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平衡呼叫中心線下活動(dòng)是勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)

2012/05/14

　　CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報(bào)道，為全球1億呼叫中心座席提供管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商knowlagent公司，最近公布調(diào)查報(bào)告，它對(duì)近400名勞動(dòng)力管理者和人力資源管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。該調(diào)查旨在幫助勞動(dòng)力經(jīng)理識(shí)別在呼叫中心效率、座席排班和滿意度方面面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。


　　據(jù)調(diào)查（發(fā)布了全面調(diào)查），勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)包括平衡服務(wù)水平的其他線下活動(dòng)（65.7％），增強(qiáng)預(yù)測(cè)和員工排班過程（59.1％），提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率（55.1％）。

　　其他重要發(fā)現(xiàn)包括：

　　大多數(shù)的受訪者包括勞動(dòng)力資源管理團(tuán)隊(duì)的管理者、排班和實(shí)時(shí)桌面經(jīng)理。受訪的呼叫中心規(guī)模也不同，26％受訪的呼叫中心擁有3000多座席，200或更少座席的呼叫中心占22%，1501至3000座席的呼叫中心占21%。

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CTI論壇報(bào)道


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