2012年11月30日，上海�？蛻羰澜缦ⅲ荷虾Ｂ�(lián)通客戶服務(wù)中心順利通過了 CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（ L1 ）認證，成為中國聯(lián)通第一家通過 CC-CMM 應(yīng)用級（ L1 ）認證的分公司。這不僅標志著上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心運營管理水平與客戶服務(wù)水平的重大提升，也標志著上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心實現(xiàn)了與國際標準化管理的全面接軌。
當日下午16時， CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（ L1 ）認證終審報告會在聯(lián)通大廈25 樓會議室召開，上海聯(lián)通分公司副總經(jīng)理李爽、上海聯(lián)通客服中心總經(jīng)理范文蓉、CC-CMM國際標準研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長劉鋼、CC-CMM國際標準認證機構(gòu)認證團隊及客服中心相關(guān)人員出席了會議。
上海聯(lián)通公客服務(wù)中心經(jīng)理沈茹主持了會議，她首先代表聯(lián)通感謝認證機構(gòu)培訓(xùn)老師的幫助，感謝劉鋼副院長一行。千里之行始于足下，在CC-CMM項目組的指導(dǎo)下，在全體員工的努力下，經(jīng)過近4個月的努力，2次內(nèi)審評估、5次現(xiàn)場咨詢和無數(shù)次的電話溝通，在4個維度22個子模塊共同完成了近50個流程梳理、形成近180個制度文檔，最終完成了上海聯(lián)通客服中心能力成熟度模型應(yīng)用級認證的全部工作，它包含了上海聯(lián)通人的心血與熱情，也為客服中心后續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
接著，CC-CMM 國際標準認證官就認證評審期間的工作做了總結(jié)匯報，通過面談、走訪以及現(xiàn)場觀察等方式，在參閱了大量運營流程文檔的基礎(chǔ)上，按照 CC-CMM 國際標準的兩個維度：“方法合規(guī)”和“執(zhí)行到位”進行考核并得出了最終評審結(jié)果。 CC-CMM 國際標準認證團隊針對前一階段的工作進行了回顧和分析，接著提出了從應(yīng)用級（ L1 ）到專業(yè)級（ L2 ）需要繼續(xù)改善的領(lǐng)域及方向。隨后，CC-CMM國際標準研究中心、復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長劉鋼對上海聯(lián)通客服中心通過應(yīng)用級認證表示了衷心的祝賀，并對項目進行了簡單的回顧，同時對上海聯(lián)通客服中心的進步和努力做了由衷的肯定，劉院長最后以“面臨的挑戰(zhàn)是空前的，面臨的機遇也是空前的。”為總結(jié)，鼓勵上海聯(lián)通客服中心繼續(xù)向著專業(yè)化、國標化而不懈努力。
最后，上海聯(lián)通分公司副總李爽女士對項目的完成表示了熱烈的祝賀。通過這次認證工作，使聯(lián)通客服中心在績效管理、質(zhì)量監(jiān)督、培訓(xùn)體系等方面有了較大改觀，因此要感謝在過去4個月中CC-CMM項目組的幫助與指導(dǎo)，感謝各位同事的努力。同時，她表示，成績僅代表過去，通過應(yīng)用級認證，我們發(fā)現(xiàn)和解決了很多管理和運營上的問題，后續(xù)的執(zhí)行力才是項目成功的關(guān)鍵。隨后，她談到2013年作為聯(lián)通的“服務(wù)提升年”，服務(wù)在企業(yè)中的地位也提升到了一個前所未有的高度，并承載了更多的角色和職責。為了走在行業(yè)最前沿，上海聯(lián)通將通過積極探索微博、在線客服、互聯(lián)網(wǎng)知識庫等多媒體服務(wù)渠道的拓展，向國際化、專業(yè)化運營不斷邁進，成為推動服務(wù)進步的源動力，真正成為業(yè)內(nèi)標桿型客服中心。
