五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標準
在全球范圍內，目前有一些組織和機構擁有針對呼叫中心運營管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部的技術支持中心和內部的幫助桌面（Help Desk）。
5.1 國際標準化組織 ISO 9001
ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質量體系的建立、歸檔、管理、基礎架構、監(jiān)控以及考核。它包括了質量人員和工作環(huán)境等內容。申請者必須能夠確認、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務規(guī)劃、開發(fā)、購買、運營以及缺陷問題確認和改進的流程控制。
ISO9001是一個國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經(jīng)通過9001:1994認證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認證。
要想通過ISO認證，你需要向標準授權機構所派出的審計員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計機構將就這一體系進行查驗并給出評定等級。如果發(fā)現(xiàn)與標準不一致，例如由于某個問題可能會導致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機構通過認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會推薦通過認證。
5.2 SCP服務能力與績效標準
SCP服務能力與績效標準建立了全球范圍內卓越服務的基準，量化了服務效果并定義了績效標準。
SCP標準在12個方面對呼叫中心進行評估，包括客戶關系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。
SCP標準體系也包含了人員管理方面的內容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓等。它會對呼叫中心的績效指標，包括困難問題處理進行評估，也會對如何應用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進行查驗。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務的處理。
SCP標準將會對質量管理進行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務問題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。
在認證實施過程中，企業(yè)必須對所屬的每個單點呼叫中心參照SCP標準的要求進行獨立的自我評估。SCP采用開放的標準體系，服務戰(zhàn)略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負責實施該標準。SSC公司聯(lián)合美國服務與支持專業(yè)協(xié)會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創(chuàng)立了此標準
申請者必須按照詳細的步驟，參照行業(yè)內平均水平和基準評測，簡要地給出每一項內容的文檔和衡量結果。
接下來，SCP標準機構的審計人員將對呼叫中心進行現(xiàn)場評估。審計人員會針對標準所涉及的12項評測內容給出反饋意見，并提供審計報告，包括最終分數(shù)和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進建議。此外，當一個企業(yè)通過了SCP認證時，會收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細的與其他認證企業(yè)的比較。
審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過認證，以及確定需要改進的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進行改進和提高。當然，通過認證的呼叫中心也需要進行年度復審。
5.3 COPC標準
COPC標準隸屬于客戶運營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術支持桌面。
COPC標準由從事客戶服務外包、訂單處理以及幫助桌面服務的業(yè)界領先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立在馬可姆•波里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎之上，涵蓋29項審核條目。
COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務及所有流程進行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓、信用卡處理等。每個單點呼叫中心需要分別進行認證。
在實施認證方面，COPC會選擇通過其認證的注冊協(xié)調員來完成，協(xié)調員將與企業(yè)共同執(zhí)行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個審計人員在現(xiàn)場進行3-5天的考核。整個認證過程大約需要9-12個月。
COPC有4個認證級別，分別是通過認證（符合標準）；有條件通過認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過22條標準，申請者同意在未來的12個月中改進，以全面符合標準要求）；未通過認證。
COPC實施6個月的復審及年度復審。審計人員會傾聽有關的抱怨，他們會將發(fā)現(xiàn)的問題帶入下一次的審計。如果問題很嚴重，則會直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著手改進。
COPC也提供咨詢和培訓，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進行評測，而并不必遵守它。
5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）
支持中心認證由幫助桌面學院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個方面：領導力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結果等。CSC適合內部或外部支持桌面系統(tǒng)。
獨立的審計員會依據(jù)60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項標準，HDI都會通過評估列出現(xiàn)存問題與標準的符合程度。
一個開放的標準委員會致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質量和績效認證方法基礎上，例如歐洲質量標準、馬可姆•波里奇國家質量獎及ISO9000。
在審計之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計的資料及認證所需要的呼叫中心可讀性信息。
完成認證過程后，呼叫中心會得到一份評估報告，說明其運營績效與標準相比較的結果。
HDI也提供一個用于業(yè)界基準評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報告選項。
六 如何選擇認證？
如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構，一個包括有效數(shù)據(jù)的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數(shù)據(jù)的評估），以及業(yè)界富有實際運營經(jīng)驗的專家和標準制定者。
此外，還應該尋找到一家好的標準認證實施機構，知道如何開發(fā)有效的評估過程以及認證和復審所要求的清晰目標。一個適合的認證實施機構應該能夠審視呼叫中心的流程，查驗你是否符合標準，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。
當你對認證機構及你所想要采用的標準進行評估時，要確保有一個審計和復審流程，而且這個標準和審計要覆蓋呼叫中心業(yè)務的所有方面。否則，你可能會很容易地通過一個標準，但是并不能夠幫助你改進和提高，因為它所涉及的范圍太窄。
當對一個呼叫中心進行審計設計時，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務水平在正常范圍內，生產(chǎn)力、質量以及組織結構都很好，然而，當在現(xiàn)場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來實現(xiàn)這一結果的。
有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實現(xiàn)良好的服務水平，例如采用大量的超時培訓，或者采用一些缺乏長遠目光的方法，而忘掉了他們是整個團隊的一部分。他們能夠寫出一份客戶需要，但是一旦提供給其他的部門后，就不想再承擔任何更進一步的客戶責任了。認證實施機構需要依據(jù)標準的制定和實施要求，對客戶體驗和呼叫中心所需持續(xù)地進行平衡考核。
在對所有的呼叫中心標準進行評估時，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。
