線是汽車轉(zhuǎn)配生產(chǎn)線。
生產(chǎn)線一個重要的作用就是代替人去搬運或走動，從而大大提高了生產(chǎn)率。
正因為流水生產(chǎn)線有如此的速度，福特才得以在以后的10年中每年的生產(chǎn)量成倍地增長，并使零售價降低了2/3，達(dá)到了每輛440美元。到1914年，路上行駛的每兩輛汽車中就有一輛是福特汽車，然而他的工人只有13 000人，與其他汽車廠的66 000人形成了鮮明的對比。到1927年5月27日，當(dāng)最后一輛T型車離開生產(chǎn)線時，已經(jīng)有1500萬輛汽車被售出，而且福特在21個國家裝配他的汽車。
1.4 預(yù)測外呼給坐席帶來了什么？
預(yù)測外呼帶給坐席帶來了什么？總結(jié)下來三點：
1、情緒更好：不必受已關(guān)機(jī)、空號、無人接聽等不通的電話帶來的挫折感；
2、收益更高：贈險業(yè)務(wù)為例，我們的一個客戶中，預(yù)測外呼系統(tǒng)的席位有限，經(jīng)常有人因為爭奪席位而發(fā)生爭執(zhí)；
3、休息時間更長：能夠在較短的時間完成公司安排的任務(wù)。
