“開會”這個詞對于很多人來說并不陌生。作為人類社會的重要群體化社會活動，會議已經成為一種集思廣益、解決問題的有效手段。不過，在如今多元化的社會經濟環(huán)境中，遠距離溝通已經成為一種“常態(tài)”，面對面的溝通已經不再能夠滿足人們的需求。
多方通信的概念由此為業(yè)界所提出。所謂多方通信，就是指通過信息技術，將處于天南地北的不同參與者“組織”在一起，實現整體化的交流與信息分享。來自市場調研機構Wainhouse的預測表明，到2015年，全球協(xié)作與會議服務市場的總值將會達到約80億美元，復合年均增長率約為5%。
都開會并非都會開會
在上海會暢通訊股份有限公司CEO黃元庚的辦公室里，擺放著五六張黑白照片。這些照片，有的是他在擔任全美中國學士學者聯(lián)誼會主席時與美國政府官員的合影，有的是他在回國后的工作場景。從出國留學到學成歸來，從給別人打工到自主創(chuàng)業(yè)，黃元庚對于通信行業(yè)十幾年來的發(fā)展都看在眼里。
“信息技術如今已經發(fā)展到了一種‘供應過剩’的階段。”黃元庚如此概括當前的通信市場狀況，“我最早是做技術出身，如今卻轉向了服務，其中一個很重要的原因是，服務才能夠最終見到價值。”
黃元庚所說的“價值”，實際上就是將技術成果體現到生活和商業(yè)應用之中。而在這個過程中，服務是一個非常重要的轉折點。在這個轉折點上，發(fā)生改變的不僅僅只有應用模式，還包括思維方式和認知。
成立于2006年的會暢通訊是中國最早為企業(yè)提供語音會議、網絡會議、網絡直播和視頻會議等在線會議服務的多方通信會議服務提供商之一。時至今日，會暢通訊已經與包括中國電信、中國聯(lián)通、Tata Communication、 StarHub、COLTUK等在內的多家電信運營商和網絡服務協(xié)作商展開了合作，并在全球建立了超過14萬個服務網點。盡管世界500強在華公司大多數已經成為會暢通訊的用戶，但是在多方通信領域“摸爬滾打”了這么多年的黃元庚依然深深地感到，很多企業(yè)對多方通信的認知程度還不夠。
所有的企業(yè)都開會，但并非所有的企業(yè)都會開會。在信息時代提到“會開會”，首先要做的就是多方通信服務的承載平臺。“在北美市場上，有75%以上的用戶都是在購買第三方公司提供的多方通信服務。但是，目前國內企業(yè)對于服務卻并不感冒。”黃元庚表示，“提到多方通信，很多人會有一個誤區(qū)，那就是企業(yè)首先會想到自己去購買設備搭建服務。”
“自己的事情自己解決”，聽起來，企業(yè)自己購買設備并不是什么壞事。然而，購買設備、部署相關解決方案對于企業(yè)的后遺癥不僅是需要面臨設備采購、升級等繁瑣流程，而且還需要投入相關的資金和人力去進行專業(yè)的服務支持和維護。這對企業(yè)來說是一個很大的負擔。“對于很多跨國企業(yè)來說，即使他們自己已經擁有了多方通信的設備，但是仍然要購買第三方服務。這其中成本是一個關鍵。”黃元庚表示說。
Wainhouse的調研數據顯示，在全球通訊市場中，以服務為驅動力的應用已經占據了94%的市場份額，而傳統(tǒng)的設備解決方案在其中的比例卻只有6%。
化“被動”為“主動”
如果將用戶自己購買設備并自行提供服務稱為多方通信1.0時代的話，那么，紛至沓來的多方會議服務提供商將整個行業(yè)推進了多方通信的2.0時代。這個時代所主打的是“服務”。
在這個時代烙印下，用戶無需再自行購買設備，而只需要購買服務提供商已經集成完備的服務即可。思科、Avaya、華為等設備提供商負責通信網絡建設，Intercall、WebEx等平臺搭建商提供平臺以及系統(tǒng)，會暢通訊等多方通信外包服務商則直接面對用戶，這些廠商組合成為了一條完整的產業(yè)鏈，為用戶提供全面的多方通信外包服務。用戶也擺脫了采購選型、購買設備、運維保障等繁瑣的內容，而只需要按照自己的使用量向服務提供商購買服務即可。多方通信項目的部署時間和維護成本都得到了大幅度下降。
不過，以服務為特色的多方通信市場還是不能完全滿足用戶的需求。“服務是會暢通訊曾經的一個業(yè)務拓展方式，然而我們在和企業(yè)溝通時還是遭遇了障礙。”黃元庚不無遺憾地表示，“原因在于，我們在銷售時還是在與IT部門接觸，而IT部門卻并不了解業(yè)務部門的需求。這導致要不就是企業(yè)對多方通信不感興趣，要不就是多方通信并沒有發(fā)揮其應有的作用。”
將技術和解決方案真正融入實際應用中，通過信息技術改革企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務流程，幫助企業(yè)“掘金”此前從未關注過的業(yè)務領域，成為了會暢通訊新的發(fā)展方向。“這就是多方通信的3.0時代，以‘咨詢’為代表。”黃元庚表示。
以“咨詢”為基礎的多方通信3.0時代，相較以往在業(yè)務發(fā)展的核心觀念上發(fā)生了一個質的飛躍。在這個時代中，用戶所“扮演”的角色不再僅僅只限于被動地接受服務提供商所講述的產品和解決方案情況，而是主動地切身投入到多方通信的項目中，將自身的需求與產品和解決方案相結合定制化相關細節(jié)，并可以自主預估項目最終的實施效果。讓用戶化“被動”為“主動”，這是多方通信發(fā)展到3.0時代的一次重大變革。而這種與業(yè)務密切相關的服務特色，也已經成為當今IT業(yè)界發(fā)展的一個主導思想。
為此，會暢通訊將業(yè)務重心從企業(yè)的IT部門擴展到了整個企業(yè)。與人力資源部門接觸、與銷售部門接觸、與行政部門接觸，會暢通訊針對用戶企業(yè)的方方面面都進行了分析和挖掘，了解各個部門對于通信方式的需求，探討相關的應用方式以及前景。對用戶企業(yè)的通信需求信息進行采集和“摸底”后，會暢通訊會結合長期梳理歸納起來的測試數據，為用戶選擇最為貼近實際應用的方案模型。黃元庚坦言，這種方式對于多方通信服務商來說要求更高，“這就好像給用戶進行‘體檢’一樣，會暢通訊自身要做比以前更多的功課，還要有大量的前期經驗積累。”
多方通信3.0新模式
那么，多方通信3.0時代的“咨詢”業(yè)務是如何展開的呢？其包含了如下幾個重要環(huán)節(jié)。
溝通環(huán)境
首先，服務提供商需要同用戶一起，對企業(yè)的業(yè)務溝通環(huán)境和習慣進行梳理和總結，這其中包括哪些部門對現有的多方通信系統(tǒng)應用最多、哪些部門應用相對較少，以及多方通信更多地應用在哪些溝通環(huán)節(jié)中等等。事無巨細地梳理每一個環(huán)節(jié)，是溝通階段的顯著特征。在這一階段，只有把握住了所有的細節(jié)，才能為后續(xù)的革新打下基礎。
會暢通訊在進行這一步的咨詢服務時，主要考慮了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、產業(yè)鏈的延伸、國內和國際市場的拓展、受眾范圍變化等特質。
咨詢管理IP模型
在提交給某家知名制藥企業(yè)的策劃案中，會暢通訊這樣寫到：“通過對用戶需求的理解，會暢通訊認為虛擬會議中心的部署不僅是IT建設，更重要的是站在公司戰(zhàn)略和運營角度進行全面的業(yè)務規(guī)劃，建立一種全新的模式，充分發(fā)揮工具的作用。”
打造“全新的模式”，是多方通信3.0時代為用戶業(yè)務所制訂的一個目標。而這就需要依靠一個成熟的模型，將不同的因素進行區(qū)隔分類，我們將這個模型稱之為“咨詢管理方案整合模型”，我們也可以將其簡化稱之為IP模型，也就是Integration Planning（方案整合）的英文縮寫。
咨詢管理方案模型呈一個正金字塔結構，包含業(yè)務戰(zhàn)略、業(yè)務模式、組織結構、績效管理、業(yè)務流程、IT支持以及變革管理等七個方面。這七個方面，分別從不同方向為項目的實施提出了問題和建議。
舉例來說，在業(yè)務戰(zhàn)略層面，用戶需要從業(yè)務角度，對企業(yè)溝通業(yè)務戰(zhàn)略的發(fā)展方向做出規(guī)劃。是偏向于拓展海外市場，還是更多滲透到國內的二、三線城市？不同的戰(zhàn)略發(fā)展方向，決定著不同的多方通信需求與項目規(guī)劃。
咨詢管理ABC模型
同IP模型一樣，技術咨詢模型也有一個簡單好記的英文縮寫名稱——ABC模型。所謂ABC，就是Analysis（分析）、Blueprint（藍圖）、Construction（架構）三個英文單詞的首字母。
分析、藍圖以及架構，這三個詞代表了在多方通信技術實現時所要進行的“三步走”。“分析”重點強調了技術實現的目的，“藍圖”規(guī)劃出了技術的方向和選擇，“架構”則劃定了技術實施的框架。這三個步驟缺一不可。
通過技術咨詢模型的應用，服務提供商就可以為用戶劃定出技術和功能框架。其中，技術框架包含管理、應用和資源三個部分，功能框架則根據用戶的不同需求，對會議預定、會議監(jiān)控、統(tǒng)計分析、資源共享、遠程協(xié)作以及活動策劃等功能進行定制化。
除此之外，用戶還可以利用收益模型、評價工具對多方通信項目的實施效果進行預估，并在應用中隨時計算項目收益。在一家知名制藥企業(yè)的多方通信項目中，會暢通訊通過咨詢服務，為這家企業(yè)制訂了利用多方通信技術向二、三線城市拓展的方案。這一方案從2011年7月開始實施，到12月底時已經比預期節(jié)省了約300萬元的開銷。
2011年10月，咨詢公司Frost & Sullivan為會暢通訊授予了2011最佳服務供應商大獎，這一獎項也是對會暢通訊在領導力、技術創(chuàng)新、客戶服務和戰(zhàn)略產品開發(fā)等各方面取得的卓越表現以及成績的認可。
用服務滲透業(yè)務
有的人說“用戶就是傻子”，也有人說“不要把用戶當傻子”，其實，這兩句話正好完整地描繪出了一個實際用戶的形態(tài)。一方面，用戶并不能夠像服務提供商一樣，能夠明確知曉產品和解決方案的應用意義，這就需要服務提供商能夠以更為貼近用戶的服務，幫助用戶理解并預知其對業(yè)務的優(yōu)勢；另一方面，用戶能夠直接感受到信息化部署對于業(yè)務的重要性，因此就需要服務提供商擁有切實能夠滿足用戶自身應用需求的產品，而不是天花亂墜的“忽悠”。以咨詢貼近用戶，用服務滲透業(yè)務，會暢通訊在“多方通信3.0”時代的這一做法，最大限度地保證了多方通信方案在項目中的成功。
當黃元庚2003年回國創(chuàng)業(yè)時，國內的多方通信市場的發(fā)展狀況幾乎為零，而在近10年后的今天，這一片市場依然沒有得到足夠的“開墾”。“我們的咨詢服務是免費的，面向所有企業(yè)，哪怕用戶不購買會暢通訊的服務。”黃元庚表示，“多方通信市場還有很大的成長空間，我們都有責任保證這個行業(yè)的健康發(fā)展。”
