CTI論壇(ctiforum)2月27日消息（編譯/鄧旭）:COPC是一家?guī)椭笫聵I(yè)機構(gòu)提高呼叫中心績效的全球咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證公司，該公司近日宣布推出其兩項標(biāo)準(zhǔn)的5.1版本，這兩項標(biāo)準(zhǔn)分別是COPC客戶服務(wù)提供商（CSP）標(biāo)準(zhǔn)和COPC外包服務(wù)提供商（OSP）標(biāo)準(zhǔn)。此次新標(biāo)準(zhǔn)的推出是該公司在對其整個COPC標(biāo)準(zhǔn)系列的5.0版本做出重大更新后實施的，該系列標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心行業(yè)的績效管理體系集合。所有COPC標(biāo)準(zhǔn)都可以免費提供，并且可以在公司網(wǎng)站www.copc.com上獲取。
此次新版本標(biāo)準(zhǔn)的最顯著的改變就是增加了對企業(yè)社會責(zé)任的要求�？蛻舴⻊�(wù)提供商和外包服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在都要求企業(yè)對其社會責(zé)任機會及其對企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)或外包業(yè)務(wù)、整個企業(yè)以及利益相關(guān)方的潛在影響進(jìn)行分析。有關(guān)這一要求的詳細(xì)內(nèi)容可以參見CSP和OSP標(biāo)準(zhǔn)第1.2條。
“企業(yè)社會責(zé)任對于以客戶為中心的企業(yè)而言是一次重大的機會。消費者正在逐漸將企業(yè)社會責(zé)任作為B2B和B2C交易的購買決策過程中的一個關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。如果你的企業(yè)制定了企業(yè)社會責(zé)任計劃，那么COPC CSP和OSP標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在就為你的企業(yè)社會責(zé)任計劃提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)準(zhǔn)則。這兩項標(biāo)準(zhǔn)的新增內(nèi)容進(jìn)一步說明了企業(yè)的服務(wù)工作作為總體品牌的一個組成部分的重要性日益增長”，COPC董事會主席Cliff Moore說。
這兩項標(biāo)準(zhǔn)的另外一個變化就是擴大了關(guān)鍵供應(yīng)商管理，對呼叫中心賣方的績效規(guī)定了更加具體的要求。具體而言，這一新內(nèi)容確保企業(yè)為廠商提供特定的交易量，以便他們能夠更好地妥善配置員工并提高服務(wù)水平和終端用戶滿意度。通過明確關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）和目標(biāo)，企業(yè)能夠指導(dǎo)其供應(yīng)商以企業(yè)最看重的指標(biāo)為工作重點，比如服務(wù)質(zhì)量或速度。有關(guān)這一增加內(nèi)容的更多信息可以參見CSP和OSP標(biāo)準(zhǔn)第2.8項。
COPC系列標(biāo)準(zhǔn)是該公司的績效改進(jìn)咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)的基礎(chǔ)。最初的COPC CSP標(biāo)準(zhǔn)于1996年創(chuàng)建，目前仍然是行業(yè)內(nèi)最負(fù)盛名而且最廣泛采用的績效管理體系。COPC系列標(biāo)準(zhǔn)由COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會維護(hù)，該委員會由來自世界各地經(jīng)營呼叫中心的企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人組成。
獲得COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的機構(gòu)通過了COPC對其業(yè)務(wù)經(jīng)營的獨立和客觀的評估，評估的依據(jù)是具體標(biāo)準(zhǔn)要求的績效水平和運作流程。CSP標(biāo)準(zhǔn)針對的是企業(yè)內(nèi)部呼叫中心，而OSP標(biāo)準(zhǔn)著重于外包業(yè)務(wù)的需求。為了獲得COPC標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)必須要達(dá)到以下要求：
●采用并一貫地實施最佳實踐，來管理客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本；
●達(dá)到與高績效機構(gòu)一致的績效目標(biāo)；
●采取糾正措施糾正糟糕的績效和問題流程；
COPC系列標(biāo)準(zhǔn)目前正在70多個國家中使用。COPC標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證為企業(yè)提供了一個成熟的機制來降低成本、提高收入、服務(wù)和質(zhì)量以及增強客戶對他們的呼叫中心的滿意度。
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