家有購物語音IVR自助訂購系統(tǒng)正式開通
2012/03/23
2012年3月20日，家有購物正式上線語音IVR自助訂購系統(tǒng)。IVR自助訂購系統(tǒng)是一種較為便捷的訂購方式，會員只需撥打 4008-678-999 后按5鍵即可進入系統(tǒng)，隨后根據(jù)相應的語音提示，完成自助下單，自助查詢積分等業(yè)務。
自助訂購 完善呼叫體系
據(jù)了解，家有購物的這套語音 IVR 自助訂購系統(tǒng)能夠在短時間內幫助客戶完成一系列的訂購查詢服務，同時，還保證了在每一個交互節(jié)點均能返回到上一接點或轉入人工咨詢服務。
記者采訪了一位剛剛使用該系統(tǒng)訂購的王麗女士：“我首先是撥打了家有購物的訂購電話 4008-678-999 ，按 5 號鍵就進入自助訂購系統(tǒng)，剛進去系統(tǒng)就判斷出我的身份和電話號碼，隨后，根據(jù)語音提示按 2 號鍵，查詢到了我在家有購物是否還存有積分的情況，仔細算了一下，整個過程耗時僅為 37 秒，真是太超乎我的想象了！”
“為確保這項工作的順利推進，家有購物高度重視，組織各類專業(yè)技術人員進行了緊張的建設施工，采用全路統(tǒng)一的自助語音電話訂購流程和信息技術，制訂了相關管理辦法和制度，對訂購商品的后臺技術管理、應急處置人員進行了培訓，并針對電話訂購系統(tǒng)開通運營期間可能出現(xiàn)的設備不穩(wěn)、訂購不暢等問題，制訂了應急預案。 ”家有購物集團副總裁張廷揚先生表示。
全新服務 重視會員體驗
當下，電視購物行業(yè)具有獨特的經營模式，由此決定了其對支撐其業(yè)務的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，會有大量消費者打來電話進行咨詢和訂購商品，所以依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足業(yè)務發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理現(xiàn)象。
此次，家有購物從消費者的立場出發(fā)，在原有的人工咨詢訂購基礎上，面對更多的家有購物會員開通了自助語音訂購系統(tǒng)。據(jù)家有購物呼叫中心負責人付莉萍介紹，“該系統(tǒng)的另一大特點是識別率，當有會員進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)會馬上識別出該會員的電話號碼、身份級別，待會員確認后方可進入下一環(huán)節(jié)。然而，針對沒有撥打過家有購物訂購號碼的消費者，可以首先選擇人工服務，我們的客服人員會引導他們如何使用該套自助訂購系統(tǒng)。”
可以看出，家有購物開通語音 IVR 自助訂購系統(tǒng)的意義重大。特別是在生活節(jié)奏日益加快的今天，人們可以通過這種方式快速預訂到自己所需的商品，節(jié)省了消費者的等待時間，增加了訂購商品的確定性。
自助訂購送好禮
據(jù)悉，在語音 IVR 自助訂購系統(tǒng)上線的同時，家有購物還策劃了特別行企活動，即從 3 月 20 日起，贈送使用該系統(tǒng)成功訂購商品的會員 20 元禮金，禮金可在下次訂購商品時抵用 20 元。除此之外，本月內，家有購物還推出了其它優(yōu)惠活動：歡樂禮金送不停、積分樂翻天、美麗女人節(jié)、品牌盛典、熱銷商品榜等。
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