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提升前臺座席小時處理量的實(shí)用管控方法

黎盛堅(jiān) 2012/02/20

　　小時處理量是呼叫中心的最終效能指標(biāo)，其提升關(guān)系到服務(wù)水平目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能與人數(shù)的規(guī)模、招聘等各個環(huán)節(jié)。作為運(yùn)營管理者，特別是在生產(chǎn)現(xiàn)場的，必須每天對此指標(biāo)進(jìn)行管控。如發(fā)生巨大的波動，就需要尋找原因，并采取有效的解決措施。

　　對于管控小時處理量，其實(shí)也不難，就是簡單地圍繞一條公式（如下圖）

　　明確相關(guān)指標(biāo)的管理責(zé)任。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以及相關(guān)項(xiàng)目的操作，一般情況下，可以采取以下方法來實(shí)現(xiàn)。

　　1、做好前提的控制：遵時率

　　由于小時處理量是一個結(jié)果指標(biāo)，其計(jì)算方式是CSR電話處理總量/登錄工作時長。登錄工作時長如果得不到保證，或者存在怪異的行為就會出現(xiàn)小時處理量高的情況。所以，在現(xiàn)場管理工作中，必須做好遵時率的控制。遵時率控制好了就等同于控制了登錄率，這樣就確保了分母登錄工作時長的實(shí)現(xiàn)。

　　2、改善CSR的工作狀態(tài)分布

　　CSR的工作狀態(tài)包括：通話、整理、空閑、小休四大部分。在日常運(yùn)營管控中要努力將這些狀態(tài)控制在既定的標(biāo)準(zhǔn)以下。

　　小休狀態(tài)是最容易實(shí)現(xiàn)的部分，只要明確CSR的休息時間，采取有效的現(xiàn)場管控方法，就可以實(shí)現(xiàn)小休狀態(tài)的控制，其一般控制在7%以內(nèi)。

　　空閑狀態(tài)這個就是排班師的主要工作了，通過做好話務(wù)的預(yù)測、現(xiàn)場的人力調(diào)控，將空閑率控制在適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)下。切忌現(xiàn)場的服務(wù)水平處于一種某時段超高，某時段超低的狀態(tài)，這樣很容易使空閑率在某些時段出現(xiàn)浪費(fèi)。在行業(yè)中一般空閑率在14%以內(nèi)。

　　整理狀態(tài)也是CSR的生產(chǎn)時間之一，但必須有度，不能出現(xiàn)過長的情況。筆者看過某些數(shù)據(jù)，平均整理時間達(dá)到50秒以上。當(dāng)發(fā)生這樣的情況，必須作出切底的摸查，通過流程改善、系統(tǒng)優(yōu)化、操作優(yōu)化等方式減少CSR在話后工作的操作難度，提升話后工作效率。在行業(yè)中一般整理率控制5%~10%（視話后工作要求而定）。

　　通話狀態(tài)是CSR的重要生產(chǎn)時間。筆者同過很多CSR交談，發(fā)現(xiàn)他們都有此看法，通話均長適當(dāng)增長通話狀態(tài)就會提高。但我認(rèn)為這是一個吃力不討好的方法，影響了個人的效能與績效收入。對于CSR個體，更重要的是提升自己的應(yīng)答能力，適當(dāng)降低自我的通話均長與整理均長。只要做好小休狀態(tài)（CSR主要責(zé)任）、空閑狀態(tài)（排班師、現(xiàn)場主管主要責(zé)任）、整理狀態(tài)（CSR、小組主要責(zé)任），通話狀態(tài)就會自然增加。

　　3、個體、小組等層面改善通話均長和整理均長

　　通話、整理均長的改善，對于CSR個體、小組、團(tuán)隊(duì)層面都有很大的好處。1）CSR個體：則要從自我學(xué)習(xí)、應(yīng)答技能、操作技能提升等方面進(jìn)行改善，方法可以聽取優(yōu)秀錄音，跟隨優(yōu)秀CSR從旁學(xué)習(xí)；2）小組：則要從差異管理、組長輔導(dǎo)弱者進(jìn)行改善，過程中提出各類的改善建議；3）團(tuán)隊(duì)：則要從管理制度上著手；設(shè)定不同階段的目標(biāo)；尋找效能流程改善點(diǎn)；優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)；利用績效杠桿等進(jìn)行效能優(yōu)化操作。

　　總的來說，小時處理量是從事運(yùn)營管理者必須高度重視的一個關(guān)鍵指標(biāo)，采取多種方法將其優(yōu)化，控制好人力成本的投入。

CTI論壇報(bào)道


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