CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:在消費者和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)方面有一個根本性的轉(zhuǎn)變正在悄然進(jìn)行。據(jù)來自O(shè)vum的研究表明，在過去的兩年中偏愛于使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)上自助服務(wù)、社交媒體、移動互聯(lián)和短信服務(wù)與企業(yè)交互的消費者人數(shù)增加了一倍以上。

　　與您的語音消費者和那些偏好社交媒體、移動互聯(lián)和Web的新興消費者之間的交互秘訣是什么？

新渠道=新挑戰(zhàn)

　　現(xiàn)在企業(yè)有一個機(jī)會，可以通過多種溝通渠道和設(shè)備來更好地吸引消費者。這些新的機(jī)遇也伴隨著重大的挑戰(zhàn)，比如說作為獨立的語音、Web、移動和社交渠道需要不同的技術(shù)、流程和資源。例如，企業(yè)需要滿足那些沒有得到滿足的、跨渠道的消費者的需求。他們偏好使用新興的聯(lián)絡(luò)方式和溝通手段，但是當(dāng)他們的需求沒有得到滿足時，他們往往拿起傳統(tǒng)的電話來尋求幫助。

最快的解決問題的路徑可能是在云中

　　Ovum的研究結(jié)果表明，每一個以客戶為中心的公司需要支持每一種渠道以滿足客戶的需求。這意味著企業(yè)需要迅速加強(qiáng)其現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，以支持和迎合新興的Web、移動和社交渠道。

　　如今，基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心對許多企業(yè)來說最具有這方面的意義。使用基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)涉及到要調(diào)整多渠道客戶支持策略的時候，企業(yè)擁有了一個具有很高靈活性的應(yīng)對能力。例如，僅僅需要一個星期的時間，你就可以嘗試一個新的渠道去面向如網(wǎng)上聊天或社交媒體這樣的特定客戶群體，并學(xué)習(xí)如何與傳統(tǒng)的語音渠道相結(jié)合。

云中的三個秘密

　　云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以迅速幫助公司吸引那些來自語音、Web、移動和社交媒體渠道的客戶。雖然有很多令人興奮的東西，但以下三個在云中的秘訣可以最大限度地提高您企業(yè)的效益：

1.減少會話孤島：大多數(shù)公司都已經(jīng)有建設(shè)好了的語音聯(lián)絡(luò)中心 - 這仍然客戶聯(lián)絡(luò)中的主要方式。在這基礎(chǔ)上，融合進(jìn)Web、移動和社交互動渠道，盡可能地讓客戶在各種渠道溝通方式中自由切換，
而不是分割開來。這些渠道的管理也應(yīng)該由一個機(jī)構(gòu)來實現(xiàn)而不是多個。

2.平衡最佳實踐：為什么要從頭開始？當(dāng)您在規(guī)劃您的云聯(lián)絡(luò)中心以便整合多種渠道的時候，您需要確保新的云聯(lián)絡(luò)中心可以利用類似業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和最佳做法。

3.確保服務(wù)水平可以得到量化。你需要良好的指標(biāo)來評估每個渠道的客戶體驗和其自身的效率。分析+見解=偉大的云中跨渠道管理。
 
　　云聯(lián)絡(luò)中心的交付模式意味著你可以靈活地整合語音和非語音渠道到一個無縫的客戶交談當(dāng)中，包括背景、交互歷史和所有的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)。另外，正因為它是在云中的，你可以把任務(wù)分配到合適的人而不管他們位于何處。

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