每一個服務細節(jié)的優(yōu)化、標準化都需要精心設計、反復實踐，最后再加以總結(jié)和提煉。不同時期的關注點會有所不同，但不論什么時期我們都要牢記不同的客戶對服務會有不同的看法，永遠要通過客戶的眼光看待服務。要達到優(yōu)質(zhì)的服務就必須穿客戶的鞋子，注重每一位客戶的服務體驗，同時要不斷修改、調(diào)整我們的服務標準與服務關注點。下面就詳細介紹一下我們的服務質(zhì)量管理體系的一些主要構(gòu)成。

　　標準化服務貫穿整個服務過程，標準化服務體系的內(nèi)容包括：服務流程的標準化、業(yè)務技能的標準化、話術運用的標準化、服務語言的標準化、服務語音的標準化、服務態(tài)度的標準化。

　　服務流程的標準化。就是對適合這種流程服務的客戶提供相同步驟的服務。比如呼入服務、外呼服務、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標準。

 

電話呼入標準化服務流程

　　在呼入服務中，特別對投訴、報怨客戶的處理也做相應的標準化。